Мы не хотим сказать, что сочувствие и такт не имеют значения. Однако четкие, слаженные действия в большей степени помогают пациенту снова ощутить почву под ногами. Для оказания точной и своевременной помощи необходимы сознательные усилия по заполнению ямы, образовавшейся в жизни пациента. Более того, с ямами можно не только пытаться справиться, их можно превратить в пик. Опрос показал, что почти 25 процентов положительных отзывов о сервисе в авиакомпаниях, гостиницах и ресторанах связаны как раз с ситуациями провала[23], когда клиенту приходилось подолгу ждать вылета самолета или когда его заявку теряли, приносили не то блюдо и тому подобное. Если служащие достойно справлялись с этими критическими ситуациями, негативный опыт клиента удавалось превратить в позитивный. Лидеры в сфере обслуживания умеют поддерживать высокий уровень при любых обстоятельствах.
Менеджер компании, специализирующейся на строительстве домов под ключ, поделился с нами интересными наблюдениями. По его мнению, чтобы заказчик остался доволен, необязательно быть идеальным. Можно допустить пару ошибок, а когда клиент потребует их исправить, поставить всех на уши, чтобы все было сделано как надо. Надеемся, он не учил подчиненных поступать так намеренно… но соблазн был.
Если руководитель понимает, как важно делать шаги навстречу, когда клиенты недовольны или находятся в трудном положении, то его компания всегда будет выделяться на фоне конкурентов. Оказание помощи тем, кто в ней нуждается, — достойная цель и награда сама по себе. Кроме того, у отзывчивости есть дополнительный позитивный эффект: она привлекает людей, поэтому совершенно незаменима в бизнесе.
Дуг Диц, промышленный дизайнер в General Electric, рассказал на конференции TED потрясающую историю, которая как нельзя лучше иллюстрирует это правило[24]. Дуг два года занимался разработкой нового сканера МРТ. Когда осенью 2007 года новое устройство установили в клинике, он пошел взглянуть на свое детище, чувствуя себя гордым отцом новорожденного. В кабинете МРТ Дуг принялся плясать от радости, а затем, устроившись в коридоре, стал ждать первых пациентов.
Вскоре в отделение вошла пара с маленьким ребенком. Девочка плакала. Отец наклонился к ней со словами: «Мы уже говорили об этом. Нужно быть храброй». На пороге кабинета малышка застыла. В тот момент Дуг увидел помещение ее глазами. На стене висел огромный плакат с предупреждением. На нем был изображен магнит и восклицательный знак. Пол был размечен полосами с черно-желтой косой штриховкой — как на месте преступления. В кабинете царил полумрак, несколько ламп дневного света мигали. Общая атмосфера полной стерильности тоже не внушала оптимизма.
А МРТ? Прибор, спроектированный Дицем, был похож на ящик с отверстием. Дальше будет только хуже, понял дизайнер. Девочке придется провести полчаса неподвижно в тесной дыре, слушая странные звуки, издаваемые машиной.
Родители переглянулись. Они не знали, как помочь дочери. Ей предстояла длительная и пугающая процедура.
Дуг застыл в ужасе, остатки гордости собой улетучились. Он понял, что в работе сосредоточивался только на устройстве, на том, как сделать его более быстрым, мощным, эргономичным. Тогда как для пациентов важнее сама процедура и чувства, которые они испытывают в ее ходе. Восемьдесят процентов детей настолько боялись сканирования, что приходилось давать им сильное успокоительное, а это всегда сопряжено с риском для здоровья.
Озарение, случившееся с ним в кабинете МРТ, позволило Дугу взглянуть на цели разработки машины иначе. Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы процедура проведения МРТ стала не просто не страшной, но и веселой. Диц привлек к разработке консультантов из числа руководителей детского музея[25], специалистов из Стэнфорда с дизайнерским складом ума, работников детских центров и клиник. В ходе работы стало ясно, что нужно помочь детям изменить ситуацию, используя их собственную фантазию. Что такое три стула и одеяло? Для ребенка это замок. Космический корабль. Грузовик.
А что, если представить МРТ не медицинским прибором, а космическим кораблем? Или подводной лодкой? Команда Дица превратила процедуру МРТ в приключение. Кабинет в медицинском центре Питтсбургского университета — один из первых заказов — стилизован под джунгли. Ко входу ведет дорожка из наклеек в виде камней, чтобы детям захотелось перепрыгивать с камня на камень. Так они попадают в кабинет, стены которого разрисованы красочными сценами из жизни джунглей. Дорожка заканчивается у нарисованного на полу пруда с рыбками. На «воде» стоит сканер, стилизованный под каноэ. Стол устройства опускается достаточно низко, чтобы малыши могли забраться на него самостоятельно. Детей предупреждают, что они будут плыть по реке через джунгли, поэтому нужно держаться покрепче и лежать тихо, чтобы каноэ не перевернулось.
23
Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault (1990). “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing 54: 71–84.
24
Запись выступления Дуга Дица на конференции TED: https://www.youtube.com/watch?v=jajduxPD6H4. Дэн также взял у Дица интервью в июле 2016 года. По его материалам и приводятся данные о том, что теперь дети ложатся на стол за одну минуту (а раньше за десять), а также рассказ о Бобби и фуникулере. Все остальные выдержки взяты из выступления на TED. Некоторые описания приведены по документам, любезно предоставленными Дицем. Информация о том, что успокоительное требовалось в 80 процентах обследований детей и что этот процент значительно снизился, опубликована больницей Children’s Hospital и доступна онлайн: http://archive.jsonline.com/business/by-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.html.
25
Детский музей — общественное учреждение научно-просветительской направленности, работающее по принципу музейной педагогики.