Ниндзя-предприятия быстро адаптируются к меняющимся предпочтениям потребителей, чтобы в грядущие годы доминировать на рынке.
Экономика впечатлений
Ожидается, что к 2030 году траты на такой опыт, как путешествия, досуг и еда, возрастут до $8 триллионов[61]. Инноваторы-ниндзя во всех секторах найдут способы заработать на этом изменении. Airbnb обновил свои предложения несколько лет назад, чтобы непосредственно удовлетворять потребительский спрос на впечатления. Теперь местные жители могут предложить путешественникам не только свои дома и квартиры, но и возможность участвовать в мероприятиях, уникальных для этого района. Но даже компании, ориентированные на традиционные «вещи», прислушались к спросу. Prada открыли кафе в Италии, а Lamborghini предложила программу esperienza, где клиенты могут остановиться в роскошном отеле, посетить музей Lamborghini и узнать у инструкторов-экспертов, как ориентироваться на трассе.
КАК В БУДУЩЕМ МЫ БУДЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВСЕ ТО ВРЕМЯ, КОТОРОЕ ОСВОБОДИТСЯ БЛАГОДАРЯ ТЕХНОЛОГИЯМ? КАК МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ ЭТО ВРЕМЯ СЕЙЧАС?
Не каждая компания может – или, более того, должна – заново создавать свой центральный продукт, чтобы интегрировать «опыт», но подавляющее большинство компаний спонсируют события какого-то рода. Технологии приспосабливаются к меняющимся вкусам потребителей; ниндзя-корпорации должны делать то же самое и использовать эти возможности, чтобы развернуться в сторону опыта, а не конкретного продукта. Компания Berkshire Hathaway с этим справляется: каждый год акционеры направляются в Омаху, чтобы насладиться восхитительными впечатлениями, которые предлагает компания на ежегодной акционерной встрече. Центральным элементом является сессия Q&A с Уорреном Баффетом и Чарли Магнером, но другие мероприятия – от маскотов и забегов на 5 км до эксклюзивных коктейльных вечеринок – создают ощущение сообщества среди тысяч акционеров, помогая создать глубокое чувство лояльности к бренду компании.
Торговые выставки также могут максимизировать фактор «опыта», давая компаниям возможность найти сообщество и сеть внутри своей индустрии, а также продемонстрировать свои продукты и услуги. CES проходит в Лас-Вегасе во многом потому, что это движимый опытом город, затрагивающий все пять органов чувств. В течение дня участники видят и прикасаются ко всем самым передовым технологиям со всего мира, а по вечерам они наслаждаются одними из самых уникальных блюд и напитков, предлагаемых на Земле, живут в роскошных отелях и слушают музыкальных исполнителей мирового класса.
Мы также стремимся сделать этот опыт памятным в плане фотографий с помощью последовательного брендирования и бросающихся в глаза экспозиций. В наш век социальных сетей создание события таким образом, чтобы клиенты могли видеть и быть увиденными, может определять разницу между брендом, который процветает, и брендом, который отживает свое.
Другие традиционные ритейлеры тоже меняют опыт совершения покупок, используя модели «опыта» и «абонементов». Универмаги Saks Fifth Avenue отвели место на втором этаже своего флагманского магазина в Нью-Йорке под оздоровительные занятия и услуги под названием The Wellery. Nordstrom купил Trunk Club – абонентский персонализированный сервис подбора одежды. Сеть быстрой моды Zara добавила роботов, зеркала, отображающие голограммные изображения покупателей, примеряющих вещи, и кассы самообслуживания в своем флагманском магазине в Лондоне[62]. И любой клиент-любитель техники, посещающий Fry’s Electronics, будет восхищен широким спектром искушений от телевизоров, планшетов и камер до деталей «сделай сам» для изощренных компьютерных и игровых систем.
Умные ритейлеры знают, что клиенты более настроены на покупку вещей, которые они могут представить себе и лично опробовать. Компании все охотнее устраивают опытные демонстрации, чтобы клиенты могли увидеть, услышать и потрогать продукты в обстановке, предназначенной для получения удовлетворения, вместо того чтобы просто представлять, как эти продукты могли бы выглядеть у них дома. Базирующийся в Далласе Starpower, который специализируется на люксовом оборудовании и электронике, ежегодно устраивает Экспозицию новейших технологий. Экспозиция сейчас привлекает тысячи потребителей со всего Техаса – и многие из них становятся лояльными клиентами. «Недостаточно просто видеть инновационные продукты – они должны показать, как могут повлиять на чью-то жизнь, – говорит председатель Starpower Дэн Пиджон. – Этот инновационный выставочный зал разбирается с проблемами создания комплексных решений для дома и стиля жизни. Что самое важное, клиенты покидают наш магазин с душевным спокойствием, что работа будет выполнена правильно»[63].
61
Sarah Boumphrey and Caroline Bremnerm, «How Should Business Respond to the Rising Demand for Experiential Consumption?»,
62
Sam Chambers, «Zara Greets London Shoppers With Robots, IPads and Connected Mirrors», Bloomberg.com, 18 мая 2018, https://www.bloomberg.com/news/articles/2018–05–17/zara-greets-shoppers-with-robots-ipads-and-connected-mirrors.
63
Starpower to Open New 15,000 Square Foot Luxury Living Showroom in Southlake, Texas. William Lyon Homes объявляет о соглашении о приобретении RSI Communities, застройщика в Южной Калифорнии и Техасе| Business Wire. 4 августа 2016. По состоянию на 18 июля 2018, https://www.businesswire.com/news/home/20160804005058/en/Starpower-Open-New-15000-Square-Foot-Luxury.