Положительные контакты
Недостаток контактов всегда негативно действует на людей. Хотя как положительные, так и отрицательные контакты стимулируют процессы, происходящие в ребенке, именно положительные контакты необходимы для формирования эмоционально здоровой личности с ощущением о'кей позиции. Положительные контакты колеблются по уровню от минимального каждодневного "Привет!" до глубоко интимных встреч.
Некоторые контакты являются просто поверхностными приветствиями. Таковы простые трансакции, которые можно рассматривать как поддержание контактов. Они обычно не имеют значительного содержания, но используются по крайней мере для того, чтобы выражать узнавание партнера, сохранять коммуникации открытыми и придавать ощущение бодрости. Ритуальные приветствия, такие, как поклоны и рукопожатия, служат структурными единицами для обмена контактами такой природы.
Положительные контакты -- это обычно дополнительные трансакции, которые являются прямыми, адекватными и уместными в данной ситуации. Положительные контакты оставляют у личности ощущения благополучия, бодрости и значительности. На более глубоком уровне они улучшают самочувствие, повышают взаимопонимание и часто доставляют удовольствие. На еще более глубоком уровне -- это ощущение доброжелательности и выражения "Я о'кей, Вы о'кей" позиции. Если контакты подлинные, согласующиеся с фактами и не перенасыщенные, то это поддерживает личность. Личность приобретает все больше черт Выигрывающего.
Родитель дает положительные контакты своему ребенку, когда внезапно обнимает его со словами: "Ах, как я тебя люблю!" Руководитель дает положительные контакты своим подчиненным, вовремя и прямо отвечая на их вопросы. Продавец дает положительные контакты покупателю, приветствуя его словами: "Добрый день".
Положительные контакты часто проявляются как выражение привязанности или чувства уважения:
"С Вами так весело танцевать". "Я рад, что заменил Вам сына". "Вы просто спасли меня, закончив этот отчет". "Как приятно работать в том же отделе, что и Вы".
Положительные контакты иногда выражаются комплиментами:
"У Вас внешность -- хоть сейчас на обложку журнала". "Ты окружен девушками, как знаменитость".
"Ваш интерьер из цветов украсил всю контору". "Ты плаваешь, как чемпион".
"Какой великолепный спортивный свитер ты выбрал".
"Ваше конкретное предложение -- это как раз то, в чем мы нуждались".
Положительные контакты могут также давать людям информацию об их компетентности, помогают лучше узнать свои способности и возможности. Например, когда отец заставляет сына постричь газоны, а затем говорит: "Ты хорошо постриг газоны. Они отлично выглядят, и я оценил это", то он тем самым позволяет сыну сделать о себе положительное заключение и узнать, что у него имеются определенные способности. Это помогает ему поддерживать "Я -о'кей" позицию Выигрывающего.
Одна женщина рассказала, что ее родители постоянно говорили об ее внешности: "Ты такая милая, славная девочка!" Эти контакты не были ей неприятны, но, когда, к сорока годам, она искала работу и ее спрашивали, что она может делать, в ее голове вертелись родительские слова: "Ты можешь быть такой милой и славной девочкой".
То же может происходить с контактами, получаемыми одним взрослым от другого. Например, новую секретаршу, которая смогла выпроводить нежелательного посетителя, могут похвалить: "Вы -- ангел" вместо: "Я оценил, как тактично Вы выпроводили этого человека". Хотя многим секретаршам нравится, когда их, при случае, называют ангелом, но это не дает им информации об их компетентности в работе, особенно если они недавно работают.
Если родитель, учитель или друг тепло произносит: "Здравствуй", называет ребенка вежливо по имени, смотрит на него уважительно и без осуждения выслушивает то, что тот пытается рассказать о своих чувствах и мыслях, то ребенок получает положительные контакты. Все это поддерживает его чувство собственного достоинства.
Выслушать другого -- один из самых прекрасных контактов, которые один человек может дать другому. Наиболее действенное выслушивание подразумевает полную концентрацию внимания на собеседнике -- умение, которому можно научиться.
Многие непонимающие или не интересующиеся людьми никогда не развивают умение выслушать другого, поэтому:
Дети жалуются: "Мои родители никогда не прислушиваются ко мне".
Родители жалуются: "Мои дети никогда не слушают меня".
Мужья и жены жалуются: "Он/она никогда по-настоящему не слышит меня".
Руководители жалуются: "Скажи ему один раз, скажи ему сотню раз, он все равно не услышит".
Подчиненные жалуются: "Никто там наверху не считается с нами".
У человека, которого выслушивают, остается сознание, что к его чувствам, идеям и мнению по-настоящему прислушиваются. Этого человека "не прервут", а внимательно выслушают и ответят. Активное слушание, иногда называемое рефлексивным, включает в себя словесный ответ на то, что сказано или сделано в соответствии с чувствами, скрывающимися за сказанным или сделанным. Настоящее выслушивание не означает безусловного согласия. Оно просто подразумевает выяснение и понимание чувств, точки зрения другого человека.
Когда подросток приходит домой, кидает книги на стол и восклицает: "Ну и паршивая же школа", то мать, которая слышит это, может ответить что-нибудь вроде: "Возможно, школа и показалась тебе паршивой сегодня, но ты довольно раздражен и судишь о ней предвзято. Разве не так?"
Когда машинистка неожиданно делает ряд типичных ошибок, невнятно бормочет что-то и огрызается на посетителей, руководитель, который действительно умеет слышать, может произнести что-нибудь вроде: "вы только что-то сказали? Вы чем-то взволнованы? Нет?"
В вышеприведенных примерах использовалась трансакция с обратной связью. Без осуждения или прощения Взрослый одного человека выслушал содержание и чувства, которые другой человек высказал в состоянии Ребенка. Слушающий занят не тем, что "Я" говорю, а подчеркивает, что "Вы" сообщаете. Такая трансакция является адекватной, когда один человек испытывает сильное волнение и нуждается в том, чтобы его выслушали, а не поучали (см. рис. 22).
Один учитель, у которого были сложности с дисциплиной в классе, научился использовать эту трансакцию таким образом, что дисциплина в его классе улучшилась. Он признался: "Когда я прежде пытался активно выслушать кого-либо, то в действительности я сталкивался с моим состоянием Родителя или Ребенка. Моей первой реакцией на любое поведение, которое мне не нравилось, была реакция моего Родителя, мне хотелось отшлепать и побранить ребенка. Следующей реакцией была реакция Ребенка. Я чувствовал свою неполноценность, когда дети плохо себя вели, и думал: "Ты паршивый учитель, парень, иначе бы этого не произошло". Однажды я узнал, что существует другой вид поведения. Теперь я не чувствую так болезненно свою некомпетентность, и мне не хочется больше браниться. Детям также кажется, что атмосфера в классе улучшилась".
Каждый человек нуждается в контактах, но если он не получает достаточного количества положительных контактов, то часто провоцирует отрицательные контакты. Дети могут ребячиться или безобразничать, провоцируя родителей шлепать, бранить и унижать их. Супруги могут хныкать, чрезмерно тратиться, поздно возвращаться, флиртовать, выпивать, ссориться или каким-либо другим образом провоцировать конфронтацию. Это же справедливо и для производственных отношений (5). Работники могут медлить, делать ошибки, задевать друг друга. Исследования показывают, что если производственные отношения обеднены чувствами, то снижается производительность труда и возникают конфликты. Они возникают потому, что как для детей, так и для взрослых лучше отрицательное внимание, чем никакое.