4. Тактика «Клиенты часто спрашивают»
Клиент говорит – «У вас дорого!».
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», знаете, наши клиенты тоже часто спрашивают до покупки – а почему у вас так дорого? Как вы думаете, что я им отвечаю?»
Если клиент начнет сам перечислять те преимущества вашего предложения (например – наверное, потому что у вас большой опыт, или вы надежные), нужно помочь ему развить мысль с использованием дополнительного аргумента: «Конечно, именно это важно для наших клиентов, а кроме того – вот еще что (указать дополнительный аргумент). Именно поэтому клиенты выбирают нас.
Если клиент говорит что не знает, или критикует (наверное, вы делаете большую наценку) – нужно самому перечислить 3–4 ключевых аргумента в пользу высокого качества и компетентности вашего предложения..
5. Тактика «Неприятный разговор»
Клиент говорит «У вас дорого!» или «Дайте скидку!».
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента» – я понимаю ваше желание сэкономить. Но как профессионал, я уверен, что лучше один раз иметь неприятный (или сложный) разговор о цене, чем потом долго краснеть за качество. Говоря о качестве – вот в чем ценность нашего предложения……»
или
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», я понимаю, что вы хотели бы сэкономить. Недавно я прочитал знаменитое выражение, что радость от низкой цены длится гораздо короче, чем разочарование от низкого качества – думаю, вы согласитесь с ним? Так вот, говоря о качестве – вот в чем ценность нашего предложения…..»
6. Тактика «Клиенты знают»
Клиент говорит «У вас дорого!»
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», как вы думаете – наши действующие клиенты знают, что на рынке можно найти предложения дешевле? Конечно знают – сейчас ведь все мониторят рынок! А как вы думаете, почему при этом они все же покупают у нас?»
7. Тактика присоединения
Это достаточно популярная методика эффективного преодоления самых разнообразных возражений. Она состоит из следующих этапов:
1. Активное слушание – выслушать клиента целиком, не перебивая.
2. Присоединение – показать клиенту, что его мнение важно для вас, что вы на одной стороне с ним.
3. Вопрос – показать клиенту, что вас действительно интересует его позиция, и вы хотите лучше ее понять.
4. Преодоление, которое также заканчивается вопросом – вы помогаете клиенту справиться с препятствием на пути к вашей сделке, и управляете переговорами далее, задавая клиенту вопрос, который в то же время призван закрепить преодоление возражения.
Во время преодоления возражения особенно важно называть клиента по имени (или имени отчеству, если он предпочитает такой стиль обращения).
Вот как выглядит стандартное преодоление обсуждаемого нами возражения «У вас дорого!»
Менеджер по продажам: «Имя клиента», хорошо понимаю вас – сам всегда тщательно просчитываю все перед покупкой. Как вы думаете, насколько стоимость товара зависит от его качества?
Клиент отвечает, дает какие-то свои предположения.
Менеджер по продажам: «Конечно – обычно самое дешевое то, что сделано плохо, некачественно. Вам же не китайская подделка нужна, а хороший и надежный товар, верно?.
В следующей таблице мы подготовили для вас список наиболее часто встречающихся возражений, которые возникают в переговорах. Вы можете самостоятельно заполнить эту таблицу, наполнив ее собственными специфическими возражениями и методами их преодоления.
Безусловно, в вашем случае специфических возражений может быть гораздо больше – мы привели в таблице лишь примеры с наиболее часто встречающимися. Рекомендуем вам использовать подобную таблицу в вашем отделе продаж, сделав её доступной для всех менеджеров по продажам, и отрабатывая преодоление таких возражений буквально каждый день. Это можно делать на утренних операционных собраниях отдела, во время обеденных перерывов, в специально выбранных в течение дня десятиминутках повышения профессионализма. Когда продавцы смогут использовать речевые модули по преодолению часто встречающихся возражений в автоматическом режиме – эффективность их продаж существенно повысится!