Например, Кип и Нэнси. Они работают в организации, которая набирает работников для сложной работы за границей. Нэнси говорит Кипу, что у него предубеждение против кандидатов с нетрадиционной ориентацией. Нэнси говорит, что такое отношение «проскальзывает» в собеседованиях.
Поначалу Кип отвергает эту обратную связь. Предубеждение не может «проскальзывать», потому что у него его нет. На самом деле (хотя Нэнси об этом не догадывается) у него самого нетрадиционная ориентация. Более всего его беспокоит, как бы кто не подумал, что он отдает предпочтение кандидатам, которые не скрывают своей ориентации.
Поэтому обратная связь от Нэнси кажется Кипу совершенно неправильной. Считаем ли мы, что он должен принять ее как правильную? Нет. Мы считаем, что Кип просто не понял истинного смысла этой обратной связи. Ему нужно постараться понять, что именно вызывает у Нэнси беспокойство, в чем она видит проблему.
Позже Кип просит, чтобы Нэнси пояснила свою точку зрения. Она отвечает: «Беседуя с кандидатами традиционной ориентации, ты рассказываешь им об обычных трудностях предстоящей работы и наблюдаешь за их реакцией. С кандидатами нетрадиционной ориентации ты вообще не говоришь о работе. Ты сразу заговариваешь о несерьезности их прежних занятий. Ты просто не воспринимаешь их всерьез».
Кип начинает понимать, что имела в виду Нэнси, и высказывает свой взгляд: «А мне кажется, что я воспринимаю их очень серьезно. Я хочу узнать их человеческие качества – насколько они упорны и находчивы. Это очень важно для работы за границей с нечетко определенными рамками и в сложных условиях. Это гораздо полезнее, чем обсуждение гипотетических проблем».
Это типичный пример полного понимания. Кип выяснил точку зрения Нэнси, а Нэнси разобралась в подходе Кипа. Хорошее начало. Но, как мы увидим дальше, здесь есть над чем поработать.
Выявление слепых зон
Слепые зоны заметно осложняют понимание обратной связи. Конечно, у вас нет слепых зон, но вы точно знаете, что они есть у ваших коллег, родных и друзей. Такова природа слепых зон. Мы не просто не замечаем определенных своих качеств, но еще и не замечаем собственной слепоты в этом отношении. Однако наши слепые зоны прекрасно видны всем остальным.
Это основная причина непонимания в ходе разговоров об обратной связи. Иногда обратная связь, которую мы воспринимаем как неправильную, действительно неправильна. А иногда это всего лишь обратная связь в слепой зоне.
Вернемся к Кипу и Нэнси. Она понимает нечто важное, чего не видит Кип. Нэнси видит и слышит Кипа в процессе собеседований. Она замечает, что во время разговора с кандидатами нетрадиционной ориентации он становится более оживленным – громче говорит, чаще перебивает, дает меньше возможностей высказать свою точку зрения.
Это наблюдение настолько удивляет Кипа, что он не может поверить своей коллеге. Он просто не осознает собственного поведения. Это его расстраивает. Если Нэнси права, то, несмотря на самые лучшие намерения, он действительно вредит кандидатам, общение с которыми для него интереснее всего. Его предпочтение кандидатов с нетрадиционной ориентацией работает против них.
Этот разговор многое открыл и Кипу, и Нэнси. Она сумела понять истинные намерения Кипа, а Кип начал понимать, как его поведение влияет на результаты собеседования. Разговор не закончен, но они уже вступили на верный путь к исправлению ситуации.
Управление триггерами истины – это не притворство. Вы не обязаны признавать правильность того, что считаете ошибочным. Нужно лишь признать, что ситуация всегда гораздо сложнее, чем кажется, и постараться понять. И даже если вы решили, что обратная связь на 90 процентов ошибочна, оставшиеся золотые 10 процентов могут оказаться тем самым, что необходимо для развития.
Триггеры отношений: я не могу слышать этого от тебя
Восприятие обратной связи неизбежно зависит (а порой бывает испорчено) от того, кто ваш собеседник. Триггером может стать отношение к нему – считаем ли мы его человеком знающим, который заслуживает доверие, имеет достойные мотивы – или нет. Триггером может стать и наше представление о том, как собеседник к нам относится. Симпатизирует ли он нам? Можно ли считать способ обратной связи уважительным («Электронная почта? Вы шутите?»)? Не обвиняет ли он нас в том, в чем виноват сам? Двадцать лет общей истории могут усилить нашу реакцию. Но, что интересно, триггеры отношений могут вступить в действие, даже если общая история насчитывает не более двадцати секунд.