Дмитрий Потапов
Техника продаж
Эта книга предназначена для тех, кто хочет быстро, не отрываясь от работы, научиться продавать
Введение
Миллионы людей зарабатывают на жизнь, продавая разнообразные товары. Они никогда не учились этому, и опираются лишь на собственные таланты и накопленный опыт. Несмотря на это, долгое время не существовало полноценной теории продаж, основанной на психологических законах, использующей современные методы и техники.
Техника продаж будет очень полезной как для опытных продавцов, так и для новичков, как для тех, кто непосредственно работает с покупателями, так и для тех, кто занимается организацией работы продавцов. Отдельная продажа представляется в виде последовательных этапов.
В каждом конкретном случае могут присутствовать все этапы, или же какие-то могут быть пропущены.
Благодаря разделению на этапы процесс продажи становится понятнее, им удобнее управлять.
На каждом этапе существуют свои инструменты, методики, позволяющие повысить эффективность продажи в целом. Кроме того, рассматриваются различные виды продажи: личная, продажа по телефону и в торговом зале, приводятся специфические техники и методы.
Цель этой книги – помочь вам научиться поэтапной продаже, освоить все психологические инструменты и с успехом их применять.
Определение проблемы
Проблема – это не:
• некая неприятность;
• нечто нерешаемое;
• то, в чем виноваты другие люди.
Проблема – это разрыв между текущим состоянием и желаемым.
Для реализации перехода необходимы ресурсы,которые могут быть:
• собственными (дробление бюджета, кадры и время);
• привлеченными (чужой опыт решения аналогичной проблемы, внешний специалист).
Восемь этапов продажи
0 этап. Предварительный сбор информации:
• телефонная продажа (сбор информации о фирме);
• личная продажа (сбор информации о фирме);
• торговый зал (считка клиента).
1 этап. Установление контакта:
• телефонная продажа (техника «три да», классическая четырехэтапная презентация, обход закупочного центра);
• личная продажа (аттракция (имя, золотые слова, любимая тема));
• торговый зал (модуль присоединения).
2 этап. Активное слушание:
• выявление нужд и желаний, а также готовность и способность человека совершать покупки.
3 этап. Трехэтапная правополушарная презентация.
4 этап. Ответы на возражения:
• возражения (модули, перевод на 2 или 3 этап);
• ответы на возражения.
5 этап. Завершение продажи:
• десять способов завершение продажи.
6 этап. Дополнительная продажа:
• классическая дополнительная продажа;
• неклассическая дополнительная продажа.
7 этап. Установление взаимоотношений на будущее:
• телефонная продажа (работа с закупочным центром);
• личная продажа (работа с закупочным центром);
• торговый зал (работа с закупочным центром).
Предварительный сбор информации
Крупная продажа приносит много прибыли, но одновременно и требует серьезной подготовки.
Пресса – один из источников информации о фирме и ее представителе.
Интервью, которое дает руководитель организации или один из сотрудников, – это хороший источник информации об истории создания компании, ее планах на будущее, специфике продукции. На его основе можно составить мнение о внутренней культуре компании.
Обзорная статья обычно посвящена определенной отрасли, теме, а искомая фирма упоминается как одно из действующих лиц на рынке. Из такого источника можно получить информацию о конкурентах организации, а также о ее месте на рынке.
Это сухие данные, характеризующие организацию с одной определенной стороны.
Ваши партнеры также могут оказаться ценным источником информации. Именно от них можно узнать то, что никогда не найдешь в газетах, журналах и сети Интернет – неформальные характеристики:
• во-первых, важно составить представление о личности директора или представителя. Обаятельный он или дотошный зануда, шутник или молчун, о чем он любит разговаривать, как одевается и т. д. Все это поможет впоследствии подготовиться к переговорам;
• во-вторых, от партнеров можно узнать специфику делового общения фирмы-покупателя. Может быть, потенциальные покупатели испытывают затруднения с деньгами и от сделки лучше вообще отказаться, или же, наоборот, они педантично относятся ко всем пунктам договора, тогда как у вас несоблюдение сроков на два-три дня в принципе не считается нарушением.
Интернет – еще один удобный источник информации. На корпоративном сайте можно подробно узнать о продукции фирмы, увидеть фотографии руководителей, познакомиться с историей организации.
Важно только помнить о том, что эта информация размещена самой фирмой, а значит, служит ее целям и не обязательно адекватно отражает реальность.
Аналогичным образом нужно воспринимать и рекламу. Не обращая внимания на рекламирование, из нее можно вынести массу полезной косвенной информации, например, оценить платежеспособность, дальнейшие планы, специфику корпоративной культуры.
Продажа по телефону
Продажа по телефону – самый сложный и самый экономичный вариант совершения продажи. Большинство предпочитают хотя бы раз встретиться с собеседником лично, прежде чем начинать переговоры по телефону. Когда мы представляем человека, с которым разговариваем, общаться значительно проще.
При телефонной продаже этапы зачастую сокращаются, некоторые могут быть пропущены, так как фиксировать внимание собеседника значительно сложнее.
Для того, чтобы не сбиваться во время переговоров, нужно составить предварительный план разговора, разделенный на этапы.
В план нужно обязательно включить: