Разработать эффективную процедуру отмены заказа. Если вы не знаете, почему ваши клиенты уходят, это значит, что вы упустили возможность. Возможно, пользователи просто не понимали, как пользоваться вашим продуктом. В таком случае можно было бы обратиться к ним и предложить бесплатную консультацию. Чтобы понять причину оттока, используйте опрос для сбора данных о недавно отмененных аккаунтах.
Ваш опрос может состоять из одного вопроса: Почему вы решили отказаться от своего аккаунта? Он не должен быть сложным. Привяжите проактивные действия к каждому потенциальному ответу:
Все еще оцениваю → Предложить продлить испытание.
Не подходит → Попасть в воронку воспитания.
Слишком сложно → Запланируйте звонок для успешной работы с клиентом.
Слишком дорого → Предоставить единовременную скидку.
Выбрано другое решение → Отправляйте письма, направленные на воспитание лидов, чтобы оставаться в центре внимания, если другой сервис не подойдет.
Это позволяет постоянно изучать опыт отторгаемых клиентов и повышать шансы на их возвращение.
Борьба с оттоком клиентов с просрочками. Это клиенты, которые уходят после того, как вы не смогли выставить счет.
их кредитных карт. Это может произойти, когда срок действия кредитной карты истекает и ее необходимо обновить. Но это может происходить и по ряду других причин, таких как недостаток средств или лимитов расходов, а также замораживание карты в связи с подозрительной активностью. По данным ProfitWell, примерно 20-40% оттока MRR связано с неработающими кредитными картами. Создание системы возврата таких клиентов может оказаться невероятно полезным.
Инвестируйте в успех клиентов. Многие основатели путают понятия "успех клиента" и "клиент
поддержка". Поддержка клиентов носит реактивный характер и направлена на ответы на запросы и исправление ошибок. Служба поддержки активно ищет способы помочь клиентам добиться успеха.
Исправьте ценообразование. Если вы не используете показатели ценности в своей модели ценообразования, ваши клиенты могут уйти, потому что ценность, которую они получают от вашего продукта, не соответствует цене. Это может произойти, если вы используете произвольные рычаги ценообразования, например, взимание платы с пользователя.
Теперь, когда вы знаете некоторые из наиболее эффективных способов снижения оттока, повышения ARPU и привлечения новых клиентов, пришло время применить полученные знания на практике.
ГЛАВА 16. Почему по-настоящему великие компании строятся на основе продукта
"Рост, основанный на продукте, скоро станет нормой, и это станет настольной ставкой для SaaS-компаний, которые хотят победить на своих рынках".
- Блейк Бартлетт, партнер, OpenView
Что, если бы Google потребовал внести плату, прежде чем искать ответ на свою проблему? Что, если бы Uber сказал, что перед первой поездкой необходимо заказать демо-версию? Что, если бы Slack потребовал от вас поговорить с отделом продаж, прежде чем вы сможете зарегистрироваться?
Что, если бы компании, которые мы каждый день принимаем в свою жизнь, не сделали так, чтобы нам было легко убедиться в ценности их продукта? Ни одна из этих компаний не была бы столь успешной, как сейчас. Такие гиганты, как Google, Uber и Slack, изменили все. Изменилась вся модель ведения бизнеса, особенно в сфере B2B.
Сегодня выбор бесконечен, и покупатель может все контролировать. Как покупатели, мы устали прыгать через обручи, чтобы попасть из точки А в точку Б в цикле продаж. Как сказал Пит Капута, генеральный директор компании Databox:
Способ покупки программного обеспечения под руководством продавца: Прочитайте о программном обеспечении, составьте список необходимых функций, позвольте специалистам отдела продаж оценить вас, провести демонстрацию и выкрутить им руки, чтобы они дали вам пробную версию.
Способ покупки программного обеспечения, ориентированный на продукт: Просто начните использовать продукт. Обратитесь за помощью, если возникнут затруднения. Получайте персональные рекомендации на основе данных о вашем использовании и профиле.
Что для вас звучит лучше? Неважно, продаете ли вы духи или программное обеспечение, опробование продукта всегда было и будет неотъемлемой частью процесса покупки. Потребители требуют этого. Компании, использующие принцип роста на основе продукта, согласуют свою бизнес-модель с неоспоримой и устойчивой потребительской тенденцией.
История говорит нам, что "как" вы продаете, так же важно, как и "что" вы продаете. Компания BlockBuster не смогла конкурировать с Netflix, продавая тот же самый цифровой контент. Вам тоже необходимо определиться: Будете ли вы ориентироваться на продукт? Или же вы рискуете оказаться под ударом?