Как видим, на каждом из этапов продаж (работа с лидами, сделками, счетами или повторными оплатами) продавец будет работать эффективнее и проще, используя возможности CRM. Приведем еще один пример – компании, которая осуществляет печать визиток и услуг полиграфии.
За день в такую фирму может обратиться несколько десятков потенциальных клиентов. Они могут:
– позвонить по телефону
– сделать заказ через сай.
– прийти в офис компании и заказать визитки на месте
В каждом из описанных случаев фирме, которая занимается оперативной полиграфией, нужно будет иметь сценарий работы с клиентами – в какой момент и какую информацию от них нужно получить, как принять предоплату.
Конечно, после заказа визитки нужно будет еще:
– подготовить дизайн и макеты,
– напечатать.
– сообщить о готовности клиент.
– передать напечатанные визитки (или отправить почтой).
Представьте, если все эти действия контролируются продавцом вручную (и он будет вести записи о каждой стадии работы с клиентами либо в блокноте, либо в электронных таблицах) – какой хаос может начаться при росте клиентских обращений? Если же такая фирма использует Битрикс24.CRM, то:
– ни один из клиентских запросов никуда не потеряется, и будет обработан, причем – вовремя
– по всем заказам будут назначены ответственные за исполнение и контроль
– все заказы от клиентов, находящиеся на разных стадиях обработки, будут наглядно видны как продавцам, так и руководителю
– продавцам не придется вспоминать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно связаться в какие сроки – CRM подскажет ему правильный порядок действий.
– клиенты будут получать автоматические уведомления об изменениях статуса заказов (например – визитки готовы, можно забирать) по электронной почте или через смс
Включенные в Битрикс24.CRM возможности автоматизации продаж на различных этапах воронки продаж (для лидов или сделок) помогают сделать все действия в отношении клиента вовремя, без сложностей и лишних затрат времени. В результате, вместе с Битрикс24.CRM продавцы могут работать меньше (чем их коллеги, вынужденные разрываться между множеством разных программ и тратить множество времени на ручные процессы), а зарабатывать – больше.
Глава 6. Скрипты продаж
В этой главе вы прочитаете о том:
1. Какие фразы и речевые шаблоны помогут вашим продавцам.
2. Как лучше принимать входящие звонки – и звонить клиентам самим.
3. Как преодолевать стандартные возражения в переговорах с клиентами.
Когда вы только начали читать первую главу, то столкнулись с утверждением, что продажи – это бизнес-процесс. В любом процессе есть свои неотъемлемые элементы и алгоритмы, которые владелец процесса создает и моделирует заранее, а не в момент реализации. Только представьте себе, что было бы, если бы производители автомобилей решали бы, какую конфигурацию будет иметь новый серийный автомобиль непосредственно на конвейере – причем для каждого автомобиля находилась бы новая свежая идея? Скорее всего, на выходе получилась бы куча любопытного, но не работающего железного барахла, которое не было бы способно ездить.
Так почему же руководители отделов продаж и собственники компаний до сих пор позволяют продавцам общаться с клиентами так, как пришло в голову самому продавцу? Ведь накопленный как одной фирмой, так и целыми индустриями опыт дает однозначные рекомендации, какие фразы или пошаговые алгоритмы беседы дают лучший результат, а какие не дают положительного результата вообще, и клиенты просто уходят, не совершив покупки. Однако продавцы, которые принципиально игнорируют скрипты диалогов и переговоров, склонны презрительно утверждать «Я же не робот!», и снова и снова наступать на те же грабли. При этом они забывают, что роботы уже сменили рабочих на автомобильных конвейерах, и с активным развитием искусственного интеллекта будут скоро бороться за рабочие места и с продавцами.
Что же такое – скрипты продаж, раз о них так часто спорят? Общее определение достаточно простое и понятное – скриптами продаж называют набор стандартных сценариев диалогов с потенциальными клиентами. Данные сценарии состоят из последовательных речевых модулей и шаблонов диалогов, которые применяются на разных этапах воронки продаж или переговоров с клиентом. Просто, верно?
Как видите, нет ничего страшного или предосудительного в использовании скриптов. Наоборот, знание и умение использовать такую тактику работы с покупателями делает продавца эффективнее и увереннее – ведь на него работает опыт многих других успешных коллег, которые в похожих ситуациях добивались нужного результата. Другими словами – продавали.