Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:
— актуальность запроса;
— примерный срок до выхода на сделку;
— платежеспособность.
К примеру.
Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».
Вывод. Тип интересанта: самостоятельный покупатель.
Тип звонка: звонок-приценка. Примерный срок выхода на сделку: 6–8 месяцев. Перспективы сотрудничества: низкие. Ближайшие действия: «поставить» интересанта на цикличный прозвон, до того как определится с районом объектов ему не показывать.
Агент внимание:
Фиксация информации не должна ограничиваться записью типа:
«Оля. 2-ка в районе Ленинского проспекта. Договорились созвонится».
Фиксация начинается с того, что мы отмечаем по какому объявлению звонил интересант. Технические характеристики, месторасположения и цена этого объекта уже многое «говорят». Далее фиксируется возможный интерес в виде перечисления локаций, диапазона цен и технических характеристик недвижимости. Источник финансирования. Таким образом, агент зафиксирует входящие данные и привяжет интересанта к рекламному объявлению.
Теперь следует внести результирующее действие. Это основная проблема, которую к сожалению не понимают даже абоненты системы Агентон, которым доступен простой и удобный инструмент фиксации действий.
Постараемся пояснить. Входящий звонок — действие, которое уже состоялось.
К примеру. 5 сентября 2014 года в 11:00 вам позвонил агент и сказал, что хочет завтра посмотреть со своим клиентом квартиру, которую вы рекламируете. И? Все! Это уже действие прошлого периода, вы поговорили.
Правильно будет его зафиксировать на ту дату, когда состоялось это событие: 5 сентября 2014 года в 11:00. Но звонок не может остаться без реакции. Чтобы агент получил эффект от обработанного звонка ему важно сделать определенный набор действий, как минимум:
— сообразить, когда он сможет показать объект;
— договориться созвониться (контрольный звонок);
— показать сам объект.
Следовательно, по результатам входящего звонка в календаре агента должны появится события:
6 сентября 17:00 — контрольный звонок по поводу показа квартиры. Звонил такой-то (агент), клиенты хотят купить квартир в такой-то срок, с таким-то источником финансирования.
6 сентября 18:00 — показ квартиры агенту такому-то и его клиентам.
Только в таком случае агент отработал задачу приема звонка на все 100 %.
Как фиксировать звонки? Бумажный носитель — кладбище перспективных запросов. Используем электронные календари в мобильных устройствах.
Это дает возможность получить напоминание из календаря о предстоящих и просроченных задания.
Представьте себе, что у вас более сложная задача. Вам позвонил интересант и просил уточнить некоторые параметры по документам собственника.
После звонка вам надо пометить:
— кто и по какому по какому объекту звонил;
— исходящий звонок собственнику и цель этого звонка;
— обратный звонок интересанту по результатам.
Только четкое выполнение микрозадач приводит агента к повышению отдачи от рекламы.
Поставьте себя на место интересанта. Вы звонили по какой-нибудь рекламе в поиске товара. Пять продавцов обещали уточнить наличие нужного товара по вашим характеристикам и перезвонить. Далее перезвонили всего 2 продавца, но четко ответил на поставленный вопрос 1. Каковы шансы этого продавца продать вам товар, даже если у других экспертов была более привлекательная цена? Фиксация результатов звонка в виде записи в бумажном «журнале входящих звонков», как это любят до сих пор делать многие агентства недвижимости — порочная практика. Такой подход приводит лишь к потере рекламных бюджетов.
Важно фиксировать не действие, которое уже состоялось, а определить свое отношение к этому действию и внести возможные следующие задачи будущего периода.
Действовать, действовать, действовать!
Если цепочка действий по звонку зашла в тупик, то этот контакт отправляется в архив и по нему прекращается цепочка событий.