Мы рассмотрим скрипты, которые рассчитаны самые сложные для продавца ситуации – а именно «Холодные звонки». В этих случаях продавец звонит в компанию, в которой неизвестен ни ЛПР (лицо, принимающее решение – например, руководитель отдела маркетинга или начальник отдела закупок, или даже директор), ни его точный номер телефона. Как правило, такие приемы используются в b2b-продажах.
Итак, рассматриваем вариант «Холодный звонок». В этом случае продавец должен:
A. Выявить ЛПР.
B. Совершить «обход блокера» – так называют секретарей или операторов, одной из задач которых является отсекать потенциальных продавцов на пути к своим прямым или косвенным руководителям.
C. Познакомиться с ЛПР и договориться с ним о встрече.
Для того чтобы добиться успеха по данному скрипту, менеджер по продажам должен:
• Знать сферу деятельности или зону ответственности своего потенциального собеседника – например, клиентами вашей компании чаще всего являются HR-директора, или руководители отдела маркетинга. Следовательно, при первом звонке нужно узнать, кто непосредственно отвечает за это направление в компании.
• Быть готовым, что его не переключат сразу же на нужного собеседника, а попросят оставить контакты, или отправить информацию по электронной почте/факсу. Более, чем в 90 процентах таких случаев история не получит никакого продолжения – никто просто не будет читать коммерческие письма, полученные на общий адрес секретаря. Поэтому задача менеджера – любой ценой добиться переключения на ЛПР.
• Ни в коем случае не нужно говорить секретарю или оператору о том, что звонок связан с продажами или звонит менеджер по продажам – вероятность того, что дальше разговор никуда не перейдет, будет даже выше 90 процентов. Эту тему нужно поднимать уже только при общении с ЛПР.
• Владеть несколькими речевыми модулями, которые помогут в реализации запланированного сценария. В этом случае мы предлагаем использовать (на выбор вашей компании) различные варианты речевых шаблонов:
2.1. Менеджер по продажам: «Добрый день, соедините меня пожалуйста с «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» – он на месте?»
Если секретарь спросит «По какому вопросу вы звоните?» или «А кто спрашивает?» можно использовать следующие речевые модули:
Менеджер по продажам, «Это «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», мне нужно передать информацию». Если секретарь переспросит, что за вопрос или информация, можно сказать «По вопросу взаимодействия между отделами наших компаний. Переключите, пожалуйста.»
или
Менеджер по продажам: «Это «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера» из «НАЗВАНИЕ компании», меня попросили передать вашему «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ» адресное приглашение, и нужно уточнить подробности о его графике. Переключите пожалуйста.».
В этой ситуации менеджеру по продажам не уточняет имя и фамилию ЛПР, а сразу пытается организовать переключение на нужного ему представителя фирмы-потенциального клиента.
2.2. Менеджер по продажам: «Добрый день, это компания «НАЗВАНИЕ компании». Нам звонили из вашей фирмы по вопросу «НАПРАВЛЕНИЕ деятельности потенциального ЛПР» – но мне не передали фамилию звонившего. Подскажите – кто это мог быть?»
В этой ситуации менеджер может выяснить как фамилию и имя потенциального ЛПР, так и его точное название должности. Если секретарь отвечает на вопрос, следует развивать речевой сценарий таким образом:
«Отлично – спасибо большое! Давайте я запишу, как точно называется его должность – продиктуете? И как его зовут, еще раз? Записал, спасибо! А как мне с ним поговорить – вы можете переключить, или его нужно набрать на какой-то конкретный номер?»
Если секретарь не дает никакой информации – то можно использовать следующий речевой шаблон:
«Вот незадача! Меня не было на месте в тот момент, а вопрос «НАПРАВЛЕНИЕ деятельности потенциального ЛПР» именно в сфере моей компетенции. Наверное, нужно с «НАЗВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ потенциального ЛПР» пообщаться – подскажите, как его зовут?»
Чем чаще менеджер по продажам будет использовать различную профессиональную терминологию в беседе с секретарем, тем выше его шансы получить контакты нужного ЛПР и обеспечить переключение звонка.
2.3. Менеджер по продажам: «Добрый день, а я в «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА потенциального ЛПР» попал? А переключите на них пожалуйста!»
Если секретарь не хочет переключать, и начинает выяснять подробности, кто звонит и по какому вопросу, менеджер по продажам может ответить: «Меня зовут «ИМЯ ФАМИЛИЯ менеджера», и в сферу моей компетенции входит взаимодействие с отделами «НАЗВАНИЕ ОТДЕЛА потенциального ЛПР» таких компаний, как ваша. Переключите на них, пожалуйста!»