Обмен возражениями порой напоминает игру в пинг-понг: реплики летают от одного собеседника к другому, пока кто-то из них не ударит порезче. Чем дольше процесс поиска «ударной» реплики, тем протяженнее пикировка.
Сценка, характерная для сферы обслуживания:
— Официант, что вы мне принесли — чай или кофе?
— А что вы заказывали?
— Это должно быть записано у вас!
— Так вам принести чай или кофе?
— Но у вас ведь что-то стоит на подносе!
— Что-то? разве вы сами не видите, что именно?
— Нет, затрудняюсь!
— Раз у вас проблемы со зрением, попробуйте на вкус.
— Попробовал… Все равно, не разберу!
— Коль не разбираетесь, какая вам разница, в конце-то концов?!
Как логический вывод из рассматриваемого материала напрашивается рекомендация соблюдать следующее условие- аксиому: к позиции, мнению и личности оппонента должно присутствовать всегда, даже если беседа ведется на повышенных тонах. Требование распространяется на ситуации, когда проблема в стадии обсуждения, а разногласия участников переговоров очевидны. В противном случае можно поставить крест на взаимопонимании и дальнейшем сотрудничестве.
Молодой ученый, рассказывая Генриху Гейне о своем путешествии, не без задней мысли заметил:
— И знаете, что на меня произвело самое сильное впечатление при посещении Гаити?
— Что же?
— То, что я не встретил там ни одного еврея и ни одного осла.
Гейне, не скрывавший своей национальной принадлежности, хладнокровно заметил:
— Разве? А что бы вы сказали, если бы мы оказались там с вами вдвоем?
Сдержанная оценка
оценка высказываний партнера — не просто атрибут цивилизованного общения. Она обеспечивает психическую регуляцию всей атмосферы коммуникации. Замечено, что люди внутренне напрягаются, а внешне явно сопротивляутверждениям типа «На вашем месте я бы…», «Тут много говорилось о… но, на мой взгляд, правомернее было бы…» и т. п. Наблюдается явное осложнение ситуации, если собеседник ранее неоднократно убеждался в неискренности по добных слов: окажись оппонент на его месте в реальной жизни, он бы не поступил подобным образом. Следовательно, советам, рекомендациям, выраженным в явно нравоучительной либо завуалированной форме, по мнению людей, имевших прошлый негативный опыт, грош цена.
Несдержанность в личных оценках еще кое-когда могут простить людям — признанным авторитетам в конкретной области, а также тем, у кого перед тем спросили совета.
Молодой композитор спросил у Россини:
— Какого вы мнения о моей опере «Пустыня»?
— Опера недурна, — улыбнулся Россини, но на вашем месте я дал бы ей название «Бульвар». На каждом шагу знакомые.
Справедливости ради заметим, что большинство примеров из жизни знаменитостей демонстрируют нам их незаурядное терпение в общении с назойливыми поклонниками, просителями, умение смягчать негативные отзывы, чтобы не обидеть собеседника.
Когда к Брамсу обратился молодой композитор с просьбой оценить его произведение, тот долго и тщательно изучал партитуру, качал головой, поглаживал бороду. Сделав паузу и заметив отчаянный взгляд начинающего, он добродушно поинтересовался:
— Коллега, где вы покупаете такую хорошую нотную бумагу?
Признание правоты
Признание правоты не нанесет вреда общему делу, если в возражении содержится рациональное зерно, хотя, на первый взгляд перепалка затеяна с целью продемонстрировать независимость, поднять собственный престиж и пр. В этом случае можно в принципе согласиться с оппонентом с помощью ключевой фразы: «Это весьма оригинальный (неожиданный, интересный, нетривиальный и т. п.) взгляд на проблему. При принятии решения (составлении документов) мы его учтем». Это образец делового тона, однако можно допустить и чуть более ироничный, чтобы сохранить собственное лицо.
В юридической консультации:
— За полторы тысячи рублей вы можете задать мне два вопроса, — предупредил адвокат.
— А не кажется ли вам, что это слишком дорого? — возмутился клиент.
— Да. Задавайте второй вопрос.
В данной ситуации прием, подчеркивающий признание правоты клиента, обыгран просто и изящно. Специалисты считают, что не только после получения вербального, но даже после подтверждающего сигнала молчаливого согласия. возможно развитие беседы по намеченному ранее плану.
Признание правоты можно выразить так искусно, что критик, придиравшийся ранее к каждой мелочи, почувствует себя ломящимся в открытую дверь. А если ссылаться на признанных авторитетов, лучше всего принять на вооружение опыт Эльберта Хаббарта, умного, язвительного собеседника, отличавшегося способностью превращать в союзников даже своих врагов.
В ответ на категорическое несогласие собеседника или читателя статьи с его мнением он, словно не замечая разгромных эпитетов в свой адрес, отвечал примерно по такому образцу:
— Поразмыслив над этим, я почувствовал, что и сам не вполне согласен со своими высказанными ранее суждениями. Отнюдь не все то, что я писал вчера, нравится мне сегодня. Мне было весьма полезно и приятно узнать вашу точку зрения по этому вопросу. В следующий раз, когда вы окажетесь в наших краях, вы обязательно должны навестить нас, и мы тщательнейшим образом обсудим с вами все аспекты этой проблемы. Издалека горячо жму руку и остаюсь искренне ваш…
Лаконичность ответа
Лакончиный ответ свидетельствует в пользу деловитости, уверенности в себе, тогда как многословие, пространные рассужения нередко оцениваются как обратное. Как ни парадоксально, именно не признающий краткость сестрой таланта, недооценивающий простоту выражений рискует быть не понятым партнерами.
Тезис подтверждается знаменитым высказыванием поэта Михаила Светлова: «В каждом изысканном блюде есть привкус. А у ржаного хлеба есть вкус, но привкуса нет».
Лаконичность ответов подходит медиане, проведенной между вербальной и невербальной реакциями.
Диалог в парикмахерской.
— Постричь?
— Ага.
— Побрить?
— Угу.
— Горячий компресс?
— Ага.
— Массаж?
— Ага.
— Одеколон?
— Ага.
— 25 крон.
— Ого!
Контролирование реакций собеседника
Роль так называемой обратной связи в коммуникации трудно переоценить. Если для выводов недостаточно собственных наблюдений, допускается использование уточняющих промежуточных вопросов. Последние, в свою очередь, могут принести собеседникам неожиданную пользу, прояснив позиции каждого.
Доказательства каждый может найти, к примеру, в пронзительных диалогах главных героев экранизации пьесы Лопе де Веги «Собака на сене»:
— Ну как, вам легче, Теодоро? Вас меньше тяготят печали?
— Они мне столько счастья дали, что я отброшу их не скоро.
Или чуть позже — те же:
Диана:
— Вы плачете?
Теодоро:
— Нет, в глаз попало что-то и больно гложет.
Диана:
— Мои страдания, быть может?
Теодоро:
— Я рад похитить их у вас… Я уезжаю в дальний путь, а сердце с вами остается.
И т. д.