Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.
Вопросы позволяют:
— выявить тип звонка;
— тип интересанта;
— мотивы интересанта и его возможности.
Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.
Цель при приеме входящего звонка
Итак нам следует четко понять:
Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;
— какой источник финансирования будет использовать интересант;
— имя и контактный телефон;
В случае с объявлением об аренде:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;
— на какой срок хочет арендовать объект;
— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).
Важно запомнить:
Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).
Набор встречных вопросов позволяет:
— «спровоцировать» интересанта на откровенность;
— запутать интересанта и заставить проговорится;
— отсечь «ложных» интересантов.
Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.
Как достигать своих целей?
Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.
Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.
На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:
Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.
С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.
Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.
Начинаем с того:
для себя или своего клиента «смотрит» объявления?
Далее:
рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?
Следующее:
смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?
Важно:
источник финансирования покупки?
И напоследок:
давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?
Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!
Обработка запроса и фиксация информации
Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.
Следует оценить:
— примерный срок до сделки;
— финансовые возможности;
— перспективу сотрудничества.
Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.