Например, около семи лет назад аэрокосмическая компания Northrop Grumman собрала данные о том, сколько дней ей требуется на составление заказа на поставку. Цикл составил 40 дней. Затем по этому показателю были исследованы другие аэрокосмические компании, и оказалось, что в одной из них этот цикл составляет всего лишь 10 дней. Не желая быть первой среди худших, компания провела бенчмаркинг и нашла компанию такого же масштаба, которая умудрялась составлять заказ всего за два дня. Составление заказа в течение двух дней стало долгосрочной целью Northrop Grumman. Конечно, сократить время составления заказа с сорока до двух дней — дело непростое, однако это была достойная и обоснованная долгосрочная цель, базирующаяся на проведенном исследовании. Движение к намеченной цели увенчалось успехом: на момент написания книги компания сократила срок оформления заказа с 40 до 4 дней и успешно следует далее к своей цели.
Произвольно формулируемые целевые показатели определяются достаточно просто, поскольку обычно это целые числа, которые варьируются в пределах от 10 % до 98 %. Такой неквалифицированный подход к целеполаганию говорит о том, что организация не желает тратить время на определение целевых показателей, в основе которых лежит полноценное исследование, а не цифры с потолка. Постановка произвольных целей чревата тем, что персонал достигнет их и тем самым вызовет еще большую проблему. Достижение плохо сформулированной произвольной цели по одному показателю может повлечь за собой серьезные проблемы в других сферах деятельности организации. Еще одна, менее серьезная проблема состоит в том, что сотрудники не станут активно реализовывать долгосрочные цели, если будут знать, что в их основе лежат неподтвержденные показатели. Кажется очевидным, что постановка любых целей должна быть основана на исследовании, однако в большинстве компаний и правительственных организаций, которые я консультировал, преобладает множество неподтвержденных целей. Мы поговорим об этом подробнее в четырнадцатой главе, где обсуждается, каким образом устанавливать адекватные целевые показатели в соответствии с вашей системой показателей.
Проводить измерения просто. Гораздо сложнее измерять и оценивать только существенные факторы, не обращая внимания на другие, пусть даже интересные, но не способствующие успеху вашей организации. На рисунке 1.1 представлена модель, которая поможет вам определить показатели, критичные для успеха вашей организации. Первый этап — определение глобальных принципов существования организации и ее видения будущего. Следующим шагом является идентификация ключевых факторов успеха, на которых необходимо сконцентрироваться и с их помощью дифференцировать себя от конкурентов. На данном этапе организация также определяет главные принципы ведения бизнеса, на которые следует обратить особое внимание, чтобы оставаться успешной. Базисные составляющие бизнеса, стоящие во главе угла для всех организаций любой отрасли, — это прибыльность, рост и регулирование. Выбор ключевых факторов успеха вашей организации — важная составляющая стратегии бизнеса. Это могут быть сильные стороны, которые вам предстоит развивать, или слабые, которые необходимо подтянуть. На основе ключевых факторов успеха формулируются и показатели. Как только организация идентифицировала наиболее важные показатели своей системы показателей, для каждого из параметров определяются целевые значения. Эти значения основываются на исследовании и призваны помочь организации приблизиться к общему видению. Важно аккуратно отследить взаимосвязи и соответствие различных показателей между собой, чтобы повышение эффективности по одному показателю не вызвало понижения по другому. Как только показатели и их значения определены, необходимо разработать план действий для достижения поставленных целей.