1. Фраза перехода. Продавец временно соглашается с покупателем. Необходимо обезвредить прямое противоречие, которое следует за этим. В этом примере фраза перехода выглядела так:
Да, я понимаю, но…
2. Опровержение. Это — фактическое противоречие. Оно говорит, конечно, в дружеской форме:
«Я не согласен!» В этом примере опровержение звучало так:
…эта вещь заплатит сама за себя в течение года.
3. Финальный захват. Это способ мгновенного утверждения своих позиций.
Так дайте ей шанс, и я знаю, что вы будете довольны, договорились?
Что говорит клиентка, когда утверждает, что у нее нет денег? Что она страшно огорчена тем, что не может делать покупки по собственному усмотрению? Это возможно, так что вы должны спросить себя, стоит ли вообще опровергать ее утверждение.
Может быть, стоит поверить ей и направиться к следующему, надо надеяться, более платежеспособному клиенту? Та же логика относится и к возражению, связанному с отсутствием интереса. Почему просто не ПОВЕРИТЬ клиенту, который говорит так, вместо того чтобы продолжать нашу болтовню в надежде, что рано или поздно нам повезет и мы скажем что-нибудь такое, чем она заинтересуется?
Обычно, когда вы пользуетесь методом естественной продажи, вы слышите «Я не заинтересован» только в самом начале разговора. Это почти рефлекторная реакция самозащиты со стороны клиентов, которые боятся, что мы собираемся тратить их время или высосем из них последние капли жизненных сил.
На самом деле есть средство заставить их выслушать две или три фразы после того, как они уже сказали «Не интересуюсь». Если вы очень быстро соображаете, то можете навести мосты к продолжению разговора с помощью такой фразы:
Ну, я бы удивился, если бы вы сразу заинтересовались, но…
Я знаю, что эта строчка выглядит ужасно, когда вы ее читаете, не так ли?
Но если вы произнесете эту фразу дружелюбно и сдержанным тоном, на низких нотах, то получится просто замечательно. Почему?
Подумайте немного. Что мы хотим этим сказать НА САМОМ ДЕЛЕ? Мы говорим; «Если бы сразу после того, как я подошел к вам и представился, вы сказали бы «О, мне очень интересно!», я был бы более чем удивлен».
Таким образом, этот ответ вполне логичен.
Пример: как нужно отвечать, когда по отношению к вам не проявляют интереса
Вот как это делается в конкретной ситуации:
— Здравствуйте, я Гэри Гудмен из «Гудмен Комму никейшнс»…
— Не интересуюсь.
— Ну, я бы. удивился, если бы вы сразу заинтересовались, но я звоню вслед за информационным письмом, которое я недавно послал. Оно случайно не попадалось вам на глаза?
В этот момент разговора клиент будет думать о содержании моего вопроса, а не о переходной фразе, которой я воспользовался.
Какой лучший способ заставить кого-нибудь заинтересоваться чем-нибудь? Задавая вопросы о потребностях человека, — вот какой. Итак, еще раз: если вам удастся выявить мотивацию человека, вам не придется отвечать на возражения типа «мне не интересно».
Если человек говорит «Это слишком дорого» или «Затраты слишком велики», то на самом деле он хочет сказать, что вы не определили ценность вашего товара. Когда вы заставили клиента признать, что у него есть проблема и она достаточно важна, чтобы взяться за ее решение, вы очень редко когда услышите возражение типа «слишком дорого».
Пример: как нужно отвечать на возражения по поводу цены товара
Я вкладываю большую часть моих инвестиций в торговлю через Интернет за исключительно низкий комиссионный процент. Я также торгую через брокера, но его комиссионный процент по сравнению с этим возмутительно высок.
Если бы он пришел ко мне и спросил, какова моя общая прибыль от инвестиций, когда я торгую сам, я ответил бы, что 15 процентов в год. Если бы он сказал, что в среднем добывает для своих клиентов больше 25 процентов, и это ПОСЛЕ ТОГО, КАК ЕМУ ВЫПЛАТИЛИ КОМИССИОННЫЕ, я услышал бы очень хороший ответ на мое возражение о том, что его комиссионные проценты чрезмерны!
Когда клиенты жалуются на цену, они на самом деле имеют в виду, чтобы мы побыстрее принимались расхваливать наш товар.
Когда клиент говорит, что у него нет времени на разговоры, на этот случай у меня есть очень быстрый и простой ответ:
Да, я понимаю, и я скажу коротко.
Чего на самом деле он боится, возражая мне?
Того, что я его заговорю. Таким образом я заверяю его, что я этого не сделаю и продолжаю свои расспросы так, как будто клиент меня и не прерывал.
Если человек говорит, что у него нет полномочий на покупку, поверьте ему и попросите связать с тем, кто имеет право принимать решения. Как раз сегодня я получил по электронной почте письмо, в котором говорилось: «Мой босс в Канаде, и я хотел бы, чтобы вы послали ему некоторую информацию».
Он что, шутит? Когда босс сделает запрос на информацию, я, вероятно, отвечу ему, но не человеку, который не имеет полномочий. (Это возражение также связано с темой потери времени, которая будет обсуждаться в главе 6.)
Сейчас достаточно будет сказать, что, если хотите, вы можете отвечать на каждое возражение. Но убедитесь сначала, что это стоит ваших усилий, и не лучше ли будет вместо этого перейти к следующему, может быть, более сговорчивому клиенту.
Теперь вы точно знаете, как прирожденные продавцы заставляют клиентов самих продавать себе товары. В следующей главе вы познакомитесь с другим замечательным секретом мастерства прирожденных продавцов: с тем, как им удается привлечь на помощь силу эмоций.
ГЛАВА 4 ЗАСТАВЬТЕ РАБОТАТЬ СИЛУ ЭМОЦИЙГЛАВА 4 ЗАСТАВЬТЕ РАБОТАТЬ СИЛУ ЭМОЦИЙ
В большинстве пособий для продавцов совершенно игнорируется та огромная роль, которую играют эмоции в поведении покупателей: их ЖЕЛАНИЕ или НЕЖЕЛАНИЕ покупать. Эти чувства по своей силе превосходят многие другие их интересы. Давайте посмотрим, как прирожденные продавцы используют эмоции, чтобы продавать лучше и быстрее.
То, что люди никогда не будут делать того, чего они не ХОТЯТ делать, является совершенно очевидным фактом, но большинство продавцов, менеджеров и инструкторов по продажам игнорируют эту фундаментальную истину.
Слишком часто профессиональные продавцы считают, что для того, чтобы заставить покупателя сказать «да», достаточно вручить ему свои верительные грамоты или беспристрастно перечислить характеристики и достоинства товара или услуги. Эти элементы процесса продажи, конечно, могут воодушевить клиента на покупку, но их роль значительно переоценивается.
Пример: плохое обслуживание
Есть ресторан, в котором подают хорошую еду по низким ценам, но уровень их обслуживания ниже всякой критики. Недавно мы с моей дочерью сидели в одной из грязноватых кабинок этого ресторана, и она посадила себе пятно на новое платье.
«Что вы хотите, чтобы мы сделали?» — с вызовом спросил менеджер, после того как мы посетовали на неопрятность его ресторана.
Мы не стали препираться с ним и убеждать оплатить счет за химчистку, мы просто отмыли пятно. С тех пор могу честно сказать, что мы держимся подальше от этого ресторана.
Мы наказываем их. Иными словами, МЫ НЕ ХОТИМ У НИХ ПОКУПАТЬ.
Это взаимная потеря, так как мы теряем хорошую еду, которую там подают, а они, полагаю, теряют наши деньги. Но мы не вернемся туда, так как хотим, чтобы они ЗАПЛАТИЛИ за свою глупость и надменность, с которой они обслуживают клиентов.
Перефразируя известную истину, можно сказать, что ничто не может заставить нас покупать, если мы не хотим покупать. Я постоянно убеждаюсь в этом на примере собственного поведения как покупателя, особенно когда прихожу в универмаг вместе со своими домочадцами. Они горят желанием перемерить все, что видят, а я не могу дождаться, когда мы оттуда уйдем. В универмаге есть все. Но даже если бы товары раздавали даром, я все равно бы не взял: просто я не в настроении покупать, и все тут. Думаю, вам знакомо это чувство.