Стога
Как сено, данные сухи подчас,
Расставлены в стога — любой пересчитает.
А информация иглу напоминает:
Чтоб суть извлечь, вам нужен зоркий глаз.
Почему же некоторые организации с такой тщательностью производят оценку возможных дефектов на миллион единиц товара или упущенных возможностей на миллион альтернатив? Как же так получается, что воздушные авиалинии совершают тысячи полетов в день из аэропортов всего света и на миллион полетов приходится менее одной аварии? А почему, если вы собрались отдать в ремонт свой автомобиль или пригласили мастера по ремонту ксерокса, только в 6 случаях из 10 он с первого раза идентифицирует и устранит проблему? Управлять полетом Boeing-747 намного сложнее, чем ремонтировать Chevrolet. Отчасти такая разница связана с обучением, рабочей загрузкой и технологией контроля качества, хотя в большинстве случаев это вызвано проблемами в области системы измерения и управления эффективностью. Пилоты самолетов тратят основную часть своего времени на мониторинг ключевых показателей и контроль воздушного судна, чтобы каждый раз обеспечить безопасное прибытие в пункт назначения. Пилоты работают с надежными данными. Они понимают взаимосвязь между отдельными показателями и знают, каким образом соотнести с ними различные аспекты управления самолетом. Сегодня специалисты и управляющие многих организаций подобны пилотам, которые пытаются управлять самолетом при помощи только половины необходимых инструментов, предназначенных для измерения не связанных друг с другом данных. Неудивительно, что с таким набором данных возникает множество проблем во всех сферах деятельности. Практически в каждой организации есть проблемы с самой системой измерения. Одним необходима минимальная корректировка, а другим предстоит серьезная модернизация. В данной главе мы рассматриваем некоторые из часто встречающихся проблем в подходах компаний к измерению эффективности.
Как-то мне пришлось работать с одной крупной телекоммуникационной компанией, которая использовала 106 отдельных баз данных. Каждая база содержала от 75 до 100 параметров, или показателей эффективности. В то время компания ежемесячно собирала и обрабатывала от 7500 до 10 000 показателей. Теперь показателей стало куда меньше, однако многие менеджеры, с которыми я общался, обычно просматривают от 100 до 200 страниц информации еженедельно. Когда я спросил, а какой же процент полученных данных имеет реальную ценность, большинство из них ответили: «Около пяти»!
Наиболее серьезной и широко распространенной проблемой систем измерения эффективности различных компаний является избыточность данных. Проблемой это становится потому, что компания тратит львиную долю своего драгоценного времени на переработку груды ненужных данных. Менеджерам придется перепахать горы бесполезной информации, прежде чем удастся извлечь несколько погребенных под этой массой зернышек сути. Второй, гораздо более серьезной проблемой является то, что данные, которые берутся в расчет и принимаются к сведению, часто изначально неверны, поскольку отобраны на основе иррациональных соображений. Иными словами, менеджеры почему-то полагают, что конкретный параметр связан с успехом, в то время как тому нет практически никакого подтверждения.
Так как же понять, что данных слишком много? Как правило, никто из сотрудников не должен обрабатывать более 15–20 показателей. Если вы генеральный директор крупной корпорации, то 15–20 показателей — разумное число переменных, которыми можно управлять. Если вы руководите департаментом, производственной площадкой или бизнес-единицей, вы можете обойтись и меньшим набором показателей. Оптимальное число показателей — около дюжины, причем наиболее важными является только половина из них. Это правило — не больше дюжины — распространяется на всех и каждого — от менеджеров высшего звена до курьеров.
Многие мелкие и средние организации ограничиваются сбором небольшого количества данных. Однако у них проблемы иного рода. Они собирают только финансовые и операционные данные. Пойдите в любой ресторан, магазин или небольшую организацию — и вы найдете все виды финансовой и операционной статистики. Эти компании могут предоставить вам информацию по накладным расходам, доходу и прибыли и другим показателям бухгалтерской отчетности. Они также смогут дать информацию о том, сколько клиентов было обслужено за день и сколько единиц товара отгружено, каков процент брака и уровень производительности сотрудников. Все это важные показатели функционирования организации, но все они краткосрочные и отражают происходящее сегодня, в этом месяце или в этом квартале.