В табл. 4.14 приведен перечень проблем, ранжированных по количеству следствий, причин и степени причинности. В результате этой работы было принято решение: организовать проекты по устранению проблем с наивысшей степенью причинности.
Табл. 4.13. Матрица причинно-следственных связей проблем
Табл. 4.14. Проблемы, ранжированные по количеству следствий и причин
Типовой причинно-следственный анализ несоответствия результатов процесса и требований к нему
Оптимизация бизнес-процесса с помощью рассмотренных в предыдущих разделах методов, может не привести к идеальному результату: в процессе иногда будут происходить сбои, вызванные разными причинами. Существование регламентирующего документа, фиксирующего ответственность, нормативные сроки и прочие показатели выполнения процесса, согласованного со всеми его участниками, уменьшит, но не исключит сбои полностью. Например, в компании, занимающейся торговлей аудио-видео продукцией, уменьшенный до 8 часов срок поставки «новинок» на торговые точки, соблюдался только в 70 % случаев. Даже, несмотря на наличие регламента.
Безусловно, одной из причин этого является человеческий фактор. Люди могут нарушать договоренности, не выходить на работу из-за болезни и т. д., поэтому полностью избежать сбоев путем применения описанных методов невозможно. Второй распространенной причиной несоответствия фактических параметров процесса требуемым является неэффективная автоматизация, допускающая потерю и искажение информации.
Дальнейшее совершенствование бизнес-процесса возможно только в случае выявления системных причин сбоев. Для этого наилучшим образом подходят семь простых «японских» инструментов качества и, в частности, метод причинно-следственного анализа. Практика реализации проектов по улучшению бизнес-процессов в российских компаниях показала, что наиболее часто причинами несоответствий являются следующие факторы:
1. Неоптимальная оргструктура и распределение ответственности в процессе. Существование организационной фрагментарности, характеризующейся большим количеством организационных разрывов, что часто усугубляется отсутствием их формализации.
2. Неразвитая и неэффективная информационная система, поддерживающая бизнес-процесс. Существует информационная фрагментарность, характеризующаяся большим количеством информационных разрывов и использованием в процессе различных несвязанных друг с другом информационных систем.
3. Использование бумажного документооборота, многократного учета одной и той же информации, что приводит к искажению, потере и удорожанию информации.
4. Отсутствие формализованного обмена информацией, широкое распространение устного способа передачи информации со всеми присущими ему недостатками.
5. Отсутствие стандартизации в сборе и передаче информации, дублирование, сложность, избыточность и одновременная недостаточность форм документов, используемых в бизнес-процессе.
6. Отсутствие достаточного и эффективного контроля исполнения процесса или отсутствие взаимосвязи результатов контроля с системой мотивации и оплаты труда его исполнителей.
Первые две причины (см. рис. 4.36) обусловлены наличием в бизнес-процессах организационных и информационных разрывов, приводящих к большой организационной и информационной фрагментарности. Третья и четвертая причины — использованием в процессе бумажных носителей и устной информации. Пятая и шестая причины вызваны использованием не стандартизированного сбора и передачи информации и отсутствием в процессе точек контроля.
В примере компании, занимающейся торговлей аудио-видео продукцией, анализ причин невыполнения нормативных сроков поставки продукции в 30 % случаях выявил наличие неоптимальной организационной структуры, не обеспечивающей поддержку процесса должным образом. Контрольная диаграмма количества нарушений показала, что периодически имеет место резкий скачок их числа, что свидетельствует о существовании особой причины.
Рис. 4.36. Ключевые причины несоответствий в бизнес-процессе
В ходе дальнейшего анализа такая причина была установлена. Ей оказались периодические командировки генерального директора компании. В эти моменты компания оказывалась лишенной человека, координирующего этапы сквозного процесса. Рассмотрение этого примера будет продолжено в следующей главе.
Устранение причин несоответствия (см. рис. 4.35) или минимизация степени их влияния на бизнес-процессы осуществляется путем реализации следующих мероприятий:
• оптимизации оргструктуры, уменьшения организационных разрывов и фрагментарности бизнес-процессов;
• построения эффективной информационной системы, уменьшения информационных разрывов и фрагментарности бизнес-процессов;
• внедрения системы электронного документооборота и минимизации использования бумажных носителей информации;
• формализации деятельности и минимизации использования устной информации;
• стандартизации, упрощения и улучшения форм сбора и передачи информации;
• построения эффективной системы контроля процессов, связанной с системой мотивации и оплаты труда ее исполнителей.
Далее будут рассмотрены методы, направленные на минимизацию и устранение четвертой, пятой и шестой причин несоответствия фактических и требуемых результатов процесса. Первые три причины, технологии и методы их устранения будут подробно рассмотрена в следующей главе, посвященной вопросам построения и совершенствования организационной структуры предприятия.
4.5.11. Метод минимизации устной информации
Почему использование в бизнес-процессе устной информации приводит к несоответствиям и неэффективности? Во-первых, устная информация имеет свойство сильно искажаться при передаче от одного участника процесса к другому (см. рис. 4.37).
Рис. 4.37. Искажение устной информации при ее прохождении
Особенно велико искажение в управленческих процессах. Здесь имеет место передача сложной информации, которая не только теряется, но и искажается при интерпретации ее участниками коммуникаций. Статистика показывает, что при прохождении информации через два звена степень ее искажения достигает более 50-ти процентов.
Вторая причина обусловлена отсутствием возможности назначения ответственного за устную информацию. Поэтому, руководствуясь соображениями целесообразности, необходимо организовать документирование информационных потоков в рамках процесса. Это, в свою очередь, может привести к усилению бюрократии и замедлить ход процесса.
Тем не менее, как показывает практика, рациональная бюрократия оказывается полезной. Она позволяет, в первую очередь, повысить ответственность всех участников процесса: они начинают осознавать, что их деятельность фиксируется и, соответственно, ошибки имеют документальное подтверждение.
Большинство компаний, в особенности относящихся к малому и среднему бизнесу, недостаточно используют документированный обмен информацией. При увеличении количества участников процесса это приводит к увеличению несоответствий, возникающих в процессе и, как следствие, к ухудшению его показателей.