Журнал "СПРОС"
Наше впечатление от торгового предприятия определяется не столько обилием товаров, сколько внимательным и вежливым отношением к нам со стороны продавцов.
В настоящее время, когда рынок насыщен товарами и уже не срабатывает советский принцип "все равно купят", все большее значение приобретает умение продавца правильно довести товар до покупателя, т.е. рассказать о его производителе, особенностях эксплуатации, сроке годности и т.д.
К нам, в Саратовский комитет по защите прав потребителей, чаще всего обращаются с просьбой помочь вернуть или обменять некачественный товар. За последние 8 месяцев таких обращений было около 300. В основном, встречаются 2 типа нарушений.
Первое - это сам факт продажи некачественного товара. Конечно, можно допустить, что продавец не всегда обладает полной информацией о качестве товара, особенно это касается сложной бытовой техники. Но, если потребитель обращается с претензией, то продавец по Закону о защите прав потребителей должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить требования покупателя.
Если он этого не делает, то таким образом совершается нарушение второго типа, которое заключается в том, что продавец заставляет производителя нести убытки по возмещению материального и морального ущерба покупателю. К тому же, продавец создает этому предприятию своего рода "антирекламу", ведь если дело дойдет до судебного разбирательства, суд, скорее всего, будет на стороне потребителя.
В случае, если вы получили отказ продавца или руководителя предприятия на замену некачественного товара, то обращайтесь в Службы по защите прав потребителей при районных администрациях. Здесь вам окажут досудебную помощь, проконсультируют по любым вопросам.
К сожалению, обращаясь к нам, потребители описывают лишь внешность продавца, т.к. не имеют информации о его фамилии, имени и отчестве. Было бы очень хорошо, если бы, следуя правилам торговли, магазины приобрели для своих продавцов нагрудные знаки с такой информацией.
Это, во-первых, повысит культуру общения покупателя с продавцом, а, во-вторых, наложит на последнего дополнительную ответственность. Как положительный пример можно привести магазин "Колбасы" на Московской улице.
Другой возможный способ повышения уровня обслуживания - Книга отзывов. Согласно постановлению Администрации области от 28.03.94 г., такая книга должна быть в любом магазине, павильоне, киоске, автолавке независимо от формы собственности и выдаваться она должна по первому требованию.
К сожалению, в ходе проверок мы часто встречаемся с отсутствием Книги отзывов.
Нужно, чтобы вежливость, компетентность и взаимопонимание были главными в отношениях продавца и покупателя. Возможно, неплохо было бы вновь вспомнить о присвоении звания "Лучший продавец" а, может быть, и "Лучшее предприятие".
Комитет по потребительскому рынку при Правительстве Саратовской области
В нашем родном городе, впрочем как и в любом другом, люди любят хорошо поесть и прилично выглядеть. Любые экономические неурядицы не мешают нам реализовывать свои потребности в плане пополнения и обновления гардероба. Кто-то из наших сограждан предпочитает одеваться в модных салонах-магазинах, где приходится платить не только за качество, но и за престиж. Большинству же остается базар. Этот импровизированный супермаркет под открытым небом всего лишь некоторое время назад именовался "барахолкой", "толкучкой", "тучей" и выглядел сборищем спекулянтов. Сегодня он гордо зовется вещевым рынком.
Здесь можно одеться с ног до головы, имея только желание и энную сумму денег. И если в "Штальман" или "Эгоист" не сунешься даже с миллионом в кармане, то на базаре на этот миллион можно купить много чего, вдобавок поторговаться, что не принято в магазине.
В отличие от магазинов, базар живет своей жизнью, такой же разной и противоречивой, как покупатель и продавец. Проще примирить кошку с собакой, чем доказать этим двум сторонам, что они действительно необходимы друг другу и что при взаимном доверии каждая из них только выиграет.
Впрочем, есть еще третья сторона, неразрывно связующая две другие товар.
"Откуда дровишки..."
Каждый из нас, попав на базар, хоть раз задавался вопросом: откуда берутся все эти трусы, носки, куртки, ботинки?
Ссылаясь на компетентный источник, можно утверждать, что основные поставки ведутся из близлежащих зарубежных стран - Турция, Польша, реже Китай и ОАЭ. Объясняется это простой экономической выгодой: дешево и... не так сердито.
Благодаря профессиональным умениям "барыг" (ироничное обращение продавцов друг к другу), некоторые из нас уверены в том, что им предоставился исключительный случай приобрести подлинно итальянскую или германскую вещь. Не отчаивайтесь, - фабричная "турция", "польша", "китай" - это не то что плохо, это даже хорошо, ведь и там не дураки сидят.
Другое дело - необходимо научиться различать вещи фабричного производства и лицензионно-кооперативные, соответствующие второму сорту.
Самая дорогая вещь - не всегда самая качественная, а покупатель иной раз предпочитает качеству престижность торговой марки, не задумываясь о ее подлинности. Знал бы Версачи, что его штаны продаются в российской провинции по цене 30 долларов!
В последнее время принято делать ставку на модность. Но, кроме этого, товар должен быть "ходовым", то есть пользоваться спросом у покупателей. Поэтому хозяева предпочитают везти "ходовые" цвета, фасоны, размеры, которые должны максимально оправдывать капиталовложения. Если параметры вашего тела не дотягивают или переходят границы всех стандартов, если ваш вкус заставляет не спать ваших друзей, то вам придется побегать в поисках нужной вещи. А побегав, вы уже как опытный покупатель можете сделать вывод, что продавцы бывают разные - плохие и хорошие.
Кто есть кто
Плохой продавец откровенно "втирает", лишь бы сплавить свой некачественный или залежалый товар. Он обычно либо не знает сам, что продает, либо прекрасно знает все недостатки своего товара, оттого и суетится. Он темпераментен и болтлив. Отделаться от такого продавца бывает сложно, в его профессиональном арсенале - любые уловки и способы перекачивания ваших денег в свой карман. Он может предложить вам вспороть подкладку, подпалить мех, окунуть вещь в воду в доказательство ее суперсвойств. От продавца такого типа можно услышать нелепые фразы типа "Вы что! Это же велюровое букле с начесом!" Его лучше вежливо поблагодарить и отойти.
Хорошего продавца отличает спокойная реакция на ваши вопросы. Он проконсультирует вас о стране-производителе, не выдавая "турцию" за "италию", "кооператив" за "фирму", расскажет о свойствах товара (например, что белая шерсть со временем желтеет).
Существуют, конечно, и другие продавцы, например, "продавец на время" или "продавец не на своем месте". Это люди незаинтересованные, стояние на базаре не является для них основным заработком. Отличает их кислый вид, апатичный взгляд и нежелание общаться с покупателем.
Покупатель покупателю рознь. Сколько людей - столько и покупателей. Но здесь тоже существует деление, уже с точки зрения продавцов.
В одну группу входят покупатели-скептики. У таких как правило при входе на территорию рынка имеется установка - не верить ни одному слову продавца. Доверяя только себе, покупатель-скептик в значительной степени рискует приобрести недоброкачественную вещь. Ему можно только посоветовать учиться слушать и делать из услышанного собственные выводы. Тогда, возможно, он научится разбираться в качественных вещах.
Хороший покупатель имеет представление о качестве как таковом и настроен на конструктивное решение своей проблемы. Он знает свои размеры и не купит вещь, плохо сидящую на нем. Выслушает продавца и проверит все сам. В идеале - расплачивается не торгуясь и без длительной примерки.
Покупателей, которых барыги называют "клоунами", можно охарактеризовать одной фразой: "А у вас нет такого же, но без крыльев?" Такие покупатели могут потребовать "джинсы с подкладкой" или "ботинки из кожи молодого дермантина" (реальные фразы). Часто они гоняются за этикетками, надписями и остаются довольны, приобретая явную подделку.
Кроме подделок явных (кривые строчки, разные оттенки вставок), существуют подделки "на дурака". Так, название марки перевирается в близкое по звучанию и написанию: Reabok, Ribok, Beebok, Weebok, Adiads, Adidis и т.п. Ходить в этом можно, но недолго и закрыв глаза.