Многие компании, реализующие проекты по улучшению бизнес-процессов, часто допускают типичную ошибку: они начинают бесцельно описывать бизнес-процессы в надежде на то, что после разработки детальных процессных схем будут легко выявлены проблемы, определены пути их решения и сформулированы цели оптимизации. Такой подход неэффективен, так как подобное описание процессов, отнимая много времени и сил, часто не дает почти никаких результатов, и в дальнейшем может даже привести к формированию неприятия процессных технологий.
Более того, не обозначив изначально цели оптимизации, невозможно выбрать нужный подход и методологию описания, инструменты анализа и улучшения, а также невозможно построить правильную схему бизнес-процесса, способную дать ответы на нужные вопросы.
4.3.1. Ключевые показатели бизнес-процессов
Удобно и необходимо цели оптимизации бизнес-процессов формулировать через ключевые показатели. На практике для управления бизнес-процессами применяется много различных показателей, но все они образуются из следующих базовых:
Внешние показатели процесса
• Активность (результат) бизнес-процесса
• Стоимость бизнес-процесса
• Длительность бизнес-процесса
• Качество результата бизнес-процесса (внешнее качество)
Внутренние показатели процесса
• Качество выполнения процесса (внутренне качество)
• Организационная фрагментарность бизнес-процесса
• Информационная фрагментарность бизнес-процесса
• Количество выходов бизнес-процесса
• и пр.
Приведенные показатели являются универсальными — они применимы для любой компании и необходимы для эффективного управления любыми бизнес-процессами. Приведенная классификация показателей на две группы — внешние и внутренние, имеет определенную долю условности и является не единственно возможной и применяемой на практике. Тем не менее, она удобна для рассмотрения системы показателей и будет использована далее.
4.3.2. Внешние показатели бизнес-процессов
Эта группа содержит показатели, характеризующие итоговый выход или результат бизнес-процесса. Они прямым образом влияют на клиентские и финансовые показатели компании: их улучшение приводит к повышению удовлетворенности клиентов, снижению расходов, росту оборота, прибыли и в долгосрочной перспективе к повышению конкурентоспособности и рыночной стоимости предприятия. Другими словами, улучшение внешних показателей обладает ценностью для внешних по отношению к бизнес-процессу субъектов: акционеров и клиентов. В данном случае в качестве клиентов процесса рассматриваются как внешние потребители продуктов и услуг компании, так и внутренние клиенты — другие бизнес-процессы и структурные подразделения компании
Показатели активности (результата) бизнес-процесса
Эта подгруппа внешних показателей характеризует активность бизнес-процесса. Если бизнес-процесс приносит деньги, то есть имеет доходную составляющую, то в качестве показателя активности может использоваться доход. Для производственных процессов это может быть объем произведенной продукции. Для бизнес-процесса «Управление персоналом» — количество подобранного персонала, объем проведенного обучения и т. д.
Показатели стоимости бизнес-процесса
Показатели этой подгруппы, определяющие эффективность и конкурентоспособность организации, характеризуют объем ресурсов, потребляемых бизнес-процессами.
Для любой компании стоимость бизнес-процесса прямым или косвенным образом определяет цену продукции и возможность более широкого охвата различных групп потребителей. Снижение издержек бизнес-процессов и норм потребления ресурсов позволяет компании снизить свои операционные и финансовые риски, а также повысить маневренность в конкурентной борьбе.
Показатели длительности бизнес-процесса
Длительность бизнес-процессов также является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность организации. В современной динамичной среде, на рынке с большой конкуренцией и требовательными потребителями, наиболее успешными оказываются компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения. Если срок обработки заказа клиента и отгрузки продукции хотя бы на 5-20 % меньше, чем у конкурентов, то конкурентная позиция такой компании является высокой. Сейчас многие российские предприятия вынуждены снижать время своих основных бизнес-процессов, в особенности процессов по обслуживанию потребителей. Подобные требования предъявляются и к управленческим процессам, что способствует принятию более своевременных решений, обеспечивающих выживаемость и конкурентоспособность организаций.
Одним из наиболее часто используемых при оптимизации процессов показателей длительности является показатель эффективности операционного цикла — РСЕ (Process Cycle Efficiency). Он рассчитывается как процентное отношение длительности выполнения подпроцессов, добавляющих ценность для клиента, к длительности цикла всего процесса. Этот показатель всегда меньше 100 %, так как в процессах существуют простои, которые являются временными потерями и не добавляют никакой ценности. На практике, часто встречаются случаи, когда показатель РСЕ процесса не превышает 20 %.
Показатели качества результатов бизнес-процесса
Качество также можно измерить с помощью количественных параметров. Однако, если показатели длительности и стоимости универсальны для различных процессов, то показатели качества должны быть переопределены для каждого конкретного случая. Например, качество производственных процессов может измеряться процентом брака произведенной продукции. Качество результатов складских бизнес-процессов — процентом пересортицы или ошибок при наборе заказов. Качество результатов процессов продаж — процентом рекламаций или степенью удовлетворенности клиентов, связанной с предпродажным консультированием, обслуживанием и т. д.
4.3.3. Внутренние показатели бизнес-процессов
Группа внутренних процессных показателей характеризует структуру бизнес-процесса и отражает причины его неоптимальности. Внутренние показатели напрямую влияют на внешние и являются способом их улучшения. Введение в бизнес-практику внутренних показателей соответствует рассмотренному ранее принципу бездефектности, согласно которому предупреждение ошибок является более целесообразным направлением совершенствования деятельности, чем их выявление и устранение.
Показатели качества выполнения бизнес-процесса
Показатели качества выполнения бизнес-процесса являются универсальными, применимы для любой компании и необходимы для эффективного управления любыми бизнес-процессами. Показатели качества выполнения процесса иногда называют внутренним качеством. Если качество результата бизнес-процесса (внешнее качество) характеризуют соответствие результата процесса требованиям потребителей, то, по аналогии, внутреннее качество характеризует степень соответствия выполнения этапов процесса установленным для них требованиям.
Требования к процессу разрабатываются на основе изучения требований потребителей к его результату. Методики, используемые при этом, будут рассмотрены далее. Компании при построении системы регламентации выбирают различные формы и названия документов, содержащих требования к бизнес-процессам. На практике наиболее часто применяются следующие названия:
• Положение о бизнес-процессе;
• Регламент бизнес-процесса;
• Стандарт бизнес-процесса;
• Технологическая карта процесса;
• Требования к бизнес-процессу.
Названия показателей качества для разных компаний отличаются и связаны с их деятельностью. Например, производственные предприятия применяют показатель «Нарушения технологической дисциплины», а торговые компании аналогичный показатель называют «Степень нарушений стандартов обслуживания потребителей». Расчет показателя внутреннего качества производится по заранее разработанной методике после того, как в результате выборочного контроля или аудита процесса будут зафиксированы качественные и количественные отклонения его хода от установленных требований.