5. Посредством телепатической связи – обменом мыслями. Признаемся – здесь мы, конечно же, пошутили, однако в каждой шутке есть и доля правды. Очень часто менеджеры по продажам убеждают своих руководителей в том, что точно знают, о чем думает их клиент, какие выводы сделал и какие решения собирается принять. Правда, последующие события очень часто опровергают предположения менеджера, и заставляют нас сделать вывод, что на самом деле телепатическая связь в продажах пока никем не доказана.
И как же контролировать, все ли правильно или вовремя сделал менеджер по продажам, если он может и отправить своему заказчику письмо по электронной почте, и перезвонить с мобильного, и договориться об условиях сделки на встрече, в которой более никто не принимал участие… Кто же в силах отследить все эти многочисленные контакты с покупателями, и сделать вывод о том, какие действия продавца оказались результативными, а какие – нет.
Однозначный ответ – и руководителям отделов продаж, и самим менеджерам по продажам, и собственникам компаний в этом помогает система CRM. Как и каким образом – вы прочитаете уже в следующей главе!
Глава 4. CRM, как главный инструмент менеджера по продажам. Битрикс24.CRM
Мы с вами открываем очень важную главу этой Книги, посвященную CRM-системе. В ней вы узнаете:
1. Что такое CRM-система и почему она нужна.
2. Как легко и быстро начать работать в CRM.
3. Какие каналы коммуникации c клиентами можно будет контролировать внутри CRM..
4. Как работать внутри CRM с лидами, сделками, клиентами.
5. Как игра «Победи Счетчики» поможет вашему отделу продаж быть эффективным.
6. Какие уникальные и полезные возможности даст вам Битрикс24.CRM.
Заинтригованы? Что же, давайте по порядку рассмотрим все возможности, которые откроет использование CRM для вашего отдела продаж.
Что такое CRM и почему она так важна?
Для того чтобы избежать путаницы, сразу же определимся с терминами. Что такое CRM? Стандартное определение (Customer Relationship Management) говорит в первую очередь не о программном продукте, а о системе взаимоотношений с клиентами в принципе. Википедия описывает CRM, как модель взаимодействия бизнеса с клиентом, и главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
В чем же отличие этой модели от CRM-системы? Под системой CRM понимают уже не концепцию, а корпоративную информационную (или программную) среду, в которой и происходит управление взаимоотношениями с клиентами. Словами из той же Википедии, CRM-система – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В CRM разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в удобную, понятную и прозрачную систему. Вместо табличек Excel, обилия мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам менеджеры по продажам получают один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования – это упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.
Можно сказать, звучит прекрасно, но точно ли это поможет конкретно вашему бизнесу? Давайте вместе посмотрим на примеры того, как некоторые компании сегодня управляют продажами по старинке.
1. Чтобы собрать всю статистику входящих обращений от клиентов, нужно заставить несколько сотрудников (или даже несколько отделов) на протяжении драгоценных часов сводить информацию из различных файлов или систем учета. При этом количество неотвеченных обращений бывает вообще невозможно подсчитать.
2. Менеджеры по продажам хранят информацию о своих переговорах с клиентами в личных блокнотах или электронных табличках, которые в лучшем случае могут быть открытыми для коллективной работы, в худшем же – будут являться достоянием только этого продавца.
3. Когда руководителю нужно узнать о том, как обстоят дела по работе с перспективными клиентами – менеджеры вручную готовят для него отчеты, часто очень далекие от действительности. И подготовка этих отчетов занимает много времени, которое продавцы могли бы посвятить продажам.
4. Статистику всех активностей менеджеров отдела продаж в отношении своих клиентов (телефонных звонков, встреч, общения в электронной почте или разных мессенджерах) либо вообще никто не считает, либо делают это вручную в конце месяца по заданию руководителя.
5. Если в компанию позвонил часто покупающий или очень важный клиент, а на месте не оказалось его персонального менеджера, то никто другой не сможет быстро узнать и проверить специальные условия для данного клиента (или историю его предыдущих покупок). Да – и на это тоже потребуется немало времени.