Итак, давайте определимся с понятием – что же такое клиентская база
Это массив данных о потребителях продукции или услуг, который может включать в себя контактную информацию, а также информацию об истории взаимоотношений (переговоров, покупок, платежей) между такими покупателями и владельцем базы. Давайте исследуем возможные форматы клиентской базы:
1. В зависимости от носителя информации клиентская база может быть в цифровом (электронном) или печатном виде. Второе – в наше время уже настоящий раритет, однако и сегодня часто встречаются компании, информация о клиентах которых никак не оцифрована, и хранится исключительно в бумажном виде. Надеемся, что у вас не так? Если по каким-то причинам ваша компания также оказалась в этом числе, настоятельно рекомендуем как можно быстрее перенести вашу клиентскую базу данных в электронный вид. Если вас беспокоит безопасность хранения данных, и вы больше доверяете бумажным архивам – то вспомните о том, что украсть или поджечь печатные материалы очень легко, а обеспечить надежное хранение цифровых данных в наше время достаточно легко.
2. Клиентская база может включать в себя исключительно данные о существующих клиентах компании (это будет скорее база контрагентов) – либо же представлять из себя более широкий массив информации, в котором также можно найти потенциальных покупателей (каким-либо образом обозначивших свои интересы или потребности в товарах/услугах, которые продает владелец базы). Если ваша база клиентов состоит только из числа тех, кто ранее совершал у вас покупки – то и коммуницировать и взаимодействовать вы сможете только с существующими клиентами, и минусы такой ситуации налицо. Если же ваша база дает вам возможность проводить активную работу и с теми потенциальными заказчиками, которые еще не являются вашими клиентами – вы в гораздо более выгодной ситуации.
3. Вы можете быть владельцем базы физических или юридических лиц. Этот фактор важен тогда, когда вы работаете на рынке b2b (в том случае база частных потребителей для вас будет практически бесполезной). Отметим, что база юридических лиц будет неполной, если в ней есть только информация о предприятиях, но нет детальных контактных данных – фамилий и имен лиц, принимающих решения (ЛПР), названия их должностей, персональных контактных данных (номеров рабочих телефонов и адресов корпоративной электронной почты). Такая база будет скорее справочником, для проработки которого продавцу придется очень сильно потрудиться.
4. Полнота клиентской базы зависит от наличия в ней подробных контактов ваших клиентов (повторимся, речь может идти как существующих покупателях, так и будущих заказчиках). Наиболее полная клиентская база содержит в себе:
• фамилии и имена (при необходимости – и отчества).
• различные номера телефонов (мобильного, рабочего) и электронной почты (личной и корпоративной).
• данные о профилях в социальных сетях и используемых цифровых мессенджерах (Skype, Viber, WhatsApp, Telegram и даже icq, которой до сих пор пользуются).
• адресные данные.
• источники и каналы попадания контактных данных в базу.
• и даже финансовая информация (платежные реквизиты юридических лиц, данные о выставленных/оплаченных счетах и договорах, детали биллинга) по действующим клиентам..
5. Актуальной или неактуальной. Все указанные выше параметры могут меняться – частные потребители переезжают, меняют номера телефонов, сотрудники компаний меняют работу, а сами компании – изменяют названия, сферы деятельности, а порой и закрываются. В среднем, актуальным считается контакт, который был подтвержден (по интересующим владельца базы параметрам) не более шести месяцев назад, но бывают и такие типы бизнесов, в котором актуальность контактов измеряется неделями или днями.
Думаю, наши читатели согласятся, что наиболее эффективная в использовании клиентская база будет:
1. Существовать в цифровом виде.
2. Включать в себя не только действующих, но и потенциальных клиентов компании.
3. Полной – содержать в себе максимум контактной информации, по возможности – включать маркетинговые и финансовые подробности.
4. Актуальной.
5. Регулярно пополняемой и увеличивающейся. Мы специально добавили этот важный пункт, так как бизнес не может быть статичным – на рынке всегда появляются новые игроки и новые перспективные клиенты. И для владельца базы нужно иметь возможность достучаться до таких будущих заказчиков – а, значит, они должны попасть в его клиентскую базу.