Результат таких конфликтов часто зависит от того, как люди сообщают друг другу о своих чувствах. Роджер Кнудсон и его коллеги (Roger Knudson others, 1980) приглашали супружеские пары в психологическую лабораторию университета Иллинойса и просили их инсценировать один из своих прошлых конфликтов. До, во время и после их обсуждения этого конфликта (которое часто вызывало не меньше эмоций, чем сам конфликт) за ними внимательно наблюдали и подробно опрашивали. Пары, уклонявшиеся от спорной темы,- те, кто так и не сумел внятно изложить собственные позиции и выяснить позиции супруга, остались пребывать в заблуждении, что у них в семье больше гармонии и взаимопонимания, чем это было на самом деле. Нередко они приходили к убеждению, что разговор в лаборатории укрепил их взаимное согласие, хотя на самом деле его стало меньше. В отличие от них те, кто придерживался спорной темы, ясно излагая собственную позицию и считаясь с мнением другого, действительно пришли к соглашению и получили более точную информацию о взаимных представлениях друг о друге. Это помогает понять, почему пары, в которых супруги делятся своими заботами прямо и открыто, как правило, счастливы в браке (Grush Glidden, 1987).
Психологи, занимающиеся изучением конфликтов, сообщают, что ключевым фактором здесь является доверие (Ross Word, 1995). Если вы верите, что другой человек имеет добрые намерения и не собирается эксплуатировать вас, вы более склонны рассказывать ему о своих нуждах и заботах. Без такого доверия вы, вероятнее всего, будете осторожны, опасаясь раскрыть информацию, которая может быть использована против вас.
Если стороны не доверяют друг другу и их общение непродуктивно, иногда может помочь нейтральный посредник - консультант по браку, посредник по трудовым спорам, дипломат.
Уговорив участников пересмотреть их восприятие конфликта как непримиримого, посредник нередко помогает каждой из сторон определить и ранжировать свои цели. Если цели совместимы, процедура такой оценки облегчает участникам отказ от менее важных целей в пользу достижения главной (Erickson others, 1974; Schuiz Pruitt, 1978).
Как только и работники, и администрация поверят, что цель администрации (повышение производительности и прибыльности) совместима с целью рабочих (повышением оплаты и улучшением условий труда), они могут приступить к выработке интегрального решения, способного привести к обоюдному выигрышу.
Когда стороны собираются для прямого общения, они часто надеются, что с глазу на глаз конфликт разрешится сам собой. Но в разгар напряженного, жесткого конфликта всколыхнувшиеся эмоции часто лишают возможности встать на точку зрения другой стороны. Общение затрудняется как раз тогда, когда оно больше всего необходимо (Tetlock, 1985). Поэтому посреднику часто приходится брать организацию общения на себя, чтобы помочь каждой из сторон понять другую и, в свою очередь, почувствовать себя понятой. Посредник может попросить участников ограничить свои доводы ссылками на фактические обстоятельства, включая рассказ о своих чувствах и о том, как они будут реагировать на конкретные действия противоположной стороны: «Мне нравится, когда играет музыка. Но если ты сделаешь ее громче, мне будет трудно сосредоточиться. Это будет меня раздражать». Посредник может попросить стороны поменяться ролями и обосновать чужую точку зрения, а также повторять высказывания другого, прежде чем ответить самому, например: «Когда я включаю свою стереосистему слишком громко, это тебя бесит».
У нейтральной третьей стороны есть также возможность выдвигать взаимоприемлемые предложения, которые были бы отвергнуты - «реактивно недооценены» - в том случае, если бы их выдвинул один из противников. Констанс Стиллингер и ее коллеги (Constance Stillinger others, 1991) обнаружили, что предложения по ядерному разоружению, которые американцы отвергают, когда считают их исходящими от Советского Союза, выглядят более приемлемыми, если они приписываются нейтральной третьей стороне. Сходным образом люди часто недооценивают уступку, на которую согласен пойти их противник («они и сами не ценят этого»), но та же самая уступка может показаться отнюдь не пустячной, если она предлагается нейтральным посредником.
Эти принципы миротворчества, частично выведенные из лабораторных экспериментов, частично подсказанные самой жизнью, помогали при посредничестве как в международных, так и в трудовых конфликтах (Blake Mouton, 1962, 1979; Fisher, 1994; Wehr, 1979). Одна небольшая группа американцев арабского и еврейского происхождения под руководством социального психолога Герберта Келмана (Kelman, 1997) проводила семинары, сводя вместе влиятельных арабов с израильтянами и пакистанцев с индийцами. Используя упомянутые выше методы, Келман и его коллеги исправляли искажения восприятия и давали участникам семинаров возможность отыскать творческое взаимовыгодное решение. Уединившись, участники могли откровенно разговаривать со своими противниками, не боясь, что их слова станут предметом пересудов. Каков же был результат? Как правило, противники начинали понимать, какова точка зрения оппонента и чем обоснованы его ответные реакции.
В 1976 году Келман подвозил в бостонский аэропорт египетского социолога Бутроса-Гали (в 1991 году Бутрос-Гали стал генеральным секретарем ООН). По дороге они сформулировали программу конференции в Египте, на которой предстояло обсудить возникшие искажения восприятия в арабо-израильских отношениях. Позднее, уже после конференции, Келман ознакомил с ее многообещающими результатами израильтян, обладающих реальной властью. Годом позже Бутрос-Гали приступил в Египте к исполнению обязанностей министра иностранных дел, после чего египетский президент Анвар Садат совершил свою историческую поездку в Израиль, тем самым проложив путь к примирению. При встрече Бутрос-Гали, улыбнувшись, сказал Келману: «Вы видите процесс, который мы начали с вами в бостонском аэропорту в прошлом году» (Armstrong, 1981).
Годом позже посредник Джимми Картер заперся в Кэмп-Дэвиде с Садатом и израильским премьер-министром Менахемом Бегином. Картер начал не с того, что предложил каждой стороне выдвинуть свои требования, он попросил их определить свои основные интересы и цели - безопасность для Израиля, контроль над своими историческими территориями для Египта. Через тринадцать дней это трио появилось перед публикой с «Программой ближневосточного урегулирования», предоставлявшей каждому то, чего он желал,- безопасность в обмен на территории (Rubin, 1989). Через шесть месяцев, после дальнейших посреднических шагов президента Картера, предпринятых им во время его визитов в ту и другую страну, Садат и Бегин подписали договор, положивший конец войне, длившейся с 1948 года.
Арбитраж
Некоторые конфликты настолько запутаны, а основные интересы сторон так сильно расходятся, что найти решение, которое удовлетворило бы и ту и другую сторону, просто невозможно. Боснийские сербы и мусульмане не могут одновременно иметь под своей юрисдикцией один и тот же кусок земли. В бракоразводном споре об опеке над ребенком забрать его себе может только один из родителей. В этих и во многих других случаях (споры из-за оплаты жильцами общего ремонта, заработков спортсменов, территориальные притязания) нейтральный посредник может помочь разрешению конфликта, а может и не помочь.
Если это не поможет, конфликтующие стороны могут прибегнуть к арбитражу, предоставив посреднику или какой-то иной нейтральной стороне право самому вынести решение. Правда, обычно спорщики предпочитают улаживать свои дела сами, без третейского судьи, чтобы сохранить контроль над результатами. Нил Мак-Гилликадди и его коллеги (Neil McGillicuddy others, 1987) обнаружили подобную склонность, наблюдая за разбирательствами, проводящимися в Центре разрешения споров в Буффало, штат Нью-Йорк. Когда люди знали, что в случае неудачного посредничества им придется подчиниться решению арбитража, они чаще старались решить проблему мирным путем, выказывали меньшую враждебность и таким образом оказывались более способными прийти к соглашению.