SAPNet R/3 Frontend и SAP Service Marketplace являются различными способами доступа к одной и той нее базе данных, поэтому сообщения заказчиков, в частности, можно создавать с помощью одного инструмента, а анализировать с помощью другого.
Пользователь SAPNet
Для использования служб OSS и SAP Service Marketplace требуются специально созданные пользователи SAPNet; пользователь SAPNet с полными административными правами определяется для каждого номера заказчика. Этот пользователь может затем создать дополнительных пользователей для номера заказчика и присвоить требуемые авторизации. Эти функции доступны в SAPNet R/3 Frontend через ► OSS • Administration • User administration или в SAP Service Marketplace в Quicklink /user-admin. Определяя номер заказчика, можно также запросить дополнительного пользователя на начальной странице SAP Service Marketplace; однако, поскольку новый пользователь создается без какой-либо авторизации, пользователь-администратор должен модифицировать его на стороне заказчика.
Созданный таким образом ID всегда имеет вид S<десятизначное число>, поэтому обычно говорят S-пользователь.
С помощью SAPNet R/3 Frontend и SAP Service Marketplace можно создавать сообщения заказчика и посылать их на горячую линию SAP (Hotline). Эти сообщения автоматически пересылаются обслуживающему персоналу SAP, обрабатываются, а затем посылается ответ с рекомендованным решением. Можно просматривать, редактировать и завершать решения с помощью OSS или SAP Service Marketplace.
Служба обслуживания SAP управляет всеми сообщениями заказчиков. Каждое сообщение получает уникальный номер при своем создании. Например, можно использовать этот номер для поиска и просмотра завершенных решений. SAP рассматривает данные сообщений и общие данные установки SAP R/3 как очень важные, так как на данные, созданные номером заказчика во время начальной регистрации пользователя, автоматически ссылаются при создании сообщения. Вводящий сообщение пользователь должен определить также текущий номер релиза SAP R/3 и роль соответствующей системы (например, тестирование или производственная эксплуатация). Затем этот пользователь может определить конкретный вопрос проблемной области и определить область сообщения более точно. Приоритет, заданный сообщению, должен отражать его срочность. Наивысший приоритет должен использоваться только в том случае, когда производственная система перестает работать. Каждому сообщению присваивается статус на основе уровня обработки, которого он требует. Обзор показывает стадию обработки сообщений. В зависимости от статуса обработки сообщение может присваиваться одной из следующих категорий:
► Послано в SAP (To be sent to SAP)
► Новое в SAP (New at SAP)
► Обрабатывается в SAP (In process by SAP)
► Запрос от SAP (Inquiry from SAP)
► Предложенное SAP решение (Solution proposed by SAP)
► Подтверждено сегодня (Confirmed today)
На рис. 3.3 показан экран для ввода сообщения в OSS.
Рис. 3.3. Создание сообщения заказчика с помощью OSS
Для создания нового сообщения в SAP Service Marketplace можно использовать Quicklink /message. Мастер сообщений (Message Wizard) предложит ввести всю требуемую информацию. Данные регистрации в системе определяют заказчика, и эти данные автоматически вставляются в сообщение.
Подтверждение
Подтверждения зарегистрированных проблем можно найти в OSS в подменю Inquiry from SAP или Solution proposed by SAP. В SAP Service Marketplace можно найти эти документированные подтверждения через /message Search for messages (см. рис. 3.4).
SAP предоставляет своим заказчикам подборку известных проблем, решений и рекомендаций о том, как избежать этих проблем в области SAP Notes в OSS и в разделе Quicklink /notes. Каждая заметка SAP имеет уникальный номер и область применения, состоящую из задействованных компонентов SAP, вовлеченных релизов, операционной системы и версии РСУБД.
Рис. 3.4. Поиск сообщений заказчика в SAP Service Marketplace
Различные функции фильтрации помогают пользователям при поиске конкретной информации по их проблемам в базе данных по ключу. Соответственно многие пользователи находят решение проблем в базе данных (см. рис. 3.5).
Когда SAP работает над проблемой, часто требуется более точный анализ ситуации в конкретной системе SAP R/3. Чтобы сотрудники компании SAP и ее компаний-партнеров могли зарегистрироваться в такой системе, это соединение должно быть явно активировано авторизованным S-пользователем в OSS или SAP Service Marketplace (см. рис. 3.6). Сохраненные данные заказчика служат в качестве основы для настройки соединения; поэтому данные должны постоянно обновляться, что является необходимым условием для создания соединения обслуживания.
Чтобы открыть соединение обслуживания на определенный период, используйте путь доступа меню ►OSS • Service • Service connection • Select system • Edit • Open или Quicklink /serviceconnection в SAP Service Marketplace.
По соображениям безопасности используются специальные средства открытия соединения, которые активируются индивидуально для различных видов деятельности по обслуживанию.
Можно использовать интегрированный журнал учета для отслеживания, когда и под каким ID было открыто соединение обслуживания, а также того, какой пользователь SAP регистрировался в системе.
Рис. 3.5. Поиск заметок SAP в SAP Service Marketplace
Рис. 3.6. Иллюстрация соединения обслуживания в SAP Service Marketplace