– Вот, смотри, – молодой человек показал список Алисе, – перед тобой пять решений, которые каждый покупатель принимает в процессе покупки.
✓ ПРОДАВЕЦ
✓ Компания
✓ Продукт
✓ Цена
✓ Время покупать
Шаг 2. Доверие
Вы не сможете ничего продать, пока не продадите себя
Пока Алиса изучала список, Владимир допил свой кофе и отставил чашку в сторону.
– Важно понимать, что все эти решения принимаются в заранее установленном порядке, – начал объяснять он, как только девушка подняла голову от бумаги. – Продажи – это процесс, включающий в себя определенную последовательность шагов, в ходе которых человек принимает окончательное решение – покупать у тебя или нет.
– И каким же образом это происходит? – спросила Алиса.
– Во – первых, покупатель оценивает самого продавца, мысленно отвечая себе на вопросы типа: «Нравишься ли ты мне?», «Можно ли тебе верить?», «Хорошо ли ты осведомлен?»
Во – вторых, покупатель оценивает компанию продавца. Тут вопросы, конечно, будут другие: «Насколько твоя компания подходит моей?», «Оправдает ли она мои ожидания?» и «Приемлемы ли для меня твои корпоративные стандарты работы?»
В – третьих, покупатель оценивает сам продукт: «Какие проблемы решает этот продукт?», «Какие проблемы он может принести?», «Создаст ли он новые возможности?», «Удовлетворит ли он мои нужды?», «Чем он отличается от продуктов конкурентов?»
В – четвертых, покупатель принимает решение о цене: «Выгодная ли это покупка в сравнении с предложениями конкурентов?», «Хорошее ли это вложение денег?», «Получу ли я за такую цену все преимущества, на которые рассчитываю?»
Пятое и окончательное решение касается времени покупки: «Как скоро мне надо принять решение о покупке?», «Когда мне понадобятся результаты, которые предоставляет продукт?», «Надо ли мне притормозить или, может быть, принять решение прямо сейчас?»
Все пять решений принимаются в одной и той же последовательности. И твоя работа как раз заключается в том, чтобы помочь покупателю принять их в правильном порядке. Если же ты нарушишь очередность, как в случае с Дмитрием, то, скорее всего, потеряешь сделку.
Алиса помрачнела, и Владимир постарался ее немного утешить:
– Ну, в случае с Дмитрием, может быть, и не все потеряно… Но лучше не отклоняться от схемы, запомни это! А теперь, – продолжал он, – ты обратила внимание на то, что пункт «ПРОДАВЕЦ» написан прописными буквами?
Алиса кивнула.
– И сделано это потому, что решение, касающееся продавца, имеет огромное значение! Это основа всего.
Первые три шага процесса продаж посвящены ответу на один и тот же вопрос: «Стоит ли покупать именно у тебя?» Вот, смотри!
Владимир достал из портфеля еще один ламинированный лист бумаги, на котором была изображена схема процесса активных продаж. Этапы продажи на ней соответствовали пяти решениям покупателя.
Алиса тут же углубилась в изучение новой модели. Она чувствовала себя немного ошарашенной от потока информации, неожиданно обрушившейся на ее бедную голову, однако решила разобраться во всем.
– Во время общения с Дмитрием я не получила «Соглашения по поводу потребностей», да? – уточнила она. – Я вижу, что это относится к четвертому шагу. Я перешла сразу к пятому, начав рекламировать свою компанию и свой продукт. Здесь я ошиблась?
– И да, и нет, – ответил Владимир. – Четвертый шаг очень важен. «Да», потому что правильное определение потребностей клиента – это ключевой момент всего процесса продаж. А «нет», потому что ты не только пропустила четвертый шаг, но и не проработала тщательно второй и третий.
Алиса прикусила губу. Она всегда так делала, когда нервничала. «Вот черт, – с досадой подумала она. – Как же я могла забыть про определение потребностей клиента! Ведь все, что для этого нужно, – просто задавать правильные вопросы! Ну, ничего. Пусть с Дмитрием и вышло не очень, не все еще потеряно!»
– Ты можешь игнорировать второй и третий шаги – под твою ответственность, – предупредил Владимир, предвосхищая возражения Алисы. – Соглашение по поводу потребностей означает, что вы (ты и твой покупатель) четко осознаете те проблемы, которые есть у компании клиента и которые он хочет решить. Иногда помогает простое обсуждение ситуации в компании заказчика. Но, Алиса, ты никогда не сможешь перейти к четвертому шагу, пока не задашь лучшие вопросы на третьем. А клиент не позволит тебе задать лучшие вопросы, пока ты не установишь с ним контакт во время второго шага – именно здесь навыки общения играют ведущую роль, – подытожил Владимир.