Разговоры по телефону
Многим из нас столь часто приходится пользоваться телефоном в своей деятельности, что имеет смысл затратить некоторое время и научиться оптимально использовать это Средство коммуникации.
«Образ оратора» будет всегда далек от совершенства, если вы неудовлетворены звучанием своего голоса; если хотите изменить его, следует прочитать шестую главу данной книги и обратиться за профессиональной помощью.
Компания «Бритиш Телеком» опубликовала ряд рекомендаций, касающихся использования телефона. Если требуется отстаивать свои позиции, нужно, чтобы голос звучал значимо и решительно, для этого разговаривайте стоя. В этом положении энергия используется несколько иначе, чем сидя; если вам предстоит долгая непринужденная беседа с приятелем, то удобнее говорить сидя, при этом голос будет звучать раскованнее. Стоя мы чувствуем себя более напористо и решительно, поэтому встав во время разговора, вы добавите своему голосу уверенности.
Ранее в этой книге я упоминала о мышлении, связанном с правым и левым полушариями мозга. Считается, что правое полушарие контролирует интуицию и воображение, а левое полушарие — логическое и структурное мышление. Согласно данным психологов «Бритиш Телеком», если, разговаривая по телефону, вы слушаете правым ухом, то при этом лучше «настраиваетесь» на собеседника и сочувствуете ему, но если следует сделать логический вывод либо проанализировать предложение, трубку лучше приложить к левому уху.
Если необходимо предложить собеседнику что-нибудь по телефону, рекомендуется приберечь наиболее выгодный для вас вариант напоследок. Дело в том, что все мы из осторожности или чтобы помучать собеседника отклоняем первое (по нашему мнению, самое важное для него) предложение и принимаем следующее. Если приходится часто и длительно отвечать по телефону, то голос может звучать устало и раздраженно. Улыбка может добавить в голос более приятные нотки. Попытка зрительно представить собеседника также способна оживить ваше телефонное сообщение. Если вы по привычке опускаете либо подымаете голову во время разговора, то голос при этом может звучать несколько принужденно. Во время беседы по телефону не рекомендуется сутулиться, т. к. помимо нежелательных последствий для осанки — будете выглядеть старше и толще — это делает голос менее энергичным и ярким. Разговаривая, всегда держите голову так, чтобы чувствовать себя комфортно; голова и шея при этом должны быть расслаблены. В случае усталости полнее используйте артикуляцию, избегая напряжения в горле.
Ныне целые отрасли бизнеса услуг во многом зависят от того, какое впечатление производят голоса служащих по телефону. С моей точки зрения, очень важно отвечать заказчикам или клиентам по телефону тепло и раскованно. Даже при крайней загруженности не допускайте, чтобы это отражалось на манере беседы по телефону. Подымая трубку, медленно выдохните и не забудьте, если так у вас принято, сообщить свой номер, название компании и/или свое имя.
Если у вас имеется склонность говорить слишком быстро, громко либо, наоборот, вы начинаете бормотать себе под нос, когда возбуждены, закрепите на аппарате записку, напоминающую вам об этих привычках. Если часто «заводитесь», можно прикрепить надпись: «Расслабься!» Внимательно слушайте, а обнаружив, что часто просите собеседника повторить информацию, проверьте свой слух и выполняйте упражнения, развивающие умение слушать, которые приведены в начале этой главы. В некоторых компаниях выработаны определенные правила ответа по телефону: «Здравствуйте, это 1234567, «Смус Оперэйтор». С вами говорит Мери. Чем я могу вам помочь?» Это замечательно при условии, что голос оператора не звучит как робот. Во многих компаниях не понимают важности первого контакта по телефону и того, насколько плохо отвечать раздраженным незаинтересованным голосом. У аппарата должен находиться приветливый, располагающий к себе человек, которому абоненты будут готовы доверить свой бизнес или проблему.
Для некоторых людей характерна «телефонофобия», и они стараются как можно реже использовать данное средство связи. Часто это привлекательные и довольно болтливые люди, но по телефону разговаривают резко и обрывисто. Скорее всего, при общении они полагаются главным образом на зрительные восприятия, и для них важно просто научиться чувствовать себя комфортно, слушая других. Если у вас «телефонофобия», постарайтесь расслабиться перед тем, как позвонить (устройтесь поудобней на диване или даже в ванне); закройте глаза и сконцентрируйтесь на звонке, позабыв обо всем остальном. Не торопитесь и следите за дыханием. Расслабьтесь и наслаждайтесь, как в разговоре с самым близким и дорогим человеком.