глава тринадцатая
УЧИТЕСЬ ЭФФЕКТИВНО ОТРАЖАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
Только благодаря непрерывным и упорным усилиям, можно сломить сопротивление и преодолеть все препятствия.
Клод Бристоль
У каждого клиента появляются вопросы и сомнения, которые должны быть развеяны прежде, чем он обретет уверенность в своих возражениях. Это явление нормальное и абсолютно естественное, его следует ожидать. Ваше умение эффективно отражать возражения — решающее умение, во многом определяющее уровень ваших продаж и доходов. Ваша цель — овладеть этим умением.
В мою бытность торговым агентом, я сразу терялся, если клиент начинал возражать на мои предложения. Когда я слышал фразы вроде: "Я не могу себе это позволить", "Мы не собираемся приобретать такой товар", "Мы не нуждаемся в вашем товаре", "Ваша цена слишком велика" или "Мы сможем купить это дешевле в другом месте", — я безропотно принимал возражения и направлялся к следующему покупателю.
Затем я узнал, что возражения являются неотъемлемой частью любого процесса продажи. Они неминуемы и неизбежны. Моя задача заключалась в определении основных возражений, которые могут быть выдвинуты, и подготовке правильных ответов на них.
Возражения сами по себе весьма полезны. Они указывают на заинтересованность клиента. Видеозаписи нескольких тысяч бесед свидетельствуют, что в удачно завершенной сделке возражений возникает в два раза больше, чем в провалившейся. Когда клиент начинает возражать, это означает, что он начал серьезно обдумывать ваше предложение, и у вас есть все шансы на успех.
Применительно к возражениям используется Правило шести, которое гласит, что на любое предложение находится не более шести возражений. Поэтому ваша цель — разнести все возможные возражения по шести категориям, а затем сформулировать такие ответы, на которые у покупателя уже не найдется ни одного аргумента.
Возражения потенциальных клиентов могут касаться установленной цены, удовлетворенности работой с настоящим поставщиком или существующей ситуацией, новизны или незнакомства с вашим продуктом, а также наличием рефлективного сопротивления, возникающего чисто автоматически.
МЕТОД ИГНОРИРОВАНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Когда вы сталкиваетесь с первоначальным сопротивлением клиента, то его возражения, типа "мне это не интересно" или "я не могу это позволить", можете просто проигнорировать. Дружелюбно и уверенно произнесите: "Хорошо. Большинство людей в такой же ситуации чувствовали то же, что и вы. А сейчас они наши лучшие клиенты и рекомендуют нас всем друзьям".
Подобное вступление обычно вызывает следующую реакцию: "Что вы имеете в виду?". На что вы реагируете так: "Это как раз то, о чем я хотел бы с вами поговорить, заняв всего несколько минут вашего времени".
Первое правило эффективного реагирования на возражения требует от вас выслушать клиента до конца, не прерывая его монолог. Отрицательно настроенного клиента вы можете превратить в нейтрального или положительно настроенного, при помощи "белой магии", внимательного слушателя.
Воспринимайте каждое возражение, как вопрос. Когда клиент говорит вам: "Я не могу себе это позволить", — отвечайте: "Это хороший вопрос! Давайте посмотрим, смогу ли я ответить за вас".
Вот три ответа, которые вы можете применять к любому возражению.
Во-первых, можете сделать паузу, улыбнуться и спросить: "Что вы имеете в виду?" На такой вопрос просто невозможно не ответить. Во время беседы можете задать его без конца. Во-вторых, можете сказать: "Определенно у вас имеется веская причина так говорить. Могу я узнать, что это за причина?" Очень часто у клиента нет никаких серьезных оснований для возражения, и подобный вопрос помогает выяснить причину отказа.
Третий способ отражать возражения — использование метода "чувствуете, чувствовали, убедились" (Feel, Felt, Found). Когда клиент заявляет вам что-нибудь вроде: "Это слишком высокая цена", — вы можете ответить как: "Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Другие клиенты чувствовали то же самое, впервые услышав цену. Но вот в чем они убедились, когда начали пользоваться нашим товаром". А далее объясняйте, каким образом остальные клиенты убедились в том, что ценность и польза приобретенного товара гораздо выше, ем та цена, которую вы за него просите. Постарайтесь доказать потенциальному клиенту, что то, что он приобретает, значительно превосходит добавленную стоимость, которую ему придется заплатить. Покажите, к впоследствии были довольны и рады клиенты, хотя они и заплатили больше, нежели рассчитывали.