На самом деле потребительские предпочтения в области информационных технологий описываются несколько более сложным образом. На рис. 2 приведена кривая потребления информационных технологий по Норману.
Рис. 2. «Магические квадраты» и кривая потребления информационных технологий. По книге «The Invisible Computer», DA Norman
Рисунок достаточно понятен. На начальном этапе развития на сигма-кривой технология еще достаточно незрелая и ее отдача ниже среднего уровня потребительских ожиданий. На этой стадии ее покупают в основном фанатики технологий. Они, разумеется, гораздо лучше подготовлены, чем обычные потребители, и могут справиться даже с достаточно сырой технологией, если она хоть чуть-чуть «шевелится». Они и их ближайшие последователи получают реальные конкурентные преимущества.
Постепенно качество продукта и его потребительские свойства сравниваются с потребительскими ожиданиями и превышают их. Как ни странно, но самым коммерчески эффективным для производителя является не правый верхний, а правый нижний квадрант графика. Большинство потребителей предпочитает покупать, когда продукт «достаточно хорош» и не слишком переусложнен. А вот для правого верхнего есть специальным термин «overshooting», что скорее следует переводить как «перелет». Для того чтобы техномегаломаньяки заметили и стали пробовать новый продукт, он должен обладать некоторыми «сверхсвойствами». То есть содержать такие технологические «фенечки», которых нет ни у кого. Если у продукта нет этих «вкусностей», то он может пройти незамеченным фанатиками, те, в свою очередь, не создадут шумихи, и продукт останется незамеченным массовым пользователем. Но основному пользователю все эти «рюшечки и бантики» не нужны. Ему обычно хватает 20% базовой функциональности продукта. При этом избыточность не так безобидна, как кажется. Ничего в нашем мире не бывает бесплатно — эти украшения повышают цену, а главное, на них ушли ресурсы разработчика, которые он мог направить на оптимизацию действительно массово нужных функций или повышение стабильности работы продукта.
В целом в мировом среднем и малом бизнесе большая часть покупателей находятся в правой половине картинки. Спецификой России является большая доля «маньяков», не имеющих возможностей удовлетворить свои исследовательские амбиции другим путем, и общая «бедность» этого сегмента, существенно снижающая долю потребителей массового качественного продукта.
Как я уже несколько раз отмечал в этой книге, с одной стороны такое «отставание» России от мировых тенденций является негативным. С другой стороны «отставание» позволяет смотреть на то, как «лидеры» набивают синяки и шишки, наступают на грабли и теряют время и средства. Позиция «второго» имеет целый ряд преимуществ на данном этапе, но для их реализации необходимо тщательно анализировать процессы на западном рынке и примерять их на свой бизнес.
И все же есть ли перспектива у информационных технологий? Карр, как представитель направления гиперпрагматиков, делает довольно пессимистические выводы — новые технологии следует применять, только если они уже достаточно созрели и упали в цене, и если вы уже начинаете отставать от конкурентов. Критика этой теории является весьма популярным занятием в котором уже отметились первые лица крупнейших мировых компьютерных компаний. Но для наших целей нам не нужно забегать так далеко в будущее — просто отметим, что следующим этапом, с которым столкнется Россия, догоняя Запад, будет «карровщина», или стратегия крайнего пессимизма. Как же подготовиться нашим малым и средним предприятиям к этому этапу уже сегодня? Вообще-то лучшим средством от уныния является работа. Соответственно, для борьбы с пессимизмом лучше всего подходит здоровый прагматизм, которого в нашем малом и среднем бизнесе всегда было с избытком. Даже слишком...
Но это наша следующая проблема — будем к ней готовы, но решать будем сегодняшние. На рынке информационных технологий для небольших компаний существует еще одна проблема, которая стала видна только недавно. Дело в том, что раньше имелось четкое разделение продавцов по сегментам. При этом существовало четкое разделение поведения и мотивации заказчиков. Для корпораций важнейшим является результат и качество работы — они заинтересованы уровнем сервиса, технической поддержкой, обучением, наличием книжек по продукту и т.д. Императив малого бизнеса — сделайте мне подешевле! Это естественный процесс, но до тех пор, пока каждый из игроков остается в своем классе. Но наше время — это эпоха нарушения правил и стирания классовых различий. Ну кто еще недавно мог представить внедорожник от Porsche? Вот и малый бизнес по мере роста переходит в категорию среднего. При этом потребности у него становятся как у крупного, а психология остается как у малого. В результате получается кошмар любого поставщика — высокая стоимость качественных услуг премиум-сегмента накладывается на нежелание платить за них справедливую цену. Конечно, рынок слишком соблазнителен, чтобы отказаться от него, но бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Если маржа маленькая, то поставщик либо будет завышать цены либо снижать качество товара — да так, что покупатель сразу и не поймет, почему цена такая низкая, пока не увидит, что сложную систему внедряют не опытные специалисты, а студенты, или не будет часами дозваниваться в службу технической поддержки.