Если в вашей компании уже настроена система CRM и к ней подключена телефония, то оператор, принявший входящий звонок, может не просто переключить звонок на менеджера, но сделать оперативные заметки (имя клиента и его вопрос), чтобы менеджер получил понятный входящий лид, и мог сразу же общаться с клиентом по имени и с пониманием его вопроса. Если этого нет – то оператору придется передавать информацию менеджеру устно, перед тем, как осуществить перевод звонка на менеджера.
Казалось бы – очень простой скрипт? Однако на практике многие секретари и менеджеры по продажам (если они не работают в профессиональных колл-центрах, которые сейчас обслуживают большинство крупных корпораций) умудряются не придерживаться даже его. Поэтому для руководителя отдела продаж или директора компании очень важно не только иметь скрипты входящих звонков, но и контролировать их выполнение.
1.2. В случае, если клиент сразу же дозвонился в отдел продаж, или если произошло переключение первого звонка клиента на менеджера по продажам, следует использовать расширенный скрипт первого входящего звонка. Он может состоять из следующих этапов и речевых шаблонов:
1. Приветствие.
2. Знакомство.
3. Уточнение вопроса.
4. Присоединение и выявление потребностей.
5. Приглашение на встречу или презентацию..
Давайте рассмотрим их по порядку – в том варианте, когда клиент сразу же перезвонил менеджеру по продажам:
1. Приветствие: «Добрый день, это «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», вы дозвонились в «НАЗВАНИЕ отдела» (например, отдел продаж или отдел по работе с клиентами). Рад приветствовать вас!
2. «Знакомство»: «Меня зовут «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», я отвечаю за работу с клиентами. Подскажите, как я могу к вам обращаться?». Клиент называет имя. «ИМЯ клиента», рад знакомству с вами – а меня, еще раз, зовут «ИМЯ менеджера». Если клиент называет себя по имени и отчеству, желательно использовать точно такую же форму обращения к нему, и озвучить свое имя и отчество, если же клиент использует только имя – то и менеджер по продажам должен использовать только имя. Данный модуль с использованием повторения имен обоих собеседников позволяет как менеджеру, так и клиенту запомнить друг друга.
3. «Уточнение вопроса»: «Я рад вашему звонку. Скажите, как я смогу помочь вам?». Клиент уточняет свой вопрос.
4. Присоединение и выявление потребностей: «Вы обратились по адресу – наш отдел отвечает за этот вопрос. «ИМЯ клиента», Для того чтобы дать вам более точную информацию – позвольте уточнить несколько вопросов, буквально пару минут. Вам удобно будет ответить сейчас?»
Далее необходимо:
1. Уточнить базовые потребности клиента по вопросу, который он озвучил. Это могут быть вопросы:
1.1. «Вы для себя выбираете?» (если речь идет о товаре или услуге для индивидуального потребителя». Если менеджер по продажам работает в b2b-отрасли, то вопрос может звучать «Подскажите, вы для своей компании выбираете? Если не секрет, какой профиль деятельности у вас?»
1.2. «Рассматриваете только эту модель/услугу/продукт, или хотите сравнить еще с какими-то вариантами?»
1.3. «Какие главные требования у вас к этой модели/услуге/продукте?»
1.4. «Как быстро вам нужно доставить эту модель/услугу/продукт?»
Список вопросов может состоять из 3–5 вопросов (продумайте, какие вопросы наиболее актуальные именно в вашей ситуации), и должен быть подготовлен заранее (лучше всего, если этот список напишет не сам менеджер по продажам, а РОП). На этом этапе важно понять базовые потребности клиента, которые могут решиться с помощью продукта, который представляет компания. Если менеджер по продажам пропустит такой этап, и начнет сразу же только отвечать на вопросы потенциального клиента (например, о цене), то вероятность назначения встречи с клиентом окажется весьма низкой.
Конечно, клиент может позвонить в интернет-магазин, будучи уже готовым к покупке – и тогда большое количество встречных вопросов его может удивить, и в этом случае компетенции оператора колл-центра с базовыми ответами на вопросы может оказаться вполне достаточно. Однако и здесь мы рекомендуем задавать вопросы (например, о сроке доставки или сравнении с другими моделями», чтобы перевести клиента на этап оплаты. Эта ситуация скорее применима только к специфическим бизнесам (интернет-магазины или заказ товаров/услуг по телефону) – в остальных случаях клиенту и продавцу предстоит пройти через большинство этапов воронки продаж.
2. Пригласить клиента на встречу, для чего можно использовать такие речевые модули: