Может быть, покажется, что мы предлагаем чрезмерно грубые выпады. Но, к сожалению, иной раз и в действительности можно наблюдать нечто в данной манере. Но можно, конечно, и смягчить формы выражения. Существенно то, что покупатель-посетитель отступит непременно. Вопрос только во времени: наиболее деликатные товарищи убегут через три минуты после начала нападения, другие выдержат пять, десять минут... Но по истечении четверти часа победа останется за работником питания или товаропроводящей сети.
Нет сомнения, что какой-то процент обиженных товарищей будет жаловаться на грубость или даже потребует заведующего, директора, распорядителя и т. п. С этими строптивцами следует обращаться осторожно. Если работник, взявший на себя миссию перекричать потребите-ля, увидит, что он нарвался на товарища с характером, он должен выйти из конфликта, а вместо себя прислать другого сослуживца, который обладает обаятельной улыбкой и мягким тоном. И уже сей сладкоголосый деятель пусть принимается успокаивать разгневанного и разобиженного посетителя. Делается это - так:
- Что такое? Что тут случилось? А?.. Наверное, опять Степан Павлович (Мария Памфи-ловна, Игорь Леонидович) погорячился (лась). Беда нам с этими работничками... Прошу вас, уважаемый товарищ, не придавайте значения... Ну, с кем не бывает? Его (ее) тоже можно понять: работа у нас нервная... посетители нервные... Вот вы сами, например, разве вы за собой не знаете этаких возбуждений ни с того ни с сего?.. Правильно я говорю? Я считаю, что правильно! Попрошу вас за этот столик... (К этому прилавку.) Что вы желаете получить? А про этого неврастеника вы забудьте... мы его сами накажем... когда он успокоится, конечно... Водички не хотите? У нас есть крюшон, лимонад, минеральная...
Иначе надлежит действовать, если предметом спора явится самый продукт или товар, поданный (отпущенный, проданный) посетителю. Тут, в основном, три варианта: обмер или обвес, вкусовые или иные качества товара и степень свежести. В случае, коли обнаружится один из перечисленных выше недостатков, следует вести себя в соответствии с данными недостатками.
Обмер или обвес лучше ликвидировать - то есть додать в граммах или метрах то, что было отторгнуто у потребителя. Лучше ему додать, нежели потом пострадать за эту ничтожную прибыль. Учтиво извиняясь, надлежит добавить утаенное с некоторым даже походом.
Исключение составляют только разбавленные спиртные напитки или соки. Если признать, что вы не долили двадцать граммов, их разумнее возвратить. А сознаваться в том, что водка или фруктовый сок разбавлены, - это означает подвергнуть себя сильным ударам впоследствии. И мы советуем неполноценную водку (вино, коньяк, сок, сироп) отведать тут же самому работнику прилавка или столовой. Отведать и симулировать мгновенное охмеление: вот-де какой крепкий напиток! Подобный способ действует отлично. (В случаях алкогольных напитков, конечно.) Однако нам даже известно, что один распорядитель в ресторане симулировал опьянение на почве такой же вот принудительной дегустации апельсинового сока. А вообще при отпуске сиропов и соков лучше делать вид, будто они чересчур приторны на ваш вкус.
Последний раздел в сей главе: отпуск или продажа продуктов в испорченном состоянии. Тут решает степень протухлости. Если дело не дошло до опасной стадии, следует опровергать непригодность продукта
Для употребления в пищу. Требуется смело пробовать мясо, рыбу, консервы и прочие яства и незамедлительно симулировать восторг от вкусовых качеств пригубленного продукта. А если процесс распада очень силен, лучше стать на точку зрения покупателя и даже накричать на работника столовой или магазина, который таковые продукты отпустил. И уж конечно, дегустировать не стоит...
2. ТОЧКИ ДЛИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(Мастерские, ателье, приемные пункты, базы проката, пароходы, поезда и т. д.)
Самая протяженность соприкосновения с потребителем диктует в отраслях этого типа иные методы общения между потребителями (заказчиками, пассажирами) и обслуживающим персона-лом. Разумеется, если по ходу поезда или парохода предстоит еще и кормить пассажиров обедами, ужинами, завтраками, полдниками, то в этих процессах кормления действуют правила, указанные нами в предыдущей главе. Но в основе борьбы между заказчиками и сотрудниками швейных ателье, приемных пунктов химчистки и прачечных; между пассажирами поездов дальнего следования и пароходов с проводниками, кондукторами, и т. д. лежат специфические условия, а именно: необходимость обеим сторонам входить в соприкосновение часто и неоднократно.
Ссориться сразу, как в столовой или магазине, - нерасчетливо. Ателье хорошо тем, что можно заставить потребителя (заказчика, посетителя) приводить бесчисленное количество раз. И тут самый вежливый тон можно обратить в издевательство. Так к чему же вульгарно поносить клиента, тратить собственные нервы?
В поезде дальнего следования или на пароходе, в сущности, пассажир отдан во власть обслуживающего персонала полностью. Койко-место и постельное белье; буфет и вагон-ресторан; наличие журналов, шахмат, домино... даже приемы использования радио - все это в руках опытного персонала превращается в средства воздействия на пассажиров. И у нас умеют донимать строптивых путешественников, не переходя формально границы вежливости. А если, например, на одно место выданы два билета? А если радиотехник страдает бессонницей и начинает свою деятельность еще до шести утра? А если любовь к чистоте овладела проводником в такой мере, что он (она) пять раз в день заставляет пассажира задирать ноги кверху, чтобы лишний раз (именно: совершенно лишний!) подмести или вымыть пол купе (каюты)?! Боже мой! Сколько возможностей таит в себе длительное "обслуживание"!..
В ателье и приемных пунктах мы знаем дополнительные варианты сражений с клиентами. Ну, игра с квитанциями - это известно всем. Сколько возможностей в нехитрых правилах приема и выписки квитанций! Требования к заказчику при заполнении квитанции, бдительное недоверие и строгая принципиальность при сем, претензии к предъявителям квитанций на всех стадиях заказа - от первой волнующей встречи по обеим сторонам прилавка (стола, окна) до последнего свидания, когда заказчик (а чаще - заказчица, ибо женщины - народ куда более чувствительный, нежели мужчины), утирая слезы, расписывается на своей квитанции в получе-нии испорченного навеки пиджака или блузки, пальто или брюк, - все, все в этом процессе сулит радости и утешения деятелям сферы обслуживания, ибо расстановка сил и интересов всецело на их стороне.