— Але це аж ніяк не означає, що можна просто скопіювати відповідь і надіслати клієнтові. Ти повинна зробити кожну відповідь незвичною, особистою. Ти людина, і вони люди, тому не треба вдавати з себе робота чи ставитися до них як до роботів. Розумієш, про що йдеться? Тут роботи не працюють. Ми страшенно не хочемо, щоб клієнт подумав, начебто має справу з безликим об’єктом, тому завжди маєш додавати людяності у цей процес. Ясно?
Мей кивнула. Їй сподобалося: «Роботи тут не працюють.»
Вони розглянули з десяток сценаріїв, Мей шліфувала свої відповіді, щораз робила їх досконалішими. Джаред був терплячий наставник; вони прогнали всі ймовірні випадки нештатних ситуацій у клієнта. Якби вона не знала, як відповісти, то мала перекинути запитання до Джареда, і вже він підкаже. Весь робочий день саме це він і робить — приймає складні запити від менш досвідчених працівників і дає на них відповіді.
— Але складні запити надходитимуть доволі рідко. Ти здивуєшся, на скільки запитань зможеш відповісти відразу і самостійно. І ось, скажімо, ти відповіла на запитання клієнта, і він начебто задоволений твоєю відповіддю. Відразу надсилаєш йому набір простих запитань щодо якості отриманих послуг, загального враження клієнта, а вкінці він ставить оцінку. Відправляє запитальник назад, і ти відразу знаєш, чи вдалося досягти бажаного результату. Ось тут з’являється твій рейтинг.
Він показав у куток екрана, де було видно велику цифру «99», а нижче сітка з іншими числами.
— Велика «99» — це рейтинг за оцінкою останнього клієнта. А клієнт тебе оцінюватиме за шкалою — ану, чи здогадаєшся — від одного до ста. Остання оцінка з’являтиметься отут, а в наступному прямокутнику — середній рейтинг за результатами всіх оцінок протягом дня. Тому ти завжди знатимеш про свою успішність якоїсь конкретної миті, а також матимеш загальний показник. А тепер ти собі думаєш: «Гаразд, Джареде, а який рейтинг у нас середній?» Відповідаю: якщо він опускається нижче дев’яноста п’яти, це означає, що тобі треба озирнутися і подумати, що ти зробила не так. Можливо, ти підіймеш свій рейтинг завдяки наступному клієнтові, може, ти знайдеш спосіб удосконалитися. Та, якщо він падає весь час, маєш зустрітися з Деном або з керівником іншої секції, щоб вони поділилися своїм досвідом. Второпала?
— Так, — сказала Мей. — Просто чудово, Джареде. На моїй попередній роботі я нічого не знала, не відала, як ідуть у мене справи, аж поки наставав час підбивати квартальні підсумки. Страшенно дратувало.
— Тоді тут тобі сподобається. Коли заповнять запитальник і оцінять рівень твоїх послуг, а це роблять майже всі, тоді надсилаєш наступне повідомлення, в якому дякуєш за відповіді і заохочуєш розповісти у соцмережах «Сфери» про їхні враження. В ідеалі вони бодай «цвіркнуть», надішлють тобі смайлик, веселий або сумний. За найкращим сценарієм вони мали би «цвіркнути» чи написати про це на іншому клієнтському сайті. Якщо є люди, які «цвіркають» про чудове враження від твого обслуговування, тоді виграють усі. Підходить?
— Підходить.
— Гаразд, тепер спробуймо вживу. Готова?
Мей була неготова, але не змогла признатися.
— Готова.
Джаред відкрив клієнтський запит, а прочитавши, відразу хмикнув, що свідчило про елементарність завдання. Обрав шаблонну відповідь, трохи переінакшив, побажав клієнтові фанатичного дня. Обмін посланнями тривав не більше півтори хвилини, а за дві хвилини на екрані з’явилося підтвердження, що клієнт заповнив запитальник, і вискочила оцінка «99». Джаред відхилився від монітора і повернуся до Мей.
— Отак, непогано? Дев’яносто дев’ять — це добре. Але не можу зрозуміти, чому не сто. Зараз. — Він відкрив заповнений клієнтом запитальник, пробіг очима. — Не видно, чим саме клієнт незадоволений. У більшості компаній скажуть: «Ого, це дев’яносто дев’ять зі ста, майже максимум». Але у «Сфері» той бал гризе наші душі. Погляньмо, чи можемо все ж таки підійнятися до максиму. Надсилаємо ще одного листа.
Він показав їй інший запитальник, значно коротший, де клієнта просять вказати, що і як можна покращити у їхній роботі. Надіслав.
Кілька секунд потому надійшла відповідь. «Усе добре. Вибачайте. Треба було поставити вам “100”. Дякую!»
Джаред легенько вдарив пальцем по екрану, а тоді його великий палець підійнявся вгору.
— Гаразд. Іноді ти можеш напоротися на когось, хто надає мало значення чисельним показниками. Тому треба їх перепитати, внести ясність. І ми знову маємо максимальний рейтинг. Спробуєш сама?
— Так.
Завантажили інший запит, Мей прокрутила у вікні шаблонні відповіді, знайшла потрібну, персоналізувала її і відіслала. Повернувся заповнений опитувальник, і її оцінка була сто балів.