В этой главе мы приведем примеры некоторых возможных скриптов, которые применяются как в b2b, так и в b2c-продажах, и эффективно показывают себя на различных стадиях общения с заказчиками. О том, как вы можете самостоятельно подготовить скрипты продаж для собственного бизнеса, есть множество обучающих книг и видеоуроков, которые вы легко найдете в Интернет. Одной из самых удачных является книга бизнес-тренера Дмитрия Ткаченко «Скрипты продаж», в которой приводятся многие сценарии и речевые шаблоны для многочисленных примеров успешных продаж. Некоторые из таких примеров использованы и в нашей Книге..
Также одной из возможностей простого и удобного создания скриптов продаж и их интеграции с CRM, как главным рабочим инструментом продавца, являются специализированные программные решения, которые экономят время РОП и самих продавцов. Найти такие решения можно, в том числе, в Маркетплейс Битрикс24, и они могут быть установлены и добавлены в вашу Битрикс24.CRM одним нажатием кнопки мыши.
Итак, давайте начнем?
1. Скрипты для установления контакта и выявления потребности клиента при входящем звонке
С чего начинается любая продажа? Конечно же, со знакомства продавца с покупателем. Это знакомство может произойти как по инициативе покупателя (который самостоятельно обратился в компанию продавца), так и по инициативе продавца, занимающегося активными продажами. Конечно же, в обоих ситуациях действия и реакция потенциального клиента будут существенно отличаться, и менеджер по продажам должен быть готов к этому.
Мы с вами рассмотрим несколько базовых скриптов установления контакта с клиентом сперва при входящих запросах (звонках или визитах покупателя в офис или магазин продавца). Для удобства чтения, все речевые модули в скриптах продаж выделены жирным шрифтом – вы сразу увидите, что именно должен говорить продавец в той или иной ситуации. Выделенные заглавными прописным буквами текст будет обозначать так называемые переменные данные, которые менеджер по продажам заполняет самостоятельно – к примеру, вместо «ИМЯ менеджера» называет собственное имя, вместо «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» – директор по маркетингу, и так далее.
1.1. В случае, если потенциальный клиент самостоятельно позвонил в вашу фирму, он может попасть на секретаря, оператора колл-центра или напрямую на менеджера по продажам. В тех случаях, когда первым с клиентом начал общаться НЕ продавец, мы рекомендуем использовать скрипт с переключением на менеджера по продажам. Он может состоять из следующих этапов и речевых шаблонов:
1. Приветствие.
2. Знакомство с потенциальным клиентом.
3. Уточнение вопроса.
4. Присоединение и перевод на менеджера по продажам.
Этот скрипт может состоять из таких речевых модулей:
1. Приветствие: «Добрый день, это компания «НАЗВАНИЕ компании», я рад/рада приветствовать вас!». Без паузы – переход ко Знакомству.
2. Знакомство: «Меня зовут «ИМЯ сотрудника». Подскажите пожалуйста, как я могу обращаться к вам?». Звонящий называет свое имя.
3. «Уточнение вопроса»: «ИМЯ клиента», рад/рада вашему звонку. Скажите, как я смогу вам помочь?». Звонящий называет свой вопрос или интерес.
Если решение данного вопроса требует переключения на менеджера по продажам – необходимо перевести звонок на этого специалиста. Однако важно сделать это так, чтобы не вызвать раздражения у потенциального клиента, которого сразу начинают переводить между разными сотрудниками. Поэтому рекомендуется сперва использовать присоединение, а потом уже делать переключение на менеджера по продажам. Для этого можно использовать следующий речевой шаблон:
4. «Присоединение и перевод звонка»: «Вы обратились по адресу! У нас этим вопросом занимается «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», и я прямо сейчас могу переключить вас на него – он сможет дать вам точную информацию и ответить на все вопросы. Вам удобно подождать 15 секунд, пока я переключу звонок?». В большинстве случаев клиент ответит «Да, удобно», после чего нужно моментально перевести звонок на менеджера по продажам.
Если в компании работает несколько менеджеров по продажам, и оператор, принимающий входящие звонки, не уверен точно, кто из них возьмет трубку после переключения, речевой шаблон может быть несколько другим.
«Вы обратились по адресу! Наш отдел продаж занимается как раз такими вопросами, и я прямо сейчас могу переключить вас на специалиста, который сможет дать вам точную информацию и ответить на все вопросы. Вам удобно подождать 15 секунд, пока я переключу звонок?».