- Man viss ir skaidrs, - Mēja atteica. - Un liels paldies par pūlēm, Džared! Iepriekšējā darbavietā nezināju, kā man sokas, līdz saņēmu kvartāla novērtējumu. Tas izraisīja pilnīgi lieku stresu.
- Tad tev noteikti patiks šī sistēma. Ja klients atbild uz jautājumiem un novērtē tavu darbu - un to dara gandrīz visi nosūti viņam īsu pateicību. Tas pamudinās viņus uzrakstīt par šo pieredzi mūsu sociālajos tiklos, ielikt kādu zingu, priecīgo vai bēdīgo smaidiņu vai arī komentēt to citā klientu servisa vietnē. Ja cilvēki kaut kā pauž savu apmierinātību ar tavu darbu, iegūstam mēs visi. Vai saprati?
- Sapratu.
- Tad pamēģināsim ar īstu klientu. Vai esi gatava?
-Jā. - Mēja nejutās gatava, bet nevarēja pateikt “nē”.
Džareds atvēra kādu klienta vaicājumu un pavīpsnāja,
liekot saprast, ka tas ir vieglāks par vieglu. Tad viņš izvēlējās atbildes šablonu, šo to pārveidoja un novēlēja klientam veiksmīgu dienu. Sarakste ilga aptuveni pusotru minūti, un vēl pēc brīža displejs apstiprināja, ka klients ir atbildējis uz jautājumiem un novērtējis servisu ar 99 punktiem. Džareds atslējās pret atzveltni un uzlūkoja Mēju.
- Nav slikti, vai ne? Deviņdesmit deviņi - tas ir labi, tomēr es gribu zināt, kāpēc nav simts. Tūlīt paskatīsimies. - Viņš atvēra klienta aptauju un pārlaida acis atbildēm. - Nekas neliecina, ka viņam kaut kas nepatika. Lielākajā daļā uzņēmumu teiktu: “Lieliski! Deviņdesmit deviņi punkti no simta - tas ir gandrīz perfekti.” Un es saku tieši tāpat - tas ir gandrīz perfekti. Bet mūs kaitina šis trūkstošais punkts. Nosūtīsim vēl dažus jautājumus, lai noskaidrotu, kas viņam īsti nepatika.
Džareds parādīja Mejai īsāku aptauju, kurā bija jautāts, ko un kā varētu izdarīt labāk. Viņi nosūtīja to klientam.
Pēc pāris sekundēm pienāca atbilde. Viss bija ļoti labi. Piedodiet, vajadzēja ielikt simt punktus. Paldies!
Džareds uzsita ar pirkstu pa displeju un paslēja gaisā īkšķus.
- Reizēm klienti nepiešķir īpašu nozīmi šādām niansēm, tāpēc labāk pajautāt, lai nebūtu nekādu neskaidrību. Nu mums ir perfekts reitings. Esi gatava pamēģināt pati?
-Jā-
Džareds atvēra nākamo jautājumu. Mēja pārskatīja šablonus, atrada piemērotu atbildi, personalizēja to un nosūtīja klientam. Pēc brīža pienāca aptaujas rezultāts -viņas vērtējums bija simt punkti.
Džareds iepleta acis. - Oho! Simt punkti jau pirmajā reizē. Es jau zināju, ka tev labi ies, - viņš sacīja, atguvies no pārsteiguma. - Šķiet, ka tu esi gatava darbam. Jā, vēl kas. Ieslēgsim otru displeju. - Viņš ieslēdza mazāku displeju galda labajā pusē. - Šis ir paredzēts iekšējai saziņai. Visi darbinieki sūta ziņas caur tavu galveno plūsmu, bet tās parādās uz otra displeja. Tas palidz noteikt, kas ir kas, cik svarīga ir viena vai otra ziņa. Laiku pa laikam es arī tev rakstīšu - pajautāšu, kā iet, vai informēšu par kādām izmaiņām un citiem jaunumiem. Vai skaidrs?
-Jā.
- Neaizmirsti pārsūtīt man āķīgos jautājumus. Ja ir vajadzība aprunāties, atsūti ziņu vai atnāc pati. Esmu tepat netālu - mazliet uz priekšu pa šo pašu gaiteni. Pirmajās nedēļās mēs noteikti bieži sazināsimies - es vērošu, kā tu mācies. Nekautrējies - raksti droši.
- Labi.
- Lieliski. Vai esi gatava sākt pa īstam?
-Jā-
- Tad es atvēršu tev kanālu. Kolīdz to izdarīšu, tev sāks veidoties sava klientu rinda, un divas stundas līdz lenčam jautājumi plūdīs kā straume. Esi gatava?
Šoreiz Mēja patiešām jutās gatava. - Jā.
- Esi pārliecināta? Tad labi.
Džareds aktivizēja viņas kontu, pielika roku pie deniņiem militārā sveicienā un devās prom. Kanāls atvērās, un pirmajās divpadsmit minūtēs Mēja atbildēja uz četriem jautājumiem ar vidējo vērtējumu 96 punkti. Viņa bija nosvīdusi slapja, bet dzīslās strāvoja tīkams satraukums.
Uz otrā displeja parādījās ziņa no Džareda. Pagaidām ļoti labi! Pamēģini uzdzīt līdz 97.
Mēģināšu! - viņa atbildēja.
Un nosūti aptauju tiem, kuri ielika mazāk par 100.
Labi.
Mēja nosūtīja septiņas aptaujas, un trīs klienti mainīja vērtējumu uz simts punktiem. Bez ceturkšņa divpadsmitos viņa bija atbildējusi vēl desmit klientiem, paceļot reitingu līdz 98 punktiem.
Uz otrā displeja parādījās vēl viena ziņa, šoreiz no Dena. Fantastiski! Kā jūties?
Mēja bija pārsteigta. Nodaļas vadītājs jau pirmajā dienā interesējas, kā viņai klājas! Un vēl tik laipni.
Paldies, labi. Viņa atvēra nākamo jautājumu.
Zem Džareda pirmās ziņas parādījās vēl viena.
Vai varu kā palīdzēt? Ir kādi jautājumi?
Pagaidām viss kārtībā. Paldies! Atkal pievērsusies lielajam displejam, Mēja ieraudzīja jaunu ziņu no Džareda.
Varēšu palīdzēt tikai tad, ja zināšu, kādas ir problēmas.
Vēlreiz paldies!
Līdz lenča pārtraukumam viņa bija atbildējusi uz trīsdesmit sešiem jautājumiem ar vidējo vērtējumu 97 punkti.
Pienāca jauna ziņa no Džareda. Malacis! Nosūti aptauju visiem, kuriem ir mazāk par 100.
Tūlīt. Viņa nosūtīja aptaujas. Daži pacēla vērtējumu no 98 uz 100 punktiem, un Mēja ieraudzīja ziņu no Dena: Lielisks darbiņš, Mēja!
Pēc pāris sekundēm zem Dena ziņas izlēca jauna, šoreiz no Enijas: Dens saka, ka tu esot īsts ģēnijs. Tā jau es zināju!
Nākamā ziņa informēja Mēju, ka viņa ir pieminēta Zing. Viņa noklikšķināja uz saites uz izlasīja: Jauniņā
Mēja ir īsts ģēnijs! Enija bija nosūtījusi šo zingu visiem pārējiem sfēristiem - 10 041 cilvēkam!
Ziņa bija pārsūtīta tālāk 322 reizes un guvusi 187 atsauksmes, uz mazākā displeja parādījās nebeidzama komentāru virkne. Mejai nebija laika visu izlasīt, bet viņa ātri pārskrēja tiem ar acīm - atsauksmes bija visnotaļ pozitīvas. Dienas beigās Mejas reitings bija 98 punkti, un Džareds, Dens un Enija apsveica viņu ar panākumiem. Sekoja virkne jaunu zingu, atzinības apliecinājumu un apsveikumu ar visu laiku augstāko KP iesācēja reitingu. Enija bija formulējusi to īsi un kodolīgi: bļāviens!
Pirmās darba nedēļas beigās Mēja bija apkalpojusi 436 klientus un iemācījusies atbilžu šablonus no galvas. Viņu vairs nekas nepārsteidza, lai gan klienti un biznesa jomas bija apbrīnojami daudzveidīgas. “Sfēra” bija it visur. Mēja zināja to jau gadiem ilgi, tomēr patiesu priekšstatu par tās vērienu guva tikai tagad, sarakstoties ar uzņēmējiem, kuriem “Sfēra” palīdzēja reklamēt viņu produktus, sekot līdzi lietotāju atsauksmēm un noskaidrot, kas, kur un kad tos pērk. Mejai bija izveidojušies sakari ar klientiem Luiziānas pilsētā Klintonā un Ver-montas Patnijā, Marmarisā un Melburnā, Glāzgovā un Kioto. Un viņi visi saskaņā ar AutenTu tradīcijām bija ļoti laipni un dāsni vērtēja viņas darbu.
Piektdienas priekšpusdienā Mejas nedēļas reitings bija 97 punkti, un visi sfēristi sūtīja viņai apsveikumus. Vaicājumi plūda nebeidzamā straumē, un darbs bija diezgan saspringts, bet pietiekami daudzveidīgs. Labs stimuls bija arī pastāvīgie vērtējumi, un viņa drīz vien atrada optimālo darba ritmu.
Mēja jau grasījās atvērt nākamo vaicājumu, kad iepīkstējās tālrunis. Tā bija Enija: Iesim paēst, muļķe.
Viņas sēdēja uz lēzena paugura, nolikušas zālē savus salātus. Starp gausi slīdošajiem mākoņiem ik pa brīdim iznira saule. Turpat netālu trīs bāli puiši tipiskās inženieru drēbēs mēģināja spēlēt futbolu.