В попытках что-то изменить самая ожесточенная борьба идет за поддержание мотивации, за то, чтобы Слон не останавливался. Она очень сильно обременяет Погонщика, который должен призывать Слона к порядку, когда тот отклоняется от курса. В этой и предыдущей главах мы искали способ использовать среду, чтобы облегчить бремя Погонщика. Мы начали с истории Майка Романо, солдата, вернувшегося с войны опиумным наркоманом. Если бы его судьба зависела исключительно от борьбы между Погонщиком и Слоном, он не смог бы победить зависимость. Именно среда склонила чашу весов в его пользу. Вернувшись в родной Милуоки, Романо обнаружил, что здесь измениться не так уж трудно.
Как создать среду, которая облегчит изменения для вас и вашего коллектива? Мы увидели, что помогают подкрепляющие привычки (например, «стоячие» совещания или две тарелки супа в день), триггеры действия, позволяющие предзагрузить сложные решения. Даже простые чек-листы очень помогают делу. В следующей главе мы добавим последний недостающий фрагмент мозаики – влияние окружающих. Долгий путь легче выдержать, если идти не в одиночку.
Глава 10
Соберите толпу
Вспомните ситуацию, в которой вы не были до конца уверены, как себя вести. Может быть, это был первый визит в другую страну или званый ужин, где соседи за столом были вам незнакомы. Что вы делали? Как пытались встроиться?
Конечно, смотрели на поведение окружающих.
В неоднозначных ситуациях мы все оглядываемся на других в поисках подсказки. В незнакомой обстановке мы как будто выдвигаем чувствительные социальные антенны.
Во время званого ужина наши антенны работают прекрасно, потому что кто-то за столом знает, что делать, и можно просто подражать этому человеку. Но иногда во времена перемен никто не знает, что делать, и это приводит к проблемам. Например, если вы когда-нибудь оказывались в чрезвычайной ситуации, молитесь Богу, чтобы поблизости оказался всего один способный помочь человек, а не толпа. Почему – вы поймете из исследования, проведенного Биббом Латане и Джоном Дарли.
Добровольцев, студентов Колумбийского университета, просили посидеть в комнате и заполнить опросник. Одних – в одиночестве, а других – в компании с двумя другими добровольцами. Во время заполнения анкеты вдруг возникало ЧП – в комнату через отверстие в стене начинал валить дым{107}. 75 % студентов, сидящих в комнате в одиночку, вставали и искали кого-то, чтобы сообщить о задымлении. Те, кто сидели по трое, действовать не торопились. Они продолжали дышать дымом. Каждый из них как бы говорил своим видом двум другим: клубы дыма – ничего особенного.
В другом похожем исследовании люди во время заполнения опросника слышали вскрик и звук падающего тела. 70 % «одиноких» свидетелей немедленно отправлялись узнать, что случилось. В то же время из пар, сидевших в комнате, сочувствие проявили всего 40 %, да и то не сразу.
Почему группы реагируют хуже одиночек?
В неоднозначных ситуациях – дым в комнате, падение человека в обморок – людям свойственно оглядываться на других в поисках подсказки. Они не знают, как интерпретировать событие. Если на улице на ваших глазах внезапно падает прохожий, ваш мозг быстро перебирает возможные варианты: «Это сердечный приступ!», «Погоди, может быть, он споткнулся и упал!», «А вдруг он кого-то разыгрывает?» Вам не хочется немедленно бежать на помощь, потому что если он просто споткнулся, ваше поведение смутит вас обоих.
Если вокруг больше некому отреагировать, вы, наверное, сделаете наиболее вероятное предположение – сердечный приступ – и броситесь на помощь пострадавшему. Но если вокруг народ, вашему мозгу надо обработать два стимула: падение как таковое и реакцию толпы на это падение. Вы останавливаетесь и оглядываетесь. Ведут ли себя другие так, как будто у него сердечный приступ? Вы стоите, ничего не предпринимаете, но готовы броситься на помощь при первом признаке правильности своей догадки. Пока вы ждете, другие поступают точно таким же образом – оглядываются на вас. Поэтому три человека могут сидеть, глотать дым… и не пискнуть.
Примеров коллективного восприятия множество. Во всей книге нет другого утверждения, которое так решительно подкреплялось бы эмпирическими исследованиями, как следующее: большинство поступков человек совершает, так как видит, что окружающие делают то же самое. Не только ваш сын-подросток с пирсингом поступает как все. Вы тоже. Чужое поведение заразительно. Давайте совершим короткий экскурс в эпидемиологию поведения.
107
См. Latané, Darley (1968), Group Inhibition of Bystander Intervention in Emergencies, Journal of Personality and Social Psychology, 10, 215–221. Работа Латане и Дарли о невмешательстве очевидцев обозначила одно из самых интересных направлений в социальной психологии. Поскольку она уже стала классикой, ее часто упоминают на лекциях по социальной психологии. Студентам рекомендуют простой способ преодолеть невмешательство – указать на кого-нибудь из толпы и дать этому человеку конкретное поручение, например, «Позвоните в службу спасения!». Проблема не в том, что люди не хотят помогать. Просто Погонщик попадает в бесконечную петлю, пытается отыскать в поведении окружающих подсказку, как себя вести, а подсказок нет.