Рис. 2.10. Классификация бизнес-процессов
Базовые категории могут быть расширены дополнительными. Однако на практике одной из наиболее часто используемых классификаций является именно такая, включающая четыре группы. Далее будут рассмотрены и другие современные способы классификации процессов, схожие с данным.
При отнесении бизнес-процессов к той или иной группе, следует помнить, что все существующие классификации являются частично условными. Поэтому некоторые бизнес-процессы верхнего уровня по своим свойствам могут быть отнесены сразу к нескольким группам. В такой ситуации процесс нужно отнести к той категории, к которой он более всего тяготеет. В спорных случаях решение об отнесении процесса к одной из групп принимается на основе общей договоренности участников проекта по описанию деятельности предприятия.
В следующих разделах каждая из групп бизнес-процессов будет рассмотрена подробно.
2.3.3. Основные бизнес-процессы
Одной из сложностей постановки современного менеджмента является наличие слабо формализованных объектов, которыми необходимо эффективно управлять. Для того чтобы точнее определить подобные объекты, приводят несколько определений, которые с разных точек зрения описывают рассматриваемый объект. Аналогичным образом поступают при рассмотрении четырех групп бизнес-процессов.
К группе основных бизнес-процессов относят следующие:
• процессы, создающие продукт или услугу, представляющую ценность для внешнего клиента;
• процессы, создающие добавленную стоимость продукту или услуге, которую производит компания;
• процессы, прямой целью которых является получение прибыли;
• процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги.
Последнее определение предложили классики реинжиниринга бизнес-процессов Майкл Хаммер и Джеймс Чампи. Ими было предложено использовать данное определение как один из методов выявления того, является ли процесс основным или нет. Согласно этому методу у внешнего клиента нужно спросить, готов ли тот платить деньги за данный бизнес-процесс или нет. Если клиент ответит «да», значит, процесс является основным, если «нет», то процесс относят к одной из трех оставшихся групп.
Отличительные особенности основных бизнес-процессов заключаются в том, что они:
• прямым образом задействованы в реализации бизнес-направлений компании. В ряде случаев перечень основных бизнес-процессов представляет зеркальное отражение дерева бизнес-направлений компании.
• являются источником генерирования доходов компании;
• определяют профиль бизнеса;
• имеют стратегическое значение;
Основные процессы ни в коем случае нельзя отдавать на аутсорсинг. В противном случае организация потеряет свою конкурентоспособность. Именно эти процессы компания должна стремиться выполнять лучше других в своей отрасли. По мере функционирования компании основные бизнес-процессы развиваются или умирают в зависимости от востребованность рынком и стратегии компании.
Рассмотрим построение дерева основных бизнес-процессов на примере компании «Эврика». Как и в случае с деревом бизнес-направлений, эта задача имеет несколько решений.
Первый вариант дерева основных бизнес-процессов получается в случае, когда на первом уровне критерием декомпозиции выступает функция (закупка, хранение, продажа), а на втором — продукт (чай, одежда, мебель). Иерархическая структура будет выглядеть следующим образом (см. рис 2.11).
• Закупка
- закупка чая;
- закупка одежды;
- закупка мебели.
• Хранение
- хранение чая;
- хранение одежды;
- хранение мебели.
• Продажа
- продажа чая;
- продажа одежды;
- продажа мебели.
Рис. 2.11. Вариант дерева основных бизнес-процессов компании «Эврика», построенный на основе последовательного применения критериев декомпозиции — функция и продукт
Второй вариант дерева основных бизнес-процессов получается в случае смены последовательности применения критериев декомпозиции — сначала продукт, а затем функция. Иерархическая структура показана на рис. 2.12.
• Торговля чаем
- закупка чая;
- хранение чая;
- продажа чая.
• Торговля одеждой
- закупка одежды;
- хранение одежды;
- продажа одежды.
• Торговля мебелью
- закупка мебели;
- хранение мебели;
- продажа мебели.
Рис. 2.12. Вариант дерева основных бизнес-процессов компании «Эврика», построенный на основе последовательного применения критериев декомпозиции — продукт и функция
Отметим, что нижний уровень первого варианта (рис. 2.11) и верхний уровень второго варианта (рис. 2.12) дерева основных бизнес-процессов компании «Эврика» являются зеркальным отражением ее бизнес-направлений.
Естественно, что при наличии двух вариантов, возникает вопрос о выборе лучшего из них. Практика описания и оптимизации деятельности показала преимущество использования второго варианта, он и является рекомендуемым. Обусловлено это тем, что при продуктовой декомпозиции на верхнем уровне деятельность компании удается разделить на ряд независимых операционных блоков, имеющих на выходе различные результаты, обладающие ценностью. Данный подход также согласуется с одним из принципов эффективного управления, согласно которому любой сложный объект или задачу управления необходимо разделить на ряд простых и независимых.
2.3.4. Обеспечивающие бизнес-процессы
Вторая группа бизнес-процессов, которые выделяются при описании деятельности предприятия — это обеспечивающие процессы. К ним относят;
• процессы, клиентами которых являются основные бизнес-процессы, структурные подразделения и сотрудники организации;
• процессы, которые создают и поддерживают инфраструктуру организации.
В отличие от основных, обеспечивающие бизнес-процессы имеют другие цели и назначение. Если основные бизнес-процессы приносят деньги, производят продукт и удовлетворяют потребности клиента, то обеспечивающие процессы поддерживают инфраструктуру организации. Клиенты за них не готовы платить деньги, но эти процессы нужны для того, чтобы компания существовала.
Клиентами обеспечивающих процессов являются структурные подразделения и сотрудники организации, которых при описании бизнес-процессов называют внутренними клиентами. В качестве обеспечивающих рассматривают такие бизнес-процессы, как административно— хозяйственное обеспечение, обеспечение безопасности, ИТ-обеспечение и др.
Можно выделить следующие отличительные особенности обеспечивающих процессов:
• обеспечивающие процессы не имеют стратегического значения;
• выходы (результаты) обеспечивающих процессов могут продаваться на внешнем рынке, но эти продукты не являются основными, они являются второстепенными, или побочными;
• по мере функционирования компании может быть принято решение сделать побочный продукт основным. В этом случае обеспечивающий бизнес-процесс становится основным.
• обеспечивающий процесс может быть отдан на аутсорсинг, в случае если во внешней среде существуют другие организации, которые могут выполнить этот процесс более дешево, быстро и качественно ввиду своей специализации и наличия большей компетенции и опыта.
2.3.5. Бизнес-процессы управления
Третья группа бизнес-процессов — это процессы управления. К этой категории относят процессы, основной целью которых является управление деятельностью организации.
Процессы управления являются тоже своего рода обеспечивающими. Они не нужны внешнему клиенту, но они нужны руководителю компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая достижение ее операционных и стратегических целей.