Глава 3. Правило фастфуда: золотое правило общения
Когда люди говорят – слушайте их внимательно. Большинство людей никогда не делают этого.
Основные положения
• Секрет общения с любым, кто находится в растрепанных чувствах, заключается в применении правила фастфуда (ПФФ).
• Первая часть ПФФ: тот, кто расстроен, говорит первым; все остальные слушают, повторяют сказанное им, и только после этого наступает их очередь высказаться.
• Вторая часть ПФФ: когда вы разговариваете с расстроенным человеком, важно не что вы скажете, а как (я называю это «попасть в правильную точку»).
• Успешные родители используют ПФФ, а не говорят вместо этого обидные слова, не пытаются отвлечь малыша или сравнивать его с кем-то другим.
Вы улыбаетесь, потом улыбается ваша малышка, и вы вновь улыбаетесь в ответ. Она лепечет, вы лепечете, и она млеет от восторга. Этот маленький «парный танец» – первый опыт вашего ребенка в беседах. Терпеливо выслушать другого, а затем ответить – вот основа коммуникации между людьми.
Когда ваш малыш пребывает в хорошем расположении духа, этот маленький «танец» совершается сам собой. Но, если ребенок вышел из себя, вы тоже можете «взорваться» (особенно если его гнев направлен на вас). И это приведет лишь к эскалации конфликта.
Спокойно! Вот тут-то и надо применить правило фастфуда.
Что-что? Правило фастфуда!
Несмотря на смешное название, это поистине золотое правило общения с любым человеком, пребывающим в растрепанных чувствах. Я обещаю: вы будете поражены тем, как эффективно оно работает – и с малышами, и с подростками, и с темпераментными супругами.
Если кратко, то правило фастфуда гласит: разговаривая с кем-то, кто расстроен, всегда сначала повторите его слова… прежде чем комментировать произошедшее или давать советы.
Почему это называется правилом фастфуда?
В ресторанах быстрого питания могут быть свои проблемы, но у них есть одна бесспорно сильная сторона: там умеют общаться с клиентами.
Представьте, что вы голодны. Вы подъезжаете к окну заказов, и через громкоговоритель раздается голос: «Чем я могу вам помочь?» Вы отвечаете: «Бургер и картошку-фри, пожалуйста».
А теперь… Скажите, что, по вашему мнению, скажет в ответ приемщик заказов?
• «В чем дело, лень готовить, что ли?»
• «Вам нужно съесть два бургера, у вас голодный вид».
• «С вас пять долларов, проезжайте вперед, пожалуйста».
Нет, нет и нет!
Первое, что он сделает, – это повторит вам ваш заказ, чтобы быть уверенным, что правильно все понял («Хорошо, бургер и картошка-фри. Будете что-нибудь пить?»), и только после этого: «С вас пять долларов, проезжайте вперед, пожалуйста».
В начале этой главы я отмечал, что разговор основан на простой схеме взаимодействия. Мы высказываемся по очереди: «Я обожаю шоколад!» – «Я тоже! Я люблю шоколад!»
Но эта схема в корне меняется, если один из говорящих выведен из душевного равновесия. Правило разговора с расстроенным человеком таково: кто расстроен больше, тот говорит первым (и столько, сколько нужно, чтобы выпустить пар). Собеседник терпеливо слушает и участливо вторит ему («Ничего себе! Она и впрямь разозлила тебя!»). Только после этого наступает черед друга сказать, что он думает о ситуации.
В заведениях фастфуда первым говорит тот, кто голоден. А в разговоре родителей с детьми (или в любом диалоге между двумя людьми) первым говорит тот, кто сильнее расстроен – кто «изголодался» по вниманию. Это первая часть правила фастфуда.
Действительно ли так важно соблюдать подобную очередность? Да! И вот почему: взволнованные люди – плохие слушатели. Сильные чувства (такие как злость или страх) «закрывают» двери нашего разума. Но когда нам удается выразить свои чувства – и их признают, – наш разум вновь «открывается» и может воспринимать предложения и советы тех, кого мы любим.
И еще один важный момент
Когда вы повторяете то, чем поделился с вами собеседник, не так важно, что вы говорите (ваши слова), важнее, как вы это делаете (с какой интонацией, выражением лица, жестами). Это вторая часть правила фастфуда.
Многие мамы и папы признаются, что правило фастфуда оказалось одним из самых важных среди освоенных ими родительских (и жизненных) навыков. Итак, давайте посмотрим, как использовать обе части ПФФ (что говорить и как) на примере реальных жизненных ситуаций.