Кстати, обратите внимание на то, как различается поведение сотрудника компании, блок-схемы и реализация процедур в SAP Business One в зависимости от того, по какой ветке блок-схемы пойдет ситуация. На рис. 15 приведены действия консультанта по продукту.
Рис. 15. Действия консультанта по определению контактной информации
Это связано с тем, что функции и бизнес-менеджера по продажам и консультанта в случае поступления звонка различаются. Консультант должен обслуживать только легальных пользователей продуктов и сделать все, чтобы помочь легальному покупателю. Причем возможны различные ситуации, начиная с того, что у клиента просто истек срок действия поддержки, и заканчивая ситуацией, когда утеряны документы, подтверждающие легальность использованного программного обеспечения (в этом случае поиск и идентификация может идти по множеству косвенных признаков). Наконец, в случае, если нелегальный пользователь готов купить нужный ему продукт, консультант передает его продавцу.
Однако вначале мы сосредоточимся на действиях отдела продаж. При желании приобрести продукт клиент вступает в контакт с менеджером по продажам Последний выясняет, что хочет приобрести клиент, при необходимости проводит презентации и объясняет преимущество того или иного продукта. Все контакты с клиентом заносятся в систему в виде активностей, таким образом, в любой момент можно узнать, как ведется работа (рис. 16 — Регистрация активностей при контакте с клиентом).
Важным достоинством этой модели продаж является возможность разделить продажу по отдельным логическим этапам, что позволяет четко определять границу работы и спрогнозировать будущий доход от той или иной сделки (рис. 17 — Логические этапы продаж).
В результате работы с клиентом на той или иной стадии клиент или решает купить продукт, или отказывается от него. В случае отказа в систему вносится пометка о причине отказа. При необходимости вносится напоминание для возобновления работы с бизнес-партнером через какой-то период времени. В случае успеха в систему вносится документ предложения, который инициирует процесс самой продажи.
Автоматизация рабочих мест сотрудников отдела продаж, конечно, важное дело. Теперь они в состоянии быстро восстановить всю историю отношений с заказчиком: легко найти контактные данные или по имени человека быстро вспомнить его должность и историю отношений именно с ним. Но не менее полезна информатизация этой деятельности для руководства. Трудно переоценить возможность практически мгновенно составлять отчеты по всем аспектам деятельности. Например, начальник отдела продаж может в режиме реального времени вести мониторинг активностей по тому или иному менеджеру, что позволяет постоянно быть в курсе дел и деятельности сотрудников. На рис. 18 выделена бизнес-часть блок-схемы продаж, включая анализ деятельности сотрудников и финансовое планирование.
Рис. 18. Оформление продаж и возможности руководителя в системе SAP Business One
Как это выглядит на практике? Анализ реализованных и упущенных возможностей позволяет оптимизировать процесс продажи и учесть ранее накопленный опыт (рис. 19 — Мониторинг активности деятельности менеджера по продажам).
Помимо этого, отчеты по деятельности отдельных менеджеров позволяют разработать справедливую систему оценки деятельности работников Причем можно понять, на каком этапе общения с потенциальным клиентом возникли основные проблемы у данного конкретного работника, и подкорректировать его работу (рис. 20 — Анализ деятельности менеджера по продажам).
В «Эксперт Системс» для каждого продавца существует план и KPI — Key Performance Indicator. Не останавливаясь на описании этого показателя, просто отметим, что это некоторые показатели, которые считаются важными для его работы. В простейшем случае это выполнение плана, но могут быть и более сложные показатели, например сделать клиентами компании 50 новых компаний в месяц или продавать более 20% сервиса.
Для создания отчетов о выполнении таких показателей администратор системы пишет довольно простые запросы, результаты которых доступны пользователям и позволяют более динамично и адресно управлять персоналом.
«Автоматически генерируемые отчеты избавляют меня от необходимости отвлекаться по мелочам и писать постоянные отчеты. Мой руководитель всегда знает, сколько звонков я сделал, сколько клиентов у меня на очереди, какие успехи в продажах, как это соотносится с планом».
[ Менеджер по продажам, «Эксперт Системс» ]