Итак, поначалу с заказчицей были приветливы: она могла оказать маленькое влияние на выполнение плана. А дальше – это уж как получится. Могут сделать наклейки, а могут – набойки. Могут пиджак отутюжить, а могут – и нет. Могут сшить пальто по вашей мерке, а могут – по чужой. Ваши рубли внесены, и как повлиять теперь на качество работы, неизвестно.
Интересы покупателя, однако, охраняются инструкциями. Существует, например, такая: покупатель имеет право купить любой отдельный предмет из подарочного набора. Гуманная инструкция. Но стоит ее соблюсти, как все хорошее тут же расхватают, а все плохое надолго заляжет на полках, и куда это девать, и как же с планом? С одной стороны, пишется гуманная инструкция, а с другой – магазины обязывают продать все, что ими получено. Вот почему покупатель, пытающийся выхватить из коробки одно, а другое не брать, встретит такое отчаянное сопротивление, что соблюдения инструкции можно требовать, видимо, только с помощью милиции...
Существует и такая инструкция: заказчик, которому испортили вещь, имеет право получить деньги обратно. В связи с этим вспоминается история, рассказанная на страницах одной из газет. Женщина купила шубу, шуба оказалась велика, ателье взялось переделать, деньги получило как за шитье новой (сказали: "Такой порядок"), шубу испортили, затем деньги хоть и вернули, но удержали сорок восемь рублей. Сказали. "Уценка. Такой порядок".
Существуют также обязательные для продавцов правила поведения и обслуживания покупателей. Две брошюрки, излагающие правила и выпущенные пять лет назад министерствами торговли РСФСР и УССР, я читала и перечитывала, не веря глазам...
"Приветливо встречайте каждого покупателя... Обслуживание покупателей производится только стоя... Отвечайте на вопросы покупателя, стоя лицом к нему... В разговоре с покупателем употребляйте общепринятые выражения: "Будьте добры", "Чего бы вы хотели?", "Пожалуйста" и т. д. Избегайте многословия. Не занимайтесь посторонними делами, не вступайте в лишние разговоры с другими продавцами. В случае ухода с рабочего места предварительно в вежливой форме предложите очередному покупателю перейти к другому продавцу... Если вы заняты одним покупателем, то взглядом, улыбкой дайте понять тому, кто подошел, что заметили его..."
Я читала это вслух своим знакомым, и всеобщему изумлению не было конца.
Вновь построенные магазины и ателье украшаются последнее время надписями. Входишь и видишь – у потолка, как бы на небе, светится табло: "Добро пожаловать". Идешь дальше и видишь: "Спасибо за покупку!"
А на земле, у прилавка, слышатся совсем иные слова. "Вы ответите, наконец? Третий раз спрашиваю!" – "Я не виновата, что вы глухие!"... "Скажите, ателье открыто в воскресенье?" – "Еще чего! С ума сойдешь вас каждый день видеть!" Тем временем у потолка ласково мерцает: "Приходите к нам еще!"
Слова, написанные на светящихся табло, инструкции, блюдущие интересы потребителя, "правила поведения" прекрасны и удивительны. Удивительны главным образом тем, что их никто не выполняет.
Чем объяснить это странное положение? А дело в том, что интересы потребителя и интересы плана совпадают далеко не всегда. Мало того – эти интересы бывают противоположны друг другу. И вот прилавок, по одну сторону которого стоит продавец, по другую покупатель (приемщик – заказчик), превращается в барьер, разделяющий отнюдь не друзей... Одна сторона стремится выполнить план, другая этому мешает. Потребитель это хочет купить, того не хочет, а план требует, чтобы продано было все. Заказчик интересуется качеством сделанной работы, а плану качество интересно постольку поскольку... И вот идет борьба. Ежедневные маленькие бои разыгрываются у прилавков ателье, химчисток, прачечных, магазинов, в том числе и под светящимися табло с дивными надписями...
Теперь понятны частые обращения потребителя в печать. Это он вооружается, выясняя свои права. И понятно заботливое вникание печати в мелкие бытовые вопросы: она дает оружие в руки потребителя...
Смело несите в прачечную свои наволочки без пуговиц и, если приемщица закапризничает, разверните перед ней газету. Если в химчистке скажут, что пиджаки гладить не обязательно, вынимайте газету. Если продавщица убегает, бросив очередь, кидайтесь вслед и вынимайте газету: там написано, что нельзя оставлять покупателей, не передав их другому продавцу. Если вам предложат выехать в другой город, разыскивать не туда отправленное химчисткой пальто, твердо откажитесь и, потрясая газетой, требуйте, чтобы на розыски выехали виновные...
Без участия печати не обойтись. Зачастую только этим способом удается потребителю выяснить свои права. Способ громоздок чрезвычайно. И дорого стоит. Но другого выхода нет, если в ближайшее время не будет решена проблема культуры обслуживания.
Конечно, создать условия, при которых работникам сферы обслуживания всегда было бы выгодно соблюдать интересы потребителя, нелегко. Куда проще ограничиться одним только повышением требований. Написать инструкции. Вписать новые пункты в "правила поведения". Увеличить число светящихся табло.
Для этого требуется лишь немного фантазии... Так, можно обязать продавцов не только приветливо встречать покупателя, но и кланяться поясным поклоном. На одном светящемся табло написать: "Милый покупатель, мы тебе рады!" На другом пусть мерцает: "Заказчик и приемщик, возлюбите друг друга!" На третьем еще что-нибудь в этом ласковом роде... Хорошо оживить надписи рисунками... Таким, например: покупатель и продавец целуются через прилавок...
Все это будет мерцать у потолков, звучать, как ангельское пение, однако к земным делам будет иметь такое же касательство, как и ранее выпущенные "правила" и прежде вывешенные табло...
А потребителю придется по-прежнему обращаться в прессу со своими обидами, ей, заботливой, задавать вопросы о наволочках и пиджаках, о починках, переделках и рундуках.
1971