Чтобы продемонстрировать клиенту, что его запрос принят, я громко сообщаю «Сейчас я внесу Ваш запрос в список дел» или «Сейчас я сделаю запись в RT". Затем, вводя текст, я читаю его: "Джилл нужно установить принтер. Он у нее в комнате в коробке. Это надо сделать в четверг до 9 часов вечера».
♠ Всегда записывайте время, к которому должна быть выполнена работа. Если вы напишете просто «четверг», клиент может подумать, что речь идет об утре четверга, в то время как вы имеете в виду вечер.
Введя запрос (текст которого клиент слышал), я спрашиваю: «Я ничего не упустил?» Это помогает избежать недопонимания. Кроме того, клиент получает удовлетворение от мысли, что он управляет процессом; в какой-то мере, так оно и есть.
Щелкнув по нужной кнопке, я говорю «Готово!» и возвращаюсь к своим делам. Регистрация запроса в RT, органайзере или списке дел свидетельствует о вашем профессионализме и заставляет вашего клиента доверять вам. Запись на случайных обрывках бумаги или самоклеящихся листочках производит обратный эффект.
Ни в коем случае не полагайтесь только на свою память. Я уже говорил о необходимости загружать переднюю часть мозга более важными вещами. Не пытайтесь запомнить запрос клиента. Вы умны (и отлично выглядите), но не следует поручать мозгу то, что лучше доверить бумаге. Запишите запрос и забудьте о нем. Освободите свой мозг. В результате нас ожидает…
Засада в коридоре
Когда кто-то останавливает меня в коридоре и обращается с просьбой, я заношу ее в список дел. Однако если у меня нет при себе органайзера, я скорее откажусь принять запрос, чем понадеюсь на свою память. Я человек честный и прямой. Я говорю примерно следующее: «Я согласен, что надо сделать то, что вы предлагаете, но сейчас я занят другой проблемой, а органайзера у меня с собой нет. Я боюсь забыть о нашем разговоре. Сделайте одолжение, отправьте мне электронное сообщение со словами «установите веб-приложение», и я все вспомню». Сообщая клиенту конкретную фразу, которую он должен мне послать, я освобождаю его от необходимости искать формулировку. Кроме того, я освобождаю свой мозг от необходимости помнить о запросе.
Если поблизости находится компьютер, с которого можно отправить электронное сообщение, я прошу человека за компьютером отправить мне сообщение, даже если он не участвовал в разговоре!
Кстати, вспомнил. Никуда не выходите без органайзера (бумажного или электронного)! Всегда носите его с собой.
Третий вариант — выполнить запрос немедленно. Вы потеряли сосредоточенность над текущей работой, но по крайней мере сделали две попытки отклонить запрос. Если его решение потребует две минуты, то дешевле сделать все сразу, чем записывать вопрос, а потом возвращаться к нему.
Конечно, если проблема неотложная или возникла аварийная ситуация, то у вас нет выбора. В конце концов, аварийная ситуация может повлиять и на вас лично, так что лучше действовать, не мешкая.
Я настоятельно рекомендую, чтобы в вашей фирме было выработано собственное определение аварийной ситуации. Вновь принятые системные администраторы получат четкую инструкцию, а если это определение будет опубликовано на внутрифирменном веб-сайте, оно послужит ориентиром для клиентов. Например, в одной группе администраторов сети, где я работал, было принято определение, что аварийной ситуацией считается сбой в сети, затрагивающий интересы более десяти пользователей. В других организациях определение аварийной ситуации основано либо на угрозе срыва сроков, либо на опасности снижения качества обслуживания.
Прежде чем вы начнете разбираться с проблемой клиента, запишите, на какой стадии вы прерываете работу, или хотя бы сохраните все файлы. Вам будет легче вернуться к проекту. Кроме того, вам будет легче сосредоточиться на новой задаче, потому что ваш мозг не будет отвлекаться, стараясь запомнить точку, в которой вы прервали свою работу.
Резюме
• Важно поддерживать сосредоточенность. Сосредоточенность достигается с помощью устранения отвлекающих факторов и эффективной обработки прерываний.
• Прерывания, в сущности, являются попыткой других людей управлять вашим временем. Прерывания — исконный враг сосредоточенности и, следовательно, тайм-менеджмента.
• Прерывания наносят вред, поскольку они задерживают выполнение текущей работы, а возвращение к ней чревато ошибками с вашей стороны. Исправление этих ошибок может занять больше времени, чем сама работа.
• Устранение отвлекающих факторов позволяет вам поддерживать сосредоточенность. Уберите все лишнее с рабочего стола и с экрана компьютера. Уберите отвлекающие вас предметы из рабочей комнаты. Отключите интернет-пейджеры, уведомления о новых электронных письмах и т. п.
• У каждого свой период пика умственной и физической активности. Выясните, в какое время наступает ваш пик, и соответственно планируйте рабочий день.
• Первый час рабочего дня может оказаться самым продуктивным, поскольку у вас будет минимум прерываний. Придя на работу чуть раньше коллег, вы сможете увеличить этот отрезок. Не тратьте это время на обслуживание системы; воспользуйтесь им для работы над проектами.
Некоторые общие советы
К сожалению, в этой книге невозможно дать конкретные рекомендации о том, как вы должны работать. Я даже не знаю, какая операционная система у вас установлена. Тем не менее я могу посоветовать следующее:
• Семь раз отмерьте, один раз отрежьте. Прежде чем совершить необратимые действия, оцените все последствия.
• Создайте резервную копию до того, как измените файл. Резервная копия избавит вас от многих проблем. Однако создавать ее следует до внесения изменений!
• Если ничто не помогает, почитайте документацию. Если вам не удается найти решение, обратитесь к источникам, о которых вы часто забываете.
• Во время отладки вносите только одно изменение за раз. Внося только одно изменение, вы видите, что повлияло на систему. Так вам удастся избежать путаницы в процессе отладки.
• Всегда тестируйте свою работу. Некоторые люди, кажется, никогда не ошибаются. Однако я обнаружил, что они тщательно тестируют то, что сделали; просто мы этого не видим.
• Работа не закончена, пока ее не протестирует клиент. Вам может казаться, что вы сделали все, как надо, но пока клиент не проверил вашу работу, вы не сможете узнать, решили ли вы его проблему.
• Самые странные проблемы часто происходят от неверной конфигурации DNS. DNS влияет на работу многих подсистем, часто самым непонятным образом. Нередко проблема с DNS маскируется под другую проблему. Это справедливо как в отношении клиентских компьютеров, которым недоступны их DNS-серверы, так и в отношении клиентов, которые пытаются достичь адресата, пользуясь ошибочной информацией, полученной от DNS.
• Правило «Делегируйте, регистрируйте или действуйте» позволяет вам управлять своим временем. Придерживайтесь его, когда вашу работу прерывают. Делегирование задачи означает поручение ее другому сотруднику. Регистрация позволяет вам зафиксировать вопрос, но решить его в более удобное время. Действие неизбежно лишь в самом крайнем случае, например при отказе системы.
• Регистрируя запрос, вы получаете возможность планировать свое время, не завися от прерываний. Мы обсудим эту тему в главе 8.
• Принимая запрос клиента, вы должны всем своим видом демонстрировать это. Убедитесь, что клиент видит, как вы регистрируете запрос, и получите его подтверждение.
• Клиент предпочитает знать наверняка, что его запрос принят (даже если он будет выполнен позже), а не гадать, дошел ли он до вас.
• Система регистрации клиентских запросов, такая как RT, позволяет вам хранить их в единой базе данных, чтобы другие системные администраторы могли их обрабатывать, а клиенты — проверять текущий статус своих запросов.