Как реагировать на агрессию?
Агрессивное поведение оппонентов может быть связано:
— с разочарованием от отсутствия желаемого результата;
— с защитной реакцией.
Приходилось ли вам «прозванивать» большие объемы данных? Монотонная работа с целью собрать целостный объем информации. Главная причина раздражения связана с фрустрацией.
Представьте, у оппонента есть конкретная задача: собрать все объекты в заданном районе по определенной цене и описать их максимально качественно.
Вы в своем объявлении не указали высоту потолков и количество балконов. И вы такой не один — что будет с вашим оппонентом? Он уже будет звонить вам «на взводе». Кто виноват в его агрессивном поведении?
Хорошо, вы заполнили свое объявление качественно, но вы себе представляете, как на практике заполняется 70 % объявлений? У вас еще есть вопросы почему звонящий раздражен?
Спокойно ответьте на вопросы. Ваша цель — добиться того, чтобы оппонент обратил внимание на ваш объект. Вежливый и развернутый ответ «выбивается» из серии хамоватых ответов конкурентов. Вы уже добились своего.
Бывает при исходящем звонке вы сталкиваетесь с хамством. Если вам хамит такой же агент как и вы, порадуйтесь у вас сегодня стало одни конкурентом меньше. Вы же понимаете, что хамит он не только Вам?
Если собственник объекта или покупатель проявляет агрессию в мягкой форме предложите подумать, сможет ли он, отвечая в такой манере, достичь своей цели?
Протяните такому человеку «руку помощи», скорее всего, он просто защищается, так как не каждый день ему приходится разговаривать по телефону на тему недвижимости. Он просто не представлял себе такой нагрузки.
Подскажите ему как правильно выстроить диалог. Скорее всего, в этот момент он отреагирует нервно, но потом обязательно вспомнит про вас, когда поймет, что его манера поведения не дала результата.
Если вы снова ему наберете через неделю, с вами он будет общаться в другом тоне. Проверено на практике.
Почему важен сценарий звонка?
— Добрый день, Алексей Никитьич? Как здоровице?
— Ничего, помаленьку, как сам-то, Мефодьевич?
— Да не хвораю…
Как вы уже понимаете, сей диалог быстро придет в тупик. Почему? Потому как если кто-то не будет инициатором разговора и не будет постоянно «подбрасывать тему» для разговора в «топку», все быстро угаснет.
У любого общения есть инициатор, который задает тему, эмоциональный фон и направление развития диалога.
Как мы покажем на практических занятиях (прим.: в звуковом приложении разбираются примеры прослушайте их несколько раз) при желании инициативу в разговоре можно «перехватить» и развивать диалог по своему сценарию.
Будет уместно напомнить второе правило телефонных переговоров:
Цель задает конечную точку, к которой вы хотите привести оппонента.
Заготовленный сценарий общения позволяет:
— сократить время на лишние вопросы;
— управлять диалогом столько времени, сколько нужно вам;
— четко получить необходимую информацию;
— мотивировать собеседника к действию;
— не дать разговору уйти к ненужному для вас итогу.
Вы не волшебник, поэтому не сможете на расстоянии угадывать мысли собеседника, придется реагировать на ответы.
Скрипт — вариативный сценарий общения, который позволяет использовать готовые фразы на любой ответ оппонента.
Выучив наизусть базовые скипты, агент-новичок в первый месяца работы легко получает объем информации, которые агент-профессионал, не проходивший подготовку, не сможет получить и через 10 лет работы.
Зачем надо учить скрипты наизусть?
Работа агента требует навыков обработки больших массивов данных. Для того чтобы найти нужный для клиента объект или набрать объем контактов для подписания договора приходится «обзванивать» десятки, а иногда и сотни объявления.
Если агент не систематизирует систему сбора и хранения данных вся работа на телефоне будет сведена к нулевом результату.
Так как в 80 % случаев оппоненты при разговоре ведут себя предсказуемо общение с ними можно построить по определенному сценарию.
Задача агента — довести набор вопросов до автоматического воспроизведения в зависимости от реакции оппонента. Если между каждым вопросом и фразой мы не даем оппоненту долго думать, мы получаем более правдивую информацию.