Я часто слышу возмущенные разговоры некоторых клиентов о том, как новый менеджер конкурента настойчиво убеждает что-то купить, и они покупают, чтобы побыстрее отвязаться от него и приступить к работе. Доктора – люди вежливые, да и пациент может уйти к другому врачу. Да, контакт состоялся, но это минус-контакт, с напряженным будущим. Конечно, у таких менеджеров будут покупатели, которые к ним привыкнут. Но опыт подсказывает, что не более полугода. Денежный поток остаётся вялым, а у амбициозных менеджеров работа нацелена на прямой результат и рост прибылей. Со временем такая работа теряет для него смысл, он увольняется.
Нужно иметь мужество, чтобы не видеть в моей работе исключительно денежные цели. Конечно, отсутствие денежного потока вызывает у меня огромную тревогу, я понимаю, что это потери. Но, возможно, я несколько отличаюсь от категории обычного бизнесмена. Даже при прямых потерях мое внимание нацелено не на карман клиента, а на его личность: «Кто ты? Как себя поведешь в ситуации? Какие у тебя реакции, мимика, эмоции?». И эта моя заинтересованность настолько явная, что мой собеседник скоро перестает меня бояться. Привыкание идет долго, иногда до года. Я захожу, спрашиваю, есть ли необходимость в моём товаре, ухожу. Я здороваюсь со всеми медсестрами и регистраторами клиники, и скоро меня узнают в лицо. Я захожу в дверь так, как будто здесь работаю. И так оно и есть, потому что я или мой представитель появляемся всегда в одни и те же, заранее оговоренные мной, дни. Я похожа на почтальона, который приходит всегда в одно и то же время, приносит газеты, письма и новости. Я – своя. И это самая увлекательная игра жизни из всего, что я знаю. При таком отношении ко мне меняется отношение клиента к деньгам. Их уже не так жаль для меня, потому что я своя и приношу нужные вещи. Сегодня один приветливый молодой доктор сказал виновато:
– Вы всегда к нам заходите, а мы ничего не берем… Мы вас обижаем, наверное…
Я, конечно, заспорила:
– Что, вы, доктор, это моя работа…
Это был обычный ритуал. На самом деле, мне было очень приятно.
Есть такие доктора, которые не привыкают вообще – делают вид, что не замечают. Но это не значит, что не заметят потом. Сам процесс непредсказуем. Просто наступит момент, когда они подойдут и начнут со мной разговаривать. И мне нужно сделать все, чтобы они поняли: так будет всегда, это привычно и безопасно для них – как и для меня. Это просто работа…
Магелланово путешествие, дорога длиной в жизнь, Магеллановы облака, огромный неповоротливый звездолет, продирающийся сквозь скопление астероидов в черном космосе. Кто же мы, предприниматели? Открыватели новых галактик? Или новая галактика – это параллельный мир, который всегда рядом, стоит только на него посмотреть более пристально?
Течение реки. О клиентах, конкурентах и не только…
…13 мая 2013 года, понедельник. Очень трудно не относиться к развивающемуся бизнесу как к реальному средству получения прибыли. Начинаю придумывать оправдания, почему ее нет в достаточном количестве. А когда оправдания иссякают, понимаю, что это просто работа, такая же, как и все другие. Только с одним важным отличием: я-сама-ее-себе-придумала. Самое последнее дело – высчитывать ежедневную прибыль. Тогда начинаю понимать, что именно сегодня, в данный момент, дела идут плохо, я в убытке. Но удивительное дело: дни проходят, и месяц незаметно складывается сам по себе. И чем меньше я считаю ежедневную прибыль, тем лучше прошедший месяц. Никто, к счастью, не отменял фактор случайности, который, на самом деле, – четко спланированная закономерность. А случайности часто бывают приятные. Они доставляют удовольствие. Как, например, звонок клиента, который долго собирался купить мой товар и, наконец, именно в этот день, решился. Такая случайность была подготовлена моей встречей с его другом месяц назад, который и дал моему потенциальному клиенту нужную информацию. Друг по дороге на работу забежал к конкурентам и оставил свои деньги там, а вот новый клиент – у меня.
Стержень всей моей работы – личные отношения с клиентами. Можно поговорить о семье, сделать комплимент, обсудить скидку, пошутить, передать новости, заказать что-то особенное, выбрать что-нибудь не спеша. Личный контакт – это больше развлечение, а не момент купли-продажи. Клиент оценивает мой профессионализм и меня как человека, ему очень важно общаться на достойном уровне. И, если уровень общения его устраивает, это поднимает его собственную самооценку.