Неважно, как вы поступали в прошлом. Если вы перестали вести себя так, что на вас можно положиться, то лишитесь доверия окружающих. Как оказалось, это величина непостоянная: она то нарастает, то убывает. Правильные действия в прошлом не гарантируют доверия в будущем.
Когда речь идет о людях, мы часто приравниванием доверие к добросовестности: «Я никогда не волнуюсь, если Сьюзи берется за дело. Я знаю, она всегда выполняет обязательства». Безусловно, добросовестное отношение важно, однако не от него зависит и сам факт доверия, и его значение в нашей жизни. Доверие предполагает, что вы не защищены по отношению к другим и прекрасно это осознаете. Более того, вы готовы к такой незащищенности. Мы доверяем компаниям и людям, потому что убеждены: они не сделают нам ничего плохого[25]. Если мы считаем, что человеку можно доверять, мы даем ему определенную власть над собой, и мы уверены, что он не будет использовать эту власть нам во вред. Доверие — это определенная форма зависимости, в основе которой лежит идея, которую не так-то просто принять: вас могут предать. Например, накануне выступления вы просите Сьюзи сделать какие-то вычисления, необходимые для презентации. Всегда есть шанс, что Сьюзи напортачит и презентация провалится. Вы находитесь в уязвимой позиции, потому что поверили, что Сьюзи справится. Если нет вариантов, когда она может вас подвести, мы говорим не о доверии, а о надежности. Здесь тип зависимости более простой. В результате мы можем разочароваться в человеке, однако не испытаем того ужасного, мучительного чувства, что нас предали.
Разумеется, важно осознавать разницу, говоря о личных отношениях. Однако там, где дело касается компаний, это становится еще важнее и сложнее. Взаимодействуя с компанией, мы зависим от нее. Покупая товар или услугу, мы предполагаем, что получим обещанное в полном объеме и без всякого вреда. Устраиваясь на работу, мы верим, что к нам отнесутся справедливо. Инвестируя средства в какой-либо бизнес, мы рассчитываем на достоверную информацию, которая поможет нам принимать решения. Мы — члены общества, и нам надо твердо знать, что компания не будет злоупотреблять своими возможностями, поступая незаконно и действуя против нас. Чтобы лучше понять, что такое доверие и как оно действует, мы рассмотрим четыре элемента: компетентность, мотивы, средства и эффект, — на которых оно основано. А чтобы понять, в какой обстановке люди доверяют друг другу, мы сначала разберемся в четырех базовых концепциях.
Во-первых, мы, как правило, исходим из предположения, что доверие — это все или ничего. Однако реальность гораздо сложнее. Доверительные отношения имеют определенные границы и складываются из трех элементов: 1) доверенная сторона; 2) доверяющая сторона; 3) действие, которое доверенная сторона должна выполнить[26]. Мы верим, что люди поведут себя определенным образом, основываясь на правилах, принятых в обществе, частью которого мы являемся. Кроме того, мы доверяем людям, исходя из роли, которую они играют. Например, мы (доверяющая сторона) доверяем сантехникам (доверенной стороне) приходить к нам в дом, потому что их работа — устранять утечки в водопроводе (ожидаемое действие). Мы рассказываем врачу о работе организма и проходим медосмотр, потому что доверяем врачам. Однако если сантехник будет расспрашивать нас о здоровье, а врач рассуждать о том, как должна работать раковина на кухне, возникнут вопросы.
25
Roger C. Mayer, James H. Davis, and F. David Schoorman, “An Integrative Model of Organizational Trust,” Academy of Management Review 20, no. 3 (July 1995): 712; Annette Baier, “Trust and Antitrust,” Ethics 96, no. 2 (January 1986): 235.
26
Robert C. Solomon and Fernando Flores, Building Trust in Business, Politics, Relationships, and Life (New York: Oxford University Press, 2001), 236.