Предположим, ваша компания стала счастливым обладателем некоторого количества лидов. Скорее всего, вы получили их из каких-то онлайн-каналов (например, через Открытые линии в Битрикс24.CRM, или с помощью рассылки по электронной почте), или же в вашу компанию просто поступают входящие звонки от новых контактных лиц. Что делать с ними дальше.
Для начала, необходимо:
1. Определить количество стадий, через которые лиды будут проходить в процессе обработки. Такими стадиями могут быть:
• звонок или электронное письмо лиду для подтверждения и уточнения контактов, или приглашения на встречу
• выявление потребности лида (подтверждение его интереса к сотрудничеству с вашей компанией, или к разовой покупке ваших товаров или услуг)
• квалификация лида (перевод его в стадию сделки, ожидания или признания некачественным).
2. Определить критерии, по которым лиды будут конвертироваться (в сделки либо контакты), оставаться в обработке (ожидании), либо будут признаваться некачественными. Такими критериями могут быть.
• для конвертации в сделку – встреча с клиентом (подтверждение его существования и интереса к сотрудничеству с вашей компанией в ближайший момент), дополнительные детальные запросы с его стороны (например, просьба прислать коммерческое предложение или счет на оплату).
• для дальнейшей обработки лида – подписка клиентом на электронную рассылку вашей компании, или его просьба совершить телефонный звонок с вопросами позднее (например, через неделю или месяц).
• для признания лида некачественным – неподтвержденные контактные данные, негативная реакция со стороны лида на общение с вашими сотрудниками, просьба удалить его из базы рассылки или не звонить более.
3. Определить сроки, в течение которых лид должен пройти на следующую стадию, или быть признан некачественным. К примеру, для признания лида некачественным, это может быть месяц, в течение которого лид не отвечает на телефонные звонки (либо определенное количество неотвеченных звонков).
4. Автоматизировать процесс обработки лидов.
Автоматизация работы с лидами
В предыдущей главе о CRM мы рассказывали о том, как в Битрикс24.CRM предусмотрена автоматизация продаж с помощью специальных инструментов – роботов и триггеров. Если по каким-то причинам вы пропустили главу о CRM, то настоятельно рекомендуем прочитать сначала ее, и уже только после этого возвращаться к текущему материалу. А здесь мы покажем вам некоторые возможности автоматизированной работы с лидами, которые способны выполнять без всякого участия менеджера роботы внутри Битрикс24.CRM.
Для начала – приведем пример базового сценария автоматизированной работы с лидами компании, которая получает заполненные анкеты (CRM-формы). Допустим, что эта фирма занимается обучением английскому языку, и через такие анкеты принимает запись на бесплатное (пробное) занятие английскому.
Сценарий работы с лидом будет включать в себя:
1. Как только потенциальный кандидат на обучение заполнит форму и нажмет кнопку «Отправить», в CRM появится новый лид, и ему будет назначен ответственный менеджер.
2. Заполнивший форму кандидат сразу же получит по электронной почте письмо со стандартным текстом (Спасибо, мы получили вашу заявку на бесплатное занятие. Наш специалист перезвонит вам в течение одного рабочего часа, чтобы согласовать время и место занятия»).
3. У менеджера, которому был назначен данный лид, в CRM появится задача (дело) – перезвонить лиду. При этом менеджер будет видеть, что этот потенциальный клиент уже получил от компании письмо. Прямо из карточки лида менеджер нажмет кнопку «Позвонить» и наберет контактный номер.
4. Менеджер уточнит, правильно ли записано имя и фамилия потенциального клиента, и согласует с ним удобное время бесплатного занятия. Дата и время встречи будут тут же зафиксированы в CRM, и после окончания разговора лид автоматически сменит статус на «Сделка», и перейдет на первую стадию новой воронки продаж (для сделок). Клиент же после окончания разговора получит смс, в котором будет указано место и время бесплатного занятия, и второе письмо по электронной почте, с такой же информацией и предложением подписаться на электронную рассылку.
5. Клиент, который сходил (либо не смог пойти) на бесплатное занятие, сразу после этого начнет видеть в Интернет (например, ВКонтакте, или рекламных блоках Яндекс) рекламу этой школы английского языка, с предложением купить курсы.
Единственное дело, которое в данном сценарии нужно было сделать менеджеру – это просто набрать телефонный номер внутри CRM, после появления новой срочной задачи. Все остальное сделали роботы из Битрикс24.CRM. И таких сценариев для работы с лидами или сделками можно создать очень большое количество. Роботы из CRM Битрикс24 могут автоматически выполнить достаточно большое количество действий, связанных с постановкой задач сотрудникам отдела продаж, возможностями связи с клиентом или рекламными активностями.