Ах, как интересно было бы заниматься «ремонтом» разговорных навыков и как жаль, что не это является смыслом и солью работы тренера продаж!..
8. Неспособность достаточно полно слышать речь собеседника обычно является признаком каких-то интеллектуальных проблем или таких психологических отклонений, как эгоцентризм, самовлюбленность, нарциссизм. Первая беда может обусловить неспособность уловить в словах оппонента подсказки для продолжения собственной аргументации и тугодумие, не позволяющие успеть понять полунамеки и даже довольно открытые и вполне прямые заявления, а вторая ломает коммуникативные тормоза и почти стопроцентно обеспечивает потерю самоконтроля, выход за пределы роли переговорщика, сбои из-за увлеченности собственной эмоциональной игрой.
Горько, что даже те, кто не читал сочинения Деревицкого о принципах переговорного торможения, умудряются успешно играть на неспособности оппонента достаточно полно слышать речь. Имейте в виду: если в переговорах что-то ломается и вы ловите себя на потере способности нормально воспринимать собеседника, то вполне возможно, что оппонент умышленно ускоряет разговор — именно для того, чтобы ваш «процессор» не успевал справляться с поступающей информацией.
На этих принципах манипуляции построены многие приемы речевого наведения транса, хорошо знакомые сторонникам нейролингвистического программирования (НЛП).
Ясно, что человек, неспособный адекватно воспринимать речь партнера, не сможет корректно работать и с собственными вопросами. Мы сейчас не станем отвлекаться на разговор о том, когда человек просто не рожден для продаж и бизнеса, когда он не чувствует себя в коммерческом общении как рыба в воде, но, похоже, такое бывает тоже довольно часто. Ведь не каждый может легко поддержать разговор о тонкостях актерской игры или тенденциях развития профессионального бокса, а значит, ему можно иногда посудачить и об этом, но делать это главной темой своих будней не стоит.
В конце концов, вопросы должны быть просто интересными. Как-то при разборе тренинговой игры мы с учениками пришли к выводу о том, что покупателю было «просто неинтересно». Потому игрок у меня так и спросил:
— А как быть интересным?
— А вы интересный?
— В каком смысле?
— В том, о котором вы спросили. Вы женаты?
— Женат.
— Вы жене интересны?
— Ну, если б был неинтересен, то она со мною бы развелась…
— Разводиться необязательно. Можно мучиться от тоски, но терпеть. Как наши клиенты.
— Что — «как наши клиенты»?
— Ну они ведь тоже вынужденно терпят очень неинтересных поставщиков?
— Не всегда. Иногда посылают.
— Значит, опять как дома: она обычно терпит, но иногда посылает.
— Ну а почему вы все о доме? Какое отношение ко всему этому имеет семейная жизнь?
— Ну, уважаемый, ведь поле-то коммуникаций едино. Вот вы обещали женщине, что будете на руках ее носить, а оказалось, что ей с вами скучно. Разве это справедливо?
— Так сколько же все это может длиться?
— Ну вы ей ведь счастье и удовольствия обещали на всю жизнь? Значит, пока длится эта совместная жизнь, придется быть интересным. Или интересным станет кто-то иной. Впрочем, это опять так же, как и с клиентами: мало произвести яркое впечатление при первой встрече, но надо продолжать поддерживать интерес.
— Кошмар… А почему же я раньше об этом в учебниках продаж не читал?
— А что «кошмар»?
Вот так и поговорили… ©
Остальные ошибки мы столь подробно описывать не станем, но старательно перечислим.
9. Использование шаблонных вопросов — тоже ошибка.
Шаблоны могут быть взяты из собственного предыдущего опыта или позаимствованы у кого-то. Но если мы жертвуем свободой говорения, то придется смириться вообще с потерей свободы.
10. Использование абстрактных вопросов.
11. Использование вопросов, на которые у собеседника нет и не может быть ответа.
12. Вопросы, неудачные из-за ролевого несоответствия, например нарушающие классовые барьеры или социальные нормы.
13. Неспособность контролировать эмоции, которые в процессе расспрашивания подталкивают к использованию привычных заготовок.
14. Отсутствие умения перехватить инициативу при помощи встречных вопросов, комментариев и иных переговорных инструментов.
15. Лень, которая не позволяет ни выстраивать вопросы, ни думать о том, что это нужно.
16. Неуважение к людям.
17. Непонимание роли игры в «поддавки», которая имеет и смысл, и особые преимущества.
18. Неумение справиться с растерянностью из-за отсутствия соответствующих техник и навыков.