Бонус же вовсе не обязательно будет предоставлен в денежном эквиваленте (хотя это может быть определенная сумма, которую покупатель получает в виртуальном или реальном воплощении, для осуществления будущих покупок). Часто бонусами являются дополнительные, условно бесплатные или полностью бесплатные товары или услуги, а также повышение качества-количества-прочих параметров приобретенного продукта без повышения цены.
Например, вы забронировали в гостинице стандартный номер – а в качестве бонуса получили без доплаты номер «люкс», либо купили автомобиль в базовой комплектации, а бонусом для вас стало улучшение начинки машины, за которое в обычных условиях пришлось бы доплатить. В некоторых случаях менеджер по продажам не имеет никакого влияния на скидки или бонусы, которые может получить клиент (как правило, тогда это регламентируется отделом маркетинга). В других ситуациях решением руководителя компании или правилами продаж продавцы получают возможность принятия личного решения о том, получит потенциальный покупатель дисконт (скидку), или нет. Так делают тогда, когда продажи носят консультационный характер, или же у фирмы множество регулярных продаж (и нужны дополнительные инструменты для мотивации клиентов). А иногда руководство предприятия просто ориентируется на поведение конкурентов (они дают скидки до 20 процентов – и мы тоже будем, чтобы не потерять заказчиков!).
В чем же должна проявляться финансовая дисциплина менеджера по продажам, имеющего в своем арсенале возможность предоставлять клиентам скидки или бонусы?
1. Отдел продаж должен быть своевременно и в полном объеме проинформирован о правилах предоставления и размерах скидок, специальных условий или бонусов для различных групп клиентов. Если размер скидки при наступлении определенного условия (например – клиент совершает первую покупку на определенную высокую сумму) может варьироваться (допустим, составлять от 5 до 10 процентов, на усмотрение менеджера или руководителя отдела продаж), то сотрудники отдела продаж должны иметь постоянный доступ к шкале таких скидок или бонусов, чтобы иметь возможность проверить информацию. Данные правила должны быть разработаны, утверждены и подписаны руководством компании.
2. В случае, если информация о системе скидок или бонусов является открытой и публичной для клиентов (включая условия предоставления скидок), менеджеры отдела продаж должны уметь ответить на любые вопросы потенциальных клиентов в личном общении о данной системе.
3. В случае проведения по инициативе отдела маркетинга, руководства компании или любых других уполномоченных подразделений, специальных акций с предоставлением клиентов скидок или бонусов, менеджеры отдела продаж должны обладать всей информацией об условиях таких акций и использовать их для стимулирования роста продаж.
4. В случае инициативы отдела продаж или РОП о проведении подобных акций, необходимо в обязательном порядке согласовать их с руководством компании, и ни в коем случае не озвучивать клиентам возможные специальные условия до того, как такая акция будет официально утверждена внутри компании ее руководством или специально уполномоченными подразделениями.
5. Менеджер по продажам ни при каких обстоятельствах не имеет права предоставлять клиентам скидку или бонусы выше, чем максимальный размер или объем утвержденных в компании специальных условий для клиентов. В случае важной или особенно крупной сделки, для завершения которой необходимо предоставить клиенту специальные условия, отличающиеся от согласованных внутри компании, менеджер по продажам должен согласовать у руководителя отдела продаж такую возможность, и не давать клиенту никаких обещаний до согласования вопроса. РОП, в свою очередь, должен либо иметь полномочия на предоставление в отдельных нестандартных ситуациях (крупных стратегических сделок или особенно важных для компании клиентов) таких спецусловий, либо же обязан согласовать этот вопрос со своим руководством.
6. Менеджеры по продажам никогда не должны озвучивать потенциальным или действующим клиентам максимальный размер скидок, которые предоставляет компания, если это не является публичной и общедоступной информацией.