3. Определиться с рабочим интерфейсом для продавца.
– Какие программы будет использовать ваш продавец для работы с клиентами.
– В каком продукте будет храниться информация о клиентской базе компании, доступная для продавца (без возможности скачать её и уйти работать к конкурентам)?
– Каким образом менеджер будет фиксировать историю своих контактов и взаимоотношений с заказчиками?
Десять лет назад многие компании использовали для работы менеджеров по продажам обычные программные офисные пакеты (MS Office, как самый известный пример), чуть позже начали делать то же самое в облачных решений (таких, как Google Docs). Это допустимо, но существенно понижает возможности вашего отдела продаж в современных условиях – чуть позже мы объясним, почему.
Сегодня все больше и больше предприятий начинает переводить 100 процентов своих продавцов на работу в системах CRM (Customer Relationship Management), позволяющих организовать прозрачное (для руководства) и эффективное (для продавца) взаимодействие со всеми типами клиентов (потенциальными и существующими, новыми и регулярными. крупными и небольшими).
С CRM системами достаточно легко интегрировать большое количество других программных продуктов:
– телефонию и электронную почту.
– программы для выставления счетов и получения оплат от клиентов,
– групповой работы с документам.
– и многое многое другое, о чем мы поговорим в отдельной главе, посвященной CRM.
Желательно, чтобы новые сотрудники отдела продаж начинали работу в готовом современном интерфейсе, который и руководителям будет наглядно демонстрировать эффективность (или неэффективность) их работы, и самим продавцам даст возможность чаще и проще добиваться заключения сделок. В четвертой главе этой Книги продаж мы представим вашему вниманию современную и инновационную Битрикс24.CRM, которую ваш отдел продаж сможет легко и быстро включить – и начать продавать эффективнее.
4. Составить тексты вакансий для потенциальных сотрудников отдела продаж, и определиться с каналами поиска работы (интернет-порталы по поиску работы, рекрутинговые агентства, биржа труда, и т. д.). Согласовать правила собеседования новичков и ответственных лиц за набор и прием в штат – обычно эту роль выполняет РОП, вместе с HR-департаментом.
5. Составить правила прохождения испытательного срока и программу обучения и адаптации новых сотрудников. Этот пункт отсутствует даже у подавляющего большинства компаний, которые достаточно давно на рынке, и в которых отделы продаж работают не первый год. Почему-то считается, что продавец либо уже должен быть сформированной «звездой», способной продавать что угодно кому угодно – либо же это такая легкая специальность, освоить которую сможет любой желающий, было бы желание. Новичков «бросают в бой» с первых же рабочих дней, не уделяют достаточного внимания периоду их адаптации в компании, освоению навыков работы на специализированным рынке, со специфическими (порой – незнакомыми) продуктами или услугами, а потом удивляются, почему же так мало из них проходит испытательный срок и показывает мало-мальски хорошие результаты продаж в первый год своей работы..
6. Разработать и утвердить систему материального и нематериального поощрения сотрудников отдела продаж. Самое простое, что может сделать владелец компании – это назначить продавцам либо постоянные оклады, либо достаточно распространенную систему вознаграждению «ставка плюс процент». Первый пример – наиболее неудачный, поскольку никак не будет мотивировать менеджеров по продажам добиваться хоть каких-то результатов в работе. Второй – как мы уже сказали, наиболее распространенный, но не оптимальный. Поясним: если продавец получает одинаковый процент при достижении абсолютно любого результата, то ему будет абсолютно неважно, достигает ли компания плановых показателей, или нет, заключает ли он контракты по максимальной стоимости, или же, наоборот, ради сделок предоставляет максимальные скидки. Подробнее о системах мотивации для отдела продаж мы поговорим в восьмой главе, которая полностью будет посвящена именно этому вопросу.
7. Утвердить систему финансовой и юридической дисциплины для продавцов – какие документы нужно согласовывать до заключения сделки, и с кем, каким образом принимать оплаты от клиентов, как и кем эти оплаты будут подтверждаться (чтобы не приходилось «верить на слово» покупателям), что делать, если покупатель остался должен компании (возникла дебиторская задолженность из-за возможностей по рассрочке платежей, например), а также как поступать, если заказчик недоволен и хочет вернуть деньги. Этой теме также посвящена отдельная, девятая глава Книги продаж.