Еще одна функция, которую может выполнять РОП – это администратор системы CRM. В больших компаниях для этого легче выделить отдельного сотрудника, но в компаниях малого и среднего бизнеса отдел продаж зачастую состоит всего из нескольких человек, и каждый дополнительный сотрудник в отделе несет ощутимую финансовую нагрузку для компании. А задачи, которые должен выполнять администратор CRM (речь идет не о техническом специалисте, который следит за работоспособностью самой программы), требуют как раз высокого уровня компетентности сотрудника, управляющего процессом продаж. Для того чтобы легче было понять специфику данной должности, мы приводим основные функциональные обязанности менеджера по продажам, руководителя отдела продаж и администратора CRM.
Обязанности менеджера по продажам, руководителя отдела продаж и администратора CRM:
1. Функциональные обязанности менеджера по продажам:
• Осуществлять работу по продаже клиентам компании ее товаров и услуг.
• Осуществлять поиск новых клиентов.
• Консультировать клиентов по любым входящим обращениям, переключая их в случае необходимости на другие отделы для предоставления более точной консультации.
• Заполнять карточки клиентов в CRM согласно установленным правилам.
• Контролировать своевременную оплату заказчиками товаров и услуг компании. вести работу, направленную на погашение дебиторской задолженности.
• Стимулировать клиентов делать повторные заказы.
• Составлять и сдавать установленные компанией отчеты руководителю отдела продаж в установленное время.
2. Функциональные обязанности руководителя отдела продаж:
• Осуществлять работу управлению отделом продаж, включая планирование деятельности и результатов отдела, делегирование задач сотрудникам отдела, мотивационные инициативы и анализ и контроль эффективности деятельности отдела продаж.
• Инициировать, согласовывать и контролировать запуск проектов и рабочих инициатив в рамках отдела продаж, направленных на развитие бизнеса компании, увеличение клиентской базы и повышение прибыльности работы отдела продаж и компании в целом.
• Контролировать операционную работу сотрудников отдела, выполнение ими должностных инструкций и функциональных обязанностей.
• Проводить регулярные мероприятия отдела продаж (собрания, планерки).
• Обучать и наставлять сотрудников отдела, способствовать росту их профессиональной квалификации.
• Помогать сотрудникам отдела решать любые нестандартные и сложные ситуации во взаимоотношениях с клиентами компании или сотрудниками других отделов.
• Следить за активной и эффективной работой сотрудников отдела в CRM, предоставлять сотрудникам отдела своевременную и точную обратную связь о качестве их работы с клиентской базой и CRM.
• Своевременно предоставлять HR-отделу запросы на поиск новых сотрудников в отдел продаж, в соответствии с установленными в компании правилами набора персонала.
3. Функциональные обязанности администратора CRM:
• Контроль над качеством проработки всех продаж и правильностью расстановки приоритетов сотрудниками отдела продаж (к примеру, количество завершенных и незавершенных вовремя дел, задач по работе с ключевыми клиентами и сделками, успешное прохождение сделок по этапам продаж и отсутствие сделок, не продвигающихся по воронке продаж).
• Контроль над качеством проработки всех ключевых контрагентов.
• Контроль высокой результативности работы сотрудников отдела продаж (преобладание результативных действий над обычными действиями).
• Регулярная проверка качества результативных действий сотрудников отдела продаж (к примеру, прослушивание телефонных переговоров с ключевыми клиентами, анализ карточек клиентов и истории взаимоотношения с ними).
• Организация эффективной работы сотрудников отдела продаж с CRM-системой. В том числе:
• Контроль за результативной проработкой лидов.
• Контроль за качественным заполнением сотрудниками отдела продаж CRM-системы.
• Управление CRM-системой.
• Регулярное составление и подача отчетов о продажах для руководителя отдела продаж и руководства компании.
Как видим, основные должностные и функциональные обязанности руководителя отдела продаж и администратора CRM частично пересекаются, поэтому в небольших компаниях (или даже крупных фирмах, в которых нет необходимости создавать большой отдел продаж) эту роль может выполнять один и тот же человек. В то же самое время, различия между обязанностями продавца (который работает в первую очередь с клиентами, договорами и оплатами) и руководителя/администратора (который работает с продавцами, клиентской базой и CRM) весьма существенные, поэтому никогда не стоит совмещать эти обязанности.