Надо заметить, что наши данные весьма консервативны. Чтобы не ошибиться с оценками, мы учитывали только прямые затраты, обусловленные наличием «активно невовлеченных» сотрудников. Мы оценивали продуктивность, учитывая производственные показатели каждого (!) сотрудника. При анализе данных мы считали, что «невовлеченные» сотрудники просто тихо сидят на своем рабочем месте и не вмешиваются в дела остальных, что, безусловно, маловероятно. Большинство таких «сеятелей негатива» делают множество телодвижений каждый день, стремясь увлечь других следом за своим тонущим кораблем.
Вниз по спирали
Чтобы вдохнуть в эти цифры немного жизни, покажем на примере, как всего лишь одна ложка дегтя стоила бочки меда для одного конкретного человека.
История Лоры, возможно, кому-то покажется знакомой.
Я стояла в центре зала, собираясь перейти к основной части презентации. Готовилась я к ней как одержимая. Последние две ночи практически не спала. Перелопатила горы литературы и была готова ответить на любой вопрос. Все должно было пройти безупречно. Мне очень хотелось произвести впечатление на босса и коллег. Первые слайды, все идет как надо… И тут система дала сбой, и буквально за несколько мгновений я «потеряла» аудиторию.
Краем уха я услышала, как Майк прошептал сидевшей рядом Бет: «Похоже, Лора неплохо провела вчерашний вечер». Я едва удержалась, чтобы не сорваться с места и не наброситься на него с кулаками. Неужели я настолько плохо выгляжу? Меня затрясло, мысли разбежались.
Технические проблемы устранили, вроде бы можно продолжать… Но момент был упущен. Неуверенность в себе росла. Может, они так заскучали вначале, что не хотят никакого продолжения? Или я выгляжу настолько жалко, что никто не воспринимает меня всерьез?
Заметив, что со мной что-то неладно, босс не нашел ничего лучше чем сказать: «Похоже, Лоре не слишком-то комфортно в нашем обществе. Давайте все же послушаем ее». Упс… воистину иногда молчание – золото. Остатки самообладания покинули меня, презентация была безнадежно провалена.
Наверное, у всех бывают ситуации, когда кажется, что жизнь не удалась. Возможно, в такие дни вам кажется, что каждый норовит вас обидеть, либо вы слишком концентрируетесь на своих личных страхах или проблемах. Если ваш незримый «сосуд» опустошают, вы теряете почву под ногами.
Но вы летите в пропасть не в одиночку, вы тащите за собой других, попутно «отчерпывая» из их «ведер». Все, кому доводится столкнуться с вами в такой период, прекрасно чувствуют ваше состояние и подпадают в зону излучаемого вами негатива. От него сложно укрыться. Отрицательные эмоции заразны.
Чтобы отравить атмосферу целого офиса, достаточно одного-двух «зараженных» сотрудников. И менеджеры, которые пытаются исправить ситуацию путем перетасовки кадров, должны понять, что золотое правило риелторов («место, место и еще раз место!») здесь не работает! Куда бы они ни пошли, они потянут за собой шлейф негативной энергии.
Негативно настроенные сотрудники подобны урагану, крушащему все на своем пути.
Как избавиться от клиентов
«Опустошенные» сотрудники гораздо менее продуктивны и грозят компании падением прибыли. Их клиенты остаются неудовлетворенными, показатели качества работы оставляют желать много лучшего, такой коллектив более подвержен производственной «текучке» кадров и росту статистики несчастных случаев на рабочем месте. И это не удивительно. Работники, излучающие негатив, отпугивают покупателей [10].
Случалось ли вам, позвонив в клиентскую службу какой-либо фирмы, наткнуться на невежливость? Разумеется, в следующий раз вы постараетесь не иметь дела с этой компанией. Чем выше степень недовольства, тем выше вероятность, что вы постараетесь предостеречь друзей и знакомых, чтобы они не вздумали связываться с такой конторой. А ведь вы пообщались всего-навсего с одним человеком!
Мы изучили данные 4583 представителей службы клиентской поддержки представительства одной известной телекоммуникационной компании. Мы обнаружили трех клерков, которые навсегда отвратили от своей компании каждого клиента, обратившегося к ним в тот день!
Если ваши сотрудники начинают «черпать» из «ведер» ваших клиентов – это серьезная проблема.
Для компании дешевле оплатить этим трем сотрудникам вынужденные прогулы, чем подпускать их к клиентам.
Нам посчастливилось найти семерых человек, которым удалось заинтересовать и привлечь каждого покупателя, обратившегося в тот день именно к ним. Возможно, вам доводилось иметь дело с профессионалом, который бы вас внимательно выслушал, дал необходимые рекомендации, убедился, что вы их поняли, быстро решил бы вашу проблему и оставил бы у вас ощущение, что вы были ему глубоко небезразличны как человек. Неужели вы не поделились бы с друзьями своим впечатлением о таком первоклассном сервисе? И кстати, вы ведь стали постоянным клиентом этой компании?
Нехватка благодарности
Менеджеры, помните, похвала – редкое явление, она ценится на вес золота. Один из опросов дал поразительный результат: 65 % американцев признались, что не получали никакой благодарности за свою работу в течение года! И нам не удалось найти ни единого человека, который пожаловался бы на то, что его перехваливают! Неудивительно, что люди не ценят свою работу. Признание и похвала необходимы каждому из нас, но мы не получаем их в той мере, которой заслуживаем, и от этого страдают в том числе и организации.
Зачастую компании ограничиваются формальными программами премирования, поскольку кому-то из боссов однажды пришла в голову мысль, что вручение премий лучшим сотрудникам по итогам месяца или квартала поднимет их боевой дух. Звучит неплохо, но что происходит со старыми добрыми выборами «сотрудника месяца»?
В первые несколько месяцев такая программа действительно работает. В любой компании найдется группа особо отличившихся сотрудников, на которых поначалу и обрушивается водопад всеобщего признания.
Но когда лучшие из лучших уже охвачены вниманием, неизбежно возникает вопрос «Кто следующий?». Посовещавшись, «верхи» выбирают очередного «счастливчика», которого специально назначенный менеджер должен будет публично поздравить и произнести несколько приличествующих случаю слов, приятных, но зачастую не очень искренних. Церемония превращается в фарс, все вымученно изображают чувство глубокого удовлетворения.
В конце концов все сотрудники независимо от заслуг перед компанией проходят процедуру восхваления. Доска почета сплошь заклеена фотографиями счастливых «сотрудников месяца». И хотя ни для кого ни секрет, что звание это абсолютно формально, догадайтесь, кто во всей компании чувствует себя глубоко обиженным? Конечно же, тот, кого эта честь настигла последним. Почему, спросите вы? Да потому что человеку обидно осознавать, что руководству понадобился год, если не больше, чтобы заметить и оценить его старания. Он чувствует себя учеником, которого на уроке физкультуры отобрали в команду последним, для ровного счета.
Безусловно, некоторые компании находят способы выразить свою благодарность за хорошую работу и сделать это таким образом, что ни у кого и мысли не возникнет о необходимости просто поставить очередную галочку в графе «работа с персоналом».
10
Harter, J.K., Schmidt, F.L., & Killham, E.A. (2003). Employee engagement, satisfaction, and business-unit-level outcomes: a meta-analysis. Washington, D.C.: The Gallup Organization; Cameron, K.S., Bright, D., & Caza, A. (in press). Exploring the relationships between organizational virtuousness and performance. American Behavioral Scientist.