К концу первого занятия стало ясно, насколько я ошибался и в Доусоне и в этой дисциплине.
Первую свою лекцию Доусон посвятил истории картофельных чипсов «Принглс», одному из товаров, выпускаемых гигантом ширпотреба Проктор энд Гэмбл. "Класс, — сказал он, сильно напирая на свой тягучий техасский выговор и удерживая при этом на лице выражение чрезвычайной сосредоточенности. — Первое, что вам нужно понять, это то, что на свете никогда не было компании крупнее и умнее, чем Пи-энд-Джи.
В 60-х годах Пи-энд-Джи направила лучшие свои таланты в сферу бизнеса картофельных чипсов. Эта бригада аналитиков выяснила, что поскольку чипсы сильно боятся тряски при перевозке и быстро портятся, даже такие картофельные монстры, как Вайз-энд-Лей, по сути представляют собой рыхлую сеть из мелких заводиков, связанную грузовиками. Ни одна фирма не могла похвастаться по-настоящему общенациональным масштабом работы.
Так как уже имевшиеся у Пи-энд-Джи рынки (в основном, мыло и моющие средства), уже были насыщены, компания страстно хотела отвоевать себе место в сфере легких закусок. И вот в 1968-м году они выбросили на рынок чипсы "Принглс".
— Чипсы «совершенные», верно? — говорил Доусон. — Их делают как? Распаривают картошку в чане, прямо как при варке мыла. Потом пакуют «Принглсы» в жесткие цилиндрические коробки и сбрызгивают консервантами, что они не портились. Отгружать их можно с любого завода, в любую точку страны. Ребята, это было гениально.
За исключением одной проблемы. Эти чипсы не покупали.
— Так вот, класс, — продолжал Доусон, — чтобы понять, отчего это одна из крупнейших и преуспевающих компаний мира здесь опростоволосилась, давайте подумаем, что же это такое: картофельные чипсы.
Доусон принялся бегать вверх-вниз по амфитеатру, забрасывая студентов вопросами. "Почему люди покупают чипсы? Почему вы покупаете чипсы?"
Один из студентов ответил: "Похрустеть".
Смех. Доусон решительно оборвал весельчаков. "Класс, мы с вами говорим про картофельные чипсы, а не про ядерную физику. Похрустеть? Что ж, ответ неплохой". Он переключился на другую группу студентов и, перебежав к доске, принялся выписывать на ней особенности чипсов, которые диктовали ему с мест. "Хлопок, когда вскрываешь пакет". "Чипсы все разные. Формой, размером… Это интересно". "Солоноватый, маслянистый вкус". "С газировкой очень даже ничего".
Пока Доусон продолжал свой опрос, я вдруг сообразил, что он называл каждого студента по имени, хотя карточки свои мы не выкладывали. К концу занятия он вызвал чуть ли не половину класса, ясно дав понять, что читал перед этим список студентов, запомнив лицо и имя каждого из нас. Теперь я мог видеть, отчего некоторые это могли воспринять как дешевый прием, уловку шоумена. Но было ясно и другое: если Доусон относится к классу серьезно, то же самое следует сделать и нам. Я был впечатлен.
— Вкус, хруст, хлопок, — зачитывал Доусон с доски. — Так что же, сильно я ошибусь, если скажу, что многим чипсы нравятся оттого, что их увлекательно есть?
По утверждению Доусона, именно это и не учла Пи-энд-Джи. Почему? Потому что они сосредоточились на своей собственной проблеме: как создать новый товар, который воплощает в себе производственные и маркетинговые возможности компании, а вовсе не желания потребителей. В ходе дальнейших изысканий Пи-энд-Джи выяснила, что «Принглсы» пользовались популярностью среди только одной группы покупателей, людей пожилых. Именно их интересовали чипсы, которые могли храниться месяцами, наверное оттого, что им хотелось всегда иметь что-то под рукой на случай, если в дом заедут внуки. Все остальные группы покупателей заявили в своих опросных анкетах, что Пи-энд-Джи вытравила из чипсов саму их суть: увлекательность. (Один такой покупатель, реагируя на совершенную одинаковость чипсов «Принглс», высказался так: "Такое впечатление, что их придумали нацисты"). В конечном итоге Пи-энд-Джи была вынуждена прибегнуть ко второму, намного более скромному маркетинговому плану, продавая «Принглс» по категории специализированных, узкопрофильных товаров.
— Запишите это себе, класс, запишите, — сказал Доусон, завершая первую свою лекцию. — Хороший маркетинг работает на потребительской ценности. Сначала надо четко уяснить, что именно ценят потребители. И затем вы им эту ценность даете.