Мастера социального взаимодействия понимают: нужно так адаптировать коммуникацию, чтобы она соответствовала предпочтениям, интересам, поведению и качествам каждого конкретного индивида, с которым приходится разговаривать. Представьте друга, который дарит вам тщательно выбранный подарок, демонстрируя тем самым, что понимает вас, заботится о вас. Точно так же персонализация коммуникации говорит о том, что вы не только признаете уникальность собеседника, но и уважаете эту уникальность.
В контексте смол-тока персонализация означает умение направить разговор на предметы, которые по большей части непосредственно относятся к вам или вашему собеседнику. Смол-ток часто кажется очень общим; но поскребите поверхность хорошего взаимодействия в формате «смол-ток» – и увидите, что даже самые универсальные темы можно некоторым образом отнести к участникам общения.
Кстати, «общее, или универсальное» не обязательно равно безличному или тривиальному. Можно провести быстрый непринужденный разговор, который будет исполнен теплоты, доверительности и доброжелательности. То, что смол-ток не предполагает масштабности, еще не означает, что вы должны сводить его к сухой дискуссии о местных новостях или погоде.
Персонализированная беседа естественным образом становится более персональной – а персональное общение обладает силой налаживать эмоциональные связи, потому что собеседники делятся своими мыслями, воспоминаниями и ощущениями. И все это вполне может происходить даже в краткие и непринужденные моменты смол-тока.
Персонализация в формате «смол-ток» очень важна для налаживания раппорта и углубления связей между людьми. Она позволяет осуществить более осмысленный эмоциональный и интеллектуальный взаимообмен, лежащий гораздо глубже уровня поверхностных взаимодействий, что в конечном счете ведет к укреплению взаимоотношений. Придание вещам персонального оттенка – это мостик, ведущий от изначальной застенчивости человека, ощущающего себя чужаком, к более комфортному состоянию «своего».
Как же непринужденно приступить к персонализации общения?
Интересуясь чьими-то желаниями, занятиями и привычками, вы приглашаете людей поделиться глубоко личными сведениями об их жизни. Это показывает искреннее стремление понять другого человека лучше, чем позволяют рамки поверхностного взаимодействия.
Вы: А что вы больше всего любить делать на пляже?
Он: Обожаю серфинг, а еще загорать на песочке. А вы?
Вы: Вау, серфинг! Я-то сам люблю побродить по берегу, поискать красивые ракушки, вообще обожаю долгие прогулки.
Чего следует избегать:
С места в карьер делиться подробностями из личной жизни не то чтобы неправильно, но все же, обычно именно первоначальное проявление интереса к другому человеку дает больший эффект.
Помните, что смол-ток не предназначен для обмена полезными сведениями. Это не практическое взаимодействие, а социальное. Не зацикливайтесь слишком долго на изложении фактов и данных. Вместо этого поинтересуйтесь, что они значат для другого человека.
Интерес к чьим-то планам не столь личный, как вопрос о желаниях собеседника, но все же побуждает его делиться намерениями и рассказывать о своих занятиях. Такой интерес служит трамплином для более интимных тем и позволяет понять кое-что об интересах и приоритетах собеседника. Разговор о планах вплотную подходит к беседе о мечтах, целях, мотивациях и ценностях.
Вы: Куда сегодня собираешься?
Он: Выпить кофе с друзьями. А ты?
Вы: Хочу просто побродить по окрестностям. Но кофе – это здорово!
Чего следует избегать:
Задавайте короткие и легкие вопросы – вы же не хотите выглядеть следователем на допросе, требующим от людей объяснений?
Какое бы искушение не возникало, избегайте вопроса «Есть планы на выходные?» Общие открытые вопросы могут поставить собеседника в затруднительное положение и спровоцировать столь же неопределенные ответы (подробнее об этом в следующей главе). Для начала ограничьтесь закрытыми вопросами, на которые проще ответить. «Вот собрались завести собаку». – «Здорово! Имя уже подобрали?»
Если, рассказывая какую-то историю или делясь наблюдениями, вы непосредственно апеллируете к собеседнику, это не только дает ему ощущение сопричастности, но и побуждает делиться собственным опытом и предпочтениями. Это хитроумный, но сильный способ показать ему, что вы внимательно слушаете.