6. Количество обработанных лидов (или внесенных в CRM или базу данных контактов потенциальных клиентов).
7. Количество заключенных менеджером договоров или сделок, количество полученных оплат.
Конечно же, это далеко не все метрики, по которым можно оценить интенсивность действий менеджера по продажам – мы привели только наиболее популярные. Однако даже по этим показателям можно сделать простой вывод – руководитель отдела продаж будет просто не в состоянии провести оценку количественной эффективности менеджеров по продажам без единой системы или рабочей среды (workflow), которая фиксировала бы каждое из перечисленных действий или параметров. Да, вы можете заставить ваших менеджеров записывать в блокнот или электронную таблицу свои звонки или фиксировать другие количественные показатели – однако никогда не сможете быть уверены, что информация заполнена корректно и достоверно.
И тут на помощь руководителю отдела продаж или директору компании снова приходит система CRM, где изначально предполагается фиксация каждого важного и значимого действия продавца в работе с клиентами. Более того – на основании зафиксированных действий руководитель сможет сгенерировать автоматические отчеты, как по каждому менеджеру отдела, так и по всему подразделению в целом, что даст ему возможность видеть актуальную и объективную картину. На основании таких данных можно будет делать точные выводы о том, что в отделе работает должным образом, а в каких блоках есть пробелы, требующие заполнения. К примеру – если видно, что менеджеры по продажам звонят меньше и реже, чем было раньше (или чем предполагается по принятым в компании стандартам и нормативам), РОП не должен дожидаться окончания месяца и срыва плана продаж. Его первостепенной задачей будет коррекция действий менеджеров (через личные и общекомандные беседы, постановку новых заданий, связанных с звонками и деловой активностью продавцов).
Аналогично – если РОП увидит, что менеджеры не дорабатывают по работе с входящими лидами (не уделяют им должного внимания, звонят позже, чем требуют стандарты и нормативы отдела, дисквалифицируют лиды без явной причины), то нельзя будет ждать конца месяца, и только потом подводить итоги. Реагировать нужно будет незамедлительно – иначе компания потеряет не только часть потенциальных клиентов, но и заслужит дурную славу на рынке (как фирма, не отвечающая должным образом на запросы перспективных покупателей).
А как же качественные показатели – возможно ли контролировать также такие? С использованием Битрикс24.CRM (а также интеграцией с CRM телефонии, электронной почты и других цифровых каналов коммуникации), руководитель отдела продаж вполне реально может осуществлять и такой контроль. К числу качественных критериев, которые может оценивать РОП, стоит отнести:
1. Конверсию на различных этапах воронки продаж – каждого менеджера индивидуально и всего отдела в целом. Этот относительный показатель достаточно важен, так как характеризует способности продавца управлять бизнес-процессом продаж и проводить клиента по воронке продаж. Если, к примеру, конверсия лидов в сделки (речь не об оплатах, а именно о стадии Сделка в CRM) у продавца будет низкой – это наглядно покажет, что менеджер не умеет использовать интерес клиента к продукции компании должным образом. Если клиенты будут «застрявать» на первых этапах воронки продаж, можно будет понять, что продавцу не хватает переговорных навыков или умения закрывать сделки.
2. Соблюдение менеджером этапов продаж. В тех случаях, когда менеджер своим волевым решением переносит сделку на этап переговоров или выставляет счет, не выявив даже первоначальные потребности клиента, РОП должен вмешаться.
3. Соблюдение сроков нахождения сделки на определенных этапах продаж. Такие нормативные сроки устанавливает руководство компании или непосредственно РОП – и если видно, что продавец не влияет на своих заказчиков, и терпеливо ждет, пока они сами начнут действовать, то воздействие необходимо оказывать по отношению к самому продавцу.
4. Качество переговоров и соблюдение стандартов общения с клиентами. Для того чтобы можно было вообще говорить о таком анализе, необходимо взять под контроль каналы коммуникации менеджеров с клиентами – для чего нужна CRM-система. Если менеджеры звонят клиентам по телефону (или получают входящие звонки), то РОП не сможет стоять у них за спиной и слушать каждый диалог. Однако если в вашей компании используется (или будет использоваться) система записи телефонных звонков (с помощью Битрикс24.CRM, к примеру), то у РОП будет возможность выборочного прослушивания отдельных звонков. На основании этого он сможет давать обратную связь и рекомендации своим продавцам о совершенствовании переговорных навыков, отмечать успешные и неудачные кейсы. Точно так же можно проводить выборочный анализ общения менеджеров по продажам с клиентами по электронной почте и в других цифровых каналах коммуникации – в Битрикс24.CRM будут храниться истории переписки с каждым отдельно взятым заказчиком.