19. Неумение сопротивляться технике «разрыва шаблонов», также из-за нехватки необходимых навыков.
20. Непрофессионализм и незнание собственного товара, что делает невозможным построение безошибочных вопросов.
21. Неспособность полно слышать речь со всеми ее скрытыми или двойными смыслами, легкими, но важными интонациями.
22. Уверенность в том, что задавание вопросов — пустая трата времени.
23. Незнание того, что многим вопросам должна предшествовать особая прелюдия, «легенда».
24. Использование встречных вопросов или вопросов, которые задают, если собеседник не удовлетворен реакцией на его предыдущий полемический ход.
Начиная изучение новой темы на тренингах, я спрашиваю:
— Чего мы достигаем, используя на переговорах технику активного спрашивания?
На флипчарте фиксируем находки слушателей:
— Демонстрируем свой интерес к мнению клиента!
— Втягиваем клиента в разговор!
— Управляем им!
— Получаем ценные данные для последующего использования их в разговоре!
— Лучше распознаем клиентские мотивы принятия решений!
— Выясняем причины возникновения возражений!
— Показываем, что серьезно воспринимаем его проблемы!
— Обыгрываем его честолюбие!
— Вынуждаем подтвердить собственные аргументы!
— Направляем разговор в нужное русло для получения желанного ответа!
— Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!
— Постепенно влияем на смену настроенности клиента!
— Вынудив озвучить позицию, получаем возможность на нее влиять!
— Делаем разговор деловым!
— Это профилактика тоски и равнодушия клиента!
— Фильтруем аргументы!
— Корчим из себя воспитанного человека!
— Завоевываем доверие!
Я сдаюсь и поднимаю руки:
— Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно. Не пропустили, кажется, ни одного из преимуществ метода спрашивания. В упражнениях нам остается только удивляться тому, что спрашивать очень тяжело и большинство отдают предпочтение монологам.
Вопросы — инструмент переговорной власти. Тот, кто спрашивает, тот владеет столом.
Какие тут могут быть вопросы?
Иногда торговый персонал на тренингах возмущается требованиями, которые, по их мнению, выходят за грань «обычных» требований к торговому персоналу:
— Я не декламатор, чтобы так тщательно работать с произношением.
— Я не шпион. Зачем мне эти детали его отношений с предыдущим поставщиком?!
— Я не художник, чтобы картинки рисовать вместе с клиентом!
— Я не эстрадный факир, который может демонстрировать трюки с феноменальной памятью!
Действительно: они не декламаторы, не шпионы, не художники — они обычные менеджеры продаж. Так отменить обучение вообще? Если нам позарез нужны качества, гораздо более развитые у представителей иных профессий, то мы запретим себе обзаводиться «лишними» талантами? И как, в конце концов, убедить, что остаться обычным менеджером продаж — это самый короткий путь к проигрышу и при таких условиях лучше вообще просто оставаться дома?
Обычно и тут помочь способны только вопросы. Вопросы помогают в продажах, помогают и тут:
— А есть на рынке еще кто-нибудь, кто продает товар, аналогичный вашему? И по той же цене? Как?! Даже дешевле? А есть кто-то, кто выговаривает такие же слова? Есть такие, которые ведут себя именно так, как ведете себя вы?..
Так продолжается долго. А за всем этим следует коварный последний вопрос:
— Так если мы такие же, как конкуренты, если продаем такой же товар и примерно по такой же цене, то с какой стати клиент должен отдать предпочтение именно нам? Единственная возможность привлечь внимание — это отличаться хотя бы чем-нибудь! Не нравится отличаться выговором, информированностью, рисованием или памятью — так предлагайте, чем будете отличаться вы? Чем?
Если по продукту и по коммерческим условиям мы аналогичны конкурентам, то должны выходить за границу торговых отношений и искать свои козыри в удивительных и неожиданных аспектах и направлениях.
По каким путям пойдете вы?
Есть одно несправедливо позабытое коммуникативное действо. Сейчас я — о светской беседе…
«Наука салонной болтовни» заключалась в «умении придавать особенный интерес всякому предмету»[12]. Вот как! Разве не актуально для презентационных потуг современного торговца?